Mapa doświadczeń klienta jako narzędzie wspierające omnichannel w detalu

Co to jest mapa doświadczeń?

Jest to narzędzie służące do zidentyfikowania kroków, które przechodzi klient, korzystając z produktu/usługi. Mapa podróży klienta pomaga sprawdzić, jak sprzedawane produkty i usługi korespondują ze stylem życia, celami, emocjami i potrzebami klientów. Stanowi ona lustro, w którym marka może się przejrzeć i zyskać wiedzę, które elementy podróży są pozytywne, a które wymagają usprawnień. Patrząc na proces sprzedaży oczami klienta, dochodzi do niesamowitego poszerzenia perspektywy.
Mapy doświadczeń należy używać, bazując na stworzonym wcześniej profilu klienta (personie). Ścieżka klienta pozwoli określić, jak marka będzie budować jego doświadczenia podczas korzystania z produktu/usługi. Jednym z podstawowych błędów przy tworzeniu takich map jest przeświadczenie, że istnieje jedna uniwersalna mapa dla wszystkich klientów. Paradoksalnie, wiele firm jest bardzo dobrych w zbieraniu danych o klientach i posiada imponujące dane ilościowe i jakościowe stanowiące punkt wyjścia do tworzenia person i wyznaczania map podróży klienta. Wyzwaniem jest...