Zacznę od kontrowersyjnego pytania: Czy masz czasem ochotę przekląć swoich klientów? Ponieważ milczenie jest złotem, nie trzeba odpowiadać na głos, jednak na pocieszenie dodam, że nie możemy mieć do siebie pretensji. Podstawowe teorie ekonomiczne zdają się potwierdzać najgorsze – klienci to w większości oportuniści, których interesuje jedynie opłacalność transakcji, czyli maksimum wartości przy minimum kosztów. Z drugiej strony utrzymanie jak największej liczby klientów może doprowadzić do znaczącego podniesienia zysków, więc może warto powalczyć o lojalnego klienta? Sprawdźmy to!
