Kategoria: Artykuł

„Panie Marku, mam taki problem” – powiedział przez telefon nowy klient do handlowca. Pan Marek wytrwale wysłuchał, a następnie nakreślił wstępny pomysł rozwiązania opisanego problemu. Klient zapytał o orientacyjne koszty i po usłyszeniu odpowiedzi zgodził się na dalszy ciąg działań. Nie tracąc czasu, pan Marek dokładnie wytłumaczył, jak działa produkt, na co należy zwrócić uwagę i na sam koniec naprowadził klienta na rozwiązanie, które będzie dla niego dobre. Po kilku dniach handlowiec Marek zamknął sprzedaż, a klient cieszył się z zakupu (Polska, rok 1999).

W dzisiejszym świecie, kiedy każdy ma prawie wszystko na wyciągnięcie ręki, działania, które pozwalają klientowi, aby mógł dotrzeć do wymarzonej marki kiedykolwiek, gdziekolwiek i jakkolwiek, wydają się kluczem do ich serc… i portfeli. Odpowiedzią na takie potrzeby klienta może być strategia omnichannel, która pozwala na zbudowanie jednorodnego doznania dla klienta niezależnie od tego, czy swoje zakupy będzie robił online, czy offline. Niemniej wielu sprzedawców zupełnie przecenia ideę omnichannel lub zupełnie jej nie rozumie. Skupiają się na dostarczeniu możliwie wielu kanałów zamiast na trafności oferty w danym kanale czy wyróżnieniu swojej oferty wśród konkurencji.

Jedyne, co jest stałe, to zmienność. I tak, jak zmieniają się oczekiwania i wymagania klientów, tak też powinno zmienić się podejście sprzedawców. Klienci chcą robić zakupy wszędzie i o każdej porze. Omnichannel to termin, który gości w marketingowym slangu od kilku lat. Jak go jednak zdefiniować i jaki ma on wpływ na nasze relacje z klientem?

Choć słowo „omnichannel” pojawiło się w języku polskim stosunkowo niedawno, w rozmowach o biznesie odmieniano je już przez wszystkie przypadki. Jednak zdecydowanie łatwiej o czymś po prostu rozmawiać niż faktycznie coś zrobić – firmy niejednokrotnie mają ambiwalentny stosunek do omnichannelu albo nie zdają sobie sprawy ze złożoności tego rodzaju komunikacji z klientem.

Proces zakupowy w dobie omnichannel zmienił się nie do poznania. Dotychczas ścieżka zakupowa klienta była prosta: klient przychodził obejrzeć towar/przetestować usługę, kiedy się przekonywał, dokonywał zakupu, jeśli to było konieczne powtarzał go i wszyscy byli zadowoleni. W dzisiejszej rzeczywistości proces zakupowy można porównać do podróży, która ma swoje pozytywne i negatywne momenty, jest najeżona zwrotami akcji i momentami zwątpienia.

Czym byłaby strategia omnichannel bez filozofii CRM? Czy w takim przypadku komunikacja oparta na możliwości, jakie daje omnichannel, nie przekształciłaby się w chaos informacyjny? A może jednak może ona funkcjonować bez ogólnie przyjętych zasad zarządzania relacjami z klientami? Według mnie sama filozofia CRM może funkcjonować bez przyjętej strategii omnichannel, ale w drugą stronę nie jest to już możliwe. Powód jest prosty – omnichannel powinien wynikać z założeń, jakie przyjmie się właśnie w filozofii zarządzania relacjami z klientami.

Świat sprzedaży przeszedł w ostatnich latach potężne przeobrażenie. Coraz większy udział w procesach sprzedażowych zaczął odgrywać e-commerce1. Jednak doświadczenia firm pokazują, że prawdziwym wyzwaniem jest zapewnienie klientowi maksymalnie uspójnionej strategii dostępu do produktów i usług, czyli mówiąc najkrócej, zapewnienie mu jak najlepszych doświadczeń zakupowych zarówno w świecie online, jak i offline. Omnichannel, bo tak ten proces się nazywa, do tej pory był w głównej mierze generowany na poziomie dużych organizacji. Dzisiaj coraz mocniej wkracza w świat małych i średnich firm. Na co zwrócić uwagę przy jego wdrażaniu? O tym poniżej.

Omnichannel w e-commerce to pojęcie bardzo szerokie. Najczęściej odnosi się jednak do kanałów sprzedaży bądź komunikacji z klientem. Trzeba jednak pamiętać, że dla konsumenta newralgicznym momentem jest moment sprzedaży.