Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Otwarty dostęp

10 lipca 2019

NR 22 (Lipiec 2019)

CRM analityczny. Potencjał wykorzystania mechanizmów Business Intelligence w sprzedaży i budowaniu relacji z klientami

0 70

Nie, nie będę Ci teraz proponował żadnego produktu. To nie jest artykuł z gatunku product placement. Wręcz przeciwnie. Chcę Ci powiedzieć, że odpowiedni system najprawdopodobniej już posiadasz.

W ciągu sekundy przetwarzamy 1,7 MB danych1. Oznacza to, że w mgnieniu oka rejestrujemy ekwiwalent zdjęcia w kiepskiej rozdzielczości. Części z tych informacji w ogóle nie zauważamy. Przemykają gdzieś w tle, np. w ramach otwartych aplikacji, kart przeglądarki, wpadając na skrzynkę mailową. Nie inaczej jest w świecie biznesu. Poza Twoją świadomością rejestrowane są np. aktywności na stronie internetowej, tj. wypełnione formularze, otwarte wiadomości e-mail czy kliknięcia w link. Skorzystaj z analityki biznesowej, a odkryjesz wiedzę na temat preferencji klienckich, spektrum zainteresowań grupy docelowej, zapotrzebowania na konkretne produkty. Oczywiście, jeżeli masz do tego odpowiedni system.

Pracujesz w sprzedaży? Na pewno nie jest Ci obca filozofia Customer Relationship Management. To, co może Cię jeszcze zaskoczyć, to „ukryta” funkcja oprogramowania tej klasy. Coś, co sprawia, że zwykły CRM przeistacza się w narzędzie do profesjonalnej analityki biznesowej, to wcale nie dodatkowa wtyczka, drogi plug-in. Recepta jest o wiele prostsza.

Czym jest CRM analityczny? 

CRM analityczny to nic innego, jak dokładnie ten sam CRM, z którego korzystasz każdego dnia. Nie potrzebujesz nowego narzędzia, jeżeli to, które masz, jest skrupulatnie uzupełniane i dostarcza opcji do raportowania. Na podstawowym poziomie tyle wystarczy, aby szybko i bez ponoszenia dodatkowych kosztów skorzystać z dobrodziejstwa Business Intelligence posiadanego systemu. 
 

RAMKA 1
Jak z Twojego CRM zrobić CRM analityczny?

Sztuczka polega na… skrupulatnym uzupełnianiu posiadanej instancji systemu! Tylko i aż tyle jest Ci potrzebne, żeby skorzystać z podstawowych mechanizmów Business Intelligence w Twoim CRM. Jeżeli od dłuższego czasu sumiennie wprowadzasz dane o klientach, zyskałeś potężną bazę wiedzy o ich zachowaniu, preferencjach, relacjach z przedsiębiorstwem. Moja rada? Korzystaj z danych, które masz!


Pierwszy krok do CRM analitycznego to eksploracja możliwości modułu Raporty. Zakładam, że często pracujesz na klasycznych listach odbiorców. Takie zestawienie klientów do „obdzwonki” to nic innego, jak efekt pracy silnika raportowego, który obraca za Ciebie kolosalną ilością danych. Najwyższy czas wykorzystać jego możliwości do czegoś więcej niż tylko do zadań operacyjnych. Oprócz standardowego wylistowania osób do kontaktu możesz sprawdzić, o jakiej porze najlepiej wykonywać telefony. System CRM przeliczy dla Ciebie dane historyczne na temat odrzuconych połączeń. Wyciągaj z tego wnioski i zmieniaj biurową rutynę na podstawie danych analitycznych wskazujących na faktyczne preferencje klienta. Optymalizując codzienne czynności, masz więcej czasu np. na realizowanie pomysłów dotyczących kampanii aktywnego pozyskiwania nowych szans sprzedażowych. 

Uważaj jednak na pewną pułapkę! Do rzetelnych wniosków dojdziesz najwcześniej po kilku miesiącach. Jeżeli liczba danych, na podstawie których podejmujesz strategiczne decyzje biznesowe, jest niewielka, tym większe prawdopodobieństwo, że wysnute wnioski będą… błędne. Inne tendencje mogą się ujawniać w okolicach świąt, miesięcy letnich, na początku i końcu roku kalendarzowego. Daj sobie czas na zebranie większej próby danych. Obserwuj sezonowość pewnych trendów i dopiero wtedy zmieniaj to, co pozwoliło na rozwój biznesu do tej pory. 

Pamiętaj tylko, że ryzyko pozostawania w stagnacji, gdy w otoczeniu biznesowym zmienia się praktycznie wszystko, jest o wiele większe! Niewykorzystanie możliwości, jakie oferuje CRM, to strata pieniędzy wydanych na implementację narzędzia. Zwłaszcza że, jak wskazały badania Nucleus Research2, każdy dolar zainwestowany w oprogramowanie CRM zwraca się pod postacią nawet 8,7 dolara! Im aktywniej korzystasz z dostarczonych funkcji, tym bliżej do obliczonego przez instytut ROI.

Dzisiaj należy do Business Intelligence

Od oprogramowania dla biznesu wymaga się coraz więcej. Futurystyczne wizje o sztucznej inteligencji zaczynają się realizować. Producenci systemów prześcigają się w zapowiedziach kolejnych rozwiązań z gatunku machine learning. Do tego typu rewelacji najlepiej jednak podchodzić z dystansem. Sprzedaż i marketing czasami nadużywają pojęć, które w rzeczywistości oznaczają coś innego. Uczeniem maszynowym powinno się nazywać wyłącznie takie mechaniz...

Artykuł jest dostępny dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałów.
Załóż konto Zaloguj się

Przypisy