Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Dlaczego automatyzacja w sprzedaży jest koniecznością?

0 195

Czym według Ciebie zajmują się handlowcy? Jeżeli Twoja odpowiedź jest inna niż sprzedażą, to znaczy, że inaczej niż ja rozumiesz ich rolę. Jednak jak pokazują badania organizacji TOPO, pracownicy działu sprzedaży ogromną większość czasu spędzają na zupełnie innych działaniach niż sprzedaż. Bardzo często są to czynności administracyjne, które można, a nawet powinno się zautomatyzować.

Podczas organizowania zadań pracowników działu sprzedaży można wyróżnić dwa podstawowe działania, które sprawią, że będą oni poświęcali właściwą część swojego czasu na operacje handlowe:

  1. Przydzielanie odpowiednich zadań odpowiednim pracownikom – jak zwykło się mawiać, potrzebny jest właściwy człowiek na właściwym miejscu.
  2. Wykluczenie z zadań wykonywanych przez handlowców operacji niezwiązanych bezpośrednio ze sprzedażą – najlepszym sposobem na uzyskanie tego efektu bez zwiększania kosztów stałych firmy jest zautomatyzowanie tych operacji.

Wzrost wydajności

Kluczowym aspektem w pracy handlowca jest wydajność, czyli połączenie efektywności i skuteczności:

  • Efektywność w sprzedaży rozumiana powinna być jako liczba działań handlowych wykonywanych w danej jednostce czasu (liczba telefonów wykonanych na godzinę, liczba spotkań w tygodniu czy liczba ofert stworzonych w ciągu miesiąca).
  • Skuteczność to nic innego, jak wynik pomiędzy działaniem a jego efektem

Ciekawostka

Millenialsi to pokolenie urodzone w latach 80. i 90., a w Polsce definiowane jako osoby urodzone w latach 1984–1997. Jest to pierwsza generacja, która oswoiła nowinki techniczne, a ogromna większość z nich jest cyfrowo natywna. Oznacza to, że dostęp do technologii cyfrowej jest dla nich w pełni naturalny, ponieważ mają z nią kontakt od urodzenia.

 

Tak więc handlowiec może powiedzieć, że jest efektywny, jeżeli potrafi wykonać 50 telefonów w godzinę lub że jest skuteczny, nawet jeżeli przygotował tylko jedną ofertę, ale pozyskał klienta. Czy można jednak powiedzieć, że jest wydajny? Wydajność to połączenie obu tych elementów, czyli efektywnego działania, które przełoży się na skuteczne pozyskanie wielu klientów.

W celu maksymalizacji efektów firmy coraz bardziej inwestują w narzędzia, które automatyzują pracę handlowców i zwiększają ich wydajność. Jeżeli spojrzysz na swoje otoczenie handlowe, kolegów lub pracowników, zobaczysz, że każdy z nich korzysta z kilku systemów wspierających sprzedaż, które automatyzują i wspomagają ich działania.

Ilustracja 2. Możliwość pozostawienia numeru telefonu oraz rozmowy poprzez czat na stronie WWW Centrum Druku

Oczekiwania dzisiejszych klientów

Żadna firma handlowa nie istnieje bez klientów, żadna. Kim więc są Twoi klienci i jakie mają oczekiwania? Zgodnie z badaniami firmy Forrester1 już ponad 73% firm zatrudnia na wysokich stanowiskach przedstawicieli pokolenia Y, potocznie zwanych millenialsami, którzy biorą aktywny udział w podejmowaniu decyzji zakupowych w sprzedaży B2B.

Przykład

Firma ubezpieczeniowa Warta wdrożyła system likwidacji szkód, dzięki któremu klient może zgłosić szkodę poprzez aplikację Facebook Messenger (ilustracja 1). System jest półautomatyczny – kiedy klient zada zbyt skomplikowane pytanie, do konwersacji zostaje zaangażowany konsultant.

Jest to niezwykle istotny fakt z punktu widzenia sprzedawców, ponieważ bardzo mocno wpływa na to, jak Twoi klienci chcą być obsługiwani. Millenialsi z racji wychowania w erze cyfrowej nauczeni są prawie natychmiastowego dostępu do informacji i realizacji swoich celów. Kiedy chcą obejrzeć dowolny film, włączają YouTube lub Netflix, a kiedy chcą posłuchać muzyki – uruchamiają Spotify. Czy kiedy na co dzień nie muszą wykazywać się cierpliwością, będzie im się chciało czekać na reakcję i odpowiedź handlowca? Jedynym wyjściem, aby zaspokoić potrzeby nowego pokolenia Twoich klientów, jest dostarczenie w pełni zautomatyzowanych systemów, które będą w stanie zaspokoić ich potrzebę natychmiastowej reakcji z Twojej strony.

Ilustracja 1. Możliwość zgłaszania szkód w firmie ubezpieczeniowej Warta poprzez stronę internetową 

Pozyskiwanie klientów

Skuteczne pozyskanie klienta to jedna z najtrudniejszych części pracy handlowca. Nikt jeszcze nie znalazł na to idealnego sposobu, są jednak metody, które pozwalają zwiększyć Twoje szanse. Zgodnie z badaniem firmy Velocify2, im szybciej skontaktujesz się z potencjalnym klientem, tym większe są Twoje szanse na konwersję i pozytywną finalizację transakcji:

  • Jeżeli uda Ci się skontaktować z klientem w ciągu 1 minuty od wygenerowania przez niego zapytania, Twoja szansa sprzedaży wzrasta aż o 400%.
  • Gdy zrobisz to po godzinie, szansa ta spada poniżej 36%.

By przyspieszyć kontakt z potencjalnym klientem, coraz więcej firm wprowadza na swoich stronach internetowych:

  • Widget, umożliwiający klientowi pozostawienie numeru telefonu z informacją, że konsultant skontaktuje się z nim w ciągu kilkudziesięciu sekund (ilustracja 2). Czasy reakcji są różne, jednak nigdy nie przekraczają 60 sekund.
  • Powiadomienia web push, dzięki którym klienci otrzymują komunikaty o wprowadzanych na stronie WWW zmianach i nowych ofertach.
  • Czat/Messenger w celu ułatwienia rozmowy na temat produktów czy usług.
  • Chatbot/wirtualny asystent, pozwalający klientom zadawać pytania, na które zamiast konsultanta odpowiada bot, czyli maszyna.

Jak dowodzą statystyki3, wśród 10 najczęściej wpisywanych fraz w chatbotach są m.in. „cześć”, „jak się masz”, „pomocy”, „kocham Cię”, „opowiedz mi kawał”.

Rozdzielenie zapytań klientów

Na Twoją skrzynkę pocztową albo do systemu CRM przychodzi zapytanie od klienta. Czeka tam, aż znajdziesz czas, żeby je dokładnie przeczytać i przesłać zgodnie z mniej albo bardziej jasnymi kryteriami do jednego z handlowców. Brzmi to znajomo? Znam to z własnego doświadczenia i doskonale wiem, jak bardzo boli, kiedy masz w planach milion spraw do wykonania, chcesz strategicznie zarządzać działaniami sprzedażowymi, a w rzeczywistości siadasz i rozsyłasz do pracowników e-maile, na które klienci już od dawna oczekują odpowiedzi.

Przykład

Grupy handlowe, którymi zarządzam, ze względu na obsługę wielu rynków zagranicznych obsługiwanych w różnych językach podzielone są terytorialnie, a szanse sprzedaży wewnątrz każdego zespołu rozdzielane są według zasady „najdłuższej bezczynności”. Klient dzwoniący z konkretnego kraju jest automatycznie przekierowany do grupy handlowców odpowiadających za dany rynek, a następnie do osoby, która przez najdłuższy okres nie odbyła rozmowy telefonicznej.

 

Zastanawiasz się, jak to zautomatyzować? Kluczowy krok to stworzenie standardów, które zostaną wdrożone w systemie rozdzielającym zapytania od klientów. Najczęstsze kryteria podziału grup handlowych to terytorium, kompetencje oraz segment klienta. Często spotyka się mieszankę tych elementów, która ułatwia ocenę tego, który handlowiec najskuteczniej sfinalizuje sprzedaż.

Ocena szans sprzedażowych i ustalanie priorytetów zadań

Każdy handlowiec ma swoje priorytety zadań, przez co niestety często traci bardzo wiele czasu na ocenę swoich potencjalnych klientów. Skąd wiesz, gdzie najpierw zadzwonić i który telefon będzie miał największą szansę przełożenia się na sprzedaż? W internecie dostępna jest nieskończona ilość informacji na temat potencjalnych klientów. Kluczowe jest zbieranie i zarządzanie tymi danymi.

Wskazówka

Standardem powinno być gromadzenie w systemie CRM takich informacji, jak wielkość zatrudnienia w firmie klienta, jej obroty czy wartość akcji w przypadku spółek giełdowych. Dzięki temu zautomatyzowane systemy oceny klientów łatwo podpowiedzą, który z nich np. zwiększa zatrudnienie spowodowane rozwojem swojej sprzedaży, co na pewno przełoży się na potrzeby zakupowe. Taki klient powinien trafić na sam szczyt telefonów do wykonania przez handlowca oraz do działu marketingu w celu uruchomienia spersonalizowanej kampanii mailingowej oraz internetowej. 

 

Istotnym elementem jest również wykorzystanie mediów społecznościowych, które pozwalają na automatyczne obserwowanie działań potencjalnych klientów. W portalach takich jak LinkedIn można dokładnie śledzić informacje o firmach, które Cię interesują. Widać wielkość zatrudnienia, oferty pracy czy nowo przyjętych pracowników, którzy mogą być zainteresowani wdrożeniem w nowym miejscu pracy rozwiązań zwiększających efektywność działań.

...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy