Rola crm w strategii omnichannel

Temat numeru

Czym byłaby strategia omnichannel bez filozofii CRM? Czy w takim przypadku komunikacja oparta na możliwości, jakie daje omnichannel, nie przekształciłaby się w chaos informacyjny? A może jednak może ona funkcjonować bez ogólnie przyjętych zasad zarządzania relacjami z klientami? Według mnie sama filozofia CRM może funkcjonować bez przyjętej strategii omnichannel, ale w drugą stronę nie jest to już możliwe. Powód jest prosty – omnichannel powinien wynikać z założeń, jakie przyjmie się właśnie w filozofii zarządzania relacjami z klientami.

Rola marketingu i sprzedaży w lejku sprzedażowym

Rozważania na temat roli CRM (customer relationship management) w strategii omnichannel należy rozpocząć od charakterystyki zmian, które zaszły w przeciągu kilku ostatnich lat w kontekście udziału marketingu i sprzedaży w lejku sprzedażowym. Niezależnie, czy zakupy odbywają się na płaszczyźnie B2C, czy B2B zdecydowanie zwiększył się udział działań marketingowych w podejmowaniu decyzji o zakupie. Rola handlowca bardzo często skupia się na ostatecznym doradztwie oraz potwierdzeniu, że dany produkt czy usługa spełni potrzeby klienta. Dzieje się to w momencie, kiedy klient jest już prawie przekonany do zakupu z racji wcześniejszych etapów komunikacji.
Wpływ marketingu na lejek sprzedażowy jest widoczny w całym cyklu zakupowym (od stworzenia świadomości marki, przez podjęcie decyzji o zakupie, po utrzymanie klienta). W samym sposobie prowadzenia działań marketingowych doszło w ostatnich latach do ogromnych zmian. Nowoczesny marketing polega na prowadzeniu dwukierunkowej komunikacji z klientem,...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!

Przypisy