W dużej firmie handlu hurtowego nowa handlowczyni podczas spotkania działu powiedziała: „Myślę, że nasz cennik jest nieczytelny dla klientów. Trzy osoby w tym tygodniu pytały mnie o to samo”. Ponieważ w tej organizacji trwał projekt, który nazywał się „Bezpieczeństwo psychologiczne pracowników”, ta handlowczyni nie usłyszała już odpowiedzi w starym modelu „Ty, Nowa, zajmij się sprzedażą, a nie cennikiem”. W nowym, wdrażanym modelu w firmie dostała zadanie przygotowania prostszej wersji w konsultacji z działem marketingu. Po miesiącu czas zamykania transakcji skrócił się średnio o 2 dni. Nie dlatego, że zmienili cennik, ale dlatego, że ktoś mógł powiedzieć, co myśli, i został wysłuchany.
Autor: Paweł Muzyczyszyn
Trener, coach ICF, wykładowca akademicki, właściciel firmy szkoleniowej GROW Szkolenia Coaching Doradztwo HR, specjalizuje się w obszarach sprzedaży i zarządzania sprzedażą oraz szkoleniach sales outdoor
W sporcie mistrzowie nie rodzą się na podium – ich sukces kształtuje się na treningach, pod okiem czujnego trenera. W sprzedaży jest podobnie. Wspólna praca menedżera z handlowcem w terenie to nie kontrola, lecz trening mistrzowski: obserwacja, analiza i przekazywanie wskazówek w czasie rzeczywistym. To właśnie wtedy rodzą się najlepsze wyniki, a przeciętny handlowiec zaczyna grać w lidze mistrzów.
W świecie sprzedaży rola szefa zespołu handlowego wiąże się z pracą pod ogromną presją. Codzienne obowiązki, rozwiązywanie konfliktów, motywowanie zespołu, analityka, praca z handlowcami i ich klientami to właściwie codzienność. Tyle że charakteryzująca się wieloma permanentnymi i dynamicznymi zmianami. A to oznacza przeciążenia. Problem w tym, że o ile o wypaleniu handlowców mówi się w branży dużo, to już ten aspekt w przypadku szefów sprzedaży jest mocno marginalizowany. A przecież to właśnie szef sprzedaży stoi na pierwszej linii frontu złożonego z presji wyniku sprzedażowego, stresu i zróżnicowanych potrzeb indywidualności handlowych tworzących zespół.
Wyobraź sobie, że klient przegląda Twój sklep internetowy. Widzisz, że spędza na stronie ledwie kilka sekund, klika „dodaj do koszyka”, po czym natychmiast finalizuje transakcję. W innym zaś przypadku – klient pisze e-mail z długą listą pytań, chce szczegółowych danych technicznych i porównań. A teraz wyobraź sobie, że jesteś na spotkaniu, gdzie jeden klient prawie natychmiast zgadza się z tym, co mówisz, i chce współpracować, a drugi po zadaniu bardzo wielu pytań zostawia Cię z informacją „Muszę się zastanowić”. Co kieruje ich decyzjami? Odpowiedzi dostarcza psychologia poznawcza, a konkretnie koncepcja Systemu 1 i Systemu 2 autorstwa laureata Nagrody Nobla, Daniela Kahnemana. Bo w świecie sprzedaży, gdzie czas, emocje i dane ścierają się codziennie, zrozumienie tych dwóch systemów to już nie akademicka ciekawostka, lecz sprzedażowe narzędzie strategiczne.
Zawód handlowca to jedna z bardziej wymagających profesji w zakresie interakcji międzyludzkich. Ciągła praca z klientami, potrzeba realizacji celów sprzedażowych, presja wyników, rywalizacja oraz konieczność dostosowywania się do zmiennych emocji i nastrojów rozmówców – wszystko to sprawia, że jako handlowcy jesteśmy grupą zawodową szczególnie narażoną na przeciążenie psychiczne, wypalenie zawodowe oraz utratę motywacji. Dlatego temat dobrostanu psychicznego w naszej grupie jest nie tylko aktualny, ale wręcz kluczowy dla utrzymania efektywności, zdrowia i satysfakcji zawodowej.
Zaufanie to fundament każdej trwałej relacji biznesowej. W świecie sprzedaży, gdzie klienci mają niemal nieograniczony dostęp do informacji i ofert konkurencyjnych firm, zdobycie ich zaufania staje się kluczowym elementem naszej skuteczności zawodowej. Jak zatem mamy budować zaufanie w relacji z klientem? Oto najważniejsze aspekty, które powinniśmy wziąć pod uwagę jako handlowcy, gdy faktycznie myślimy o budowaniu relacji z klientami.
Początek roku to zwykle okazja do tworzenia listy postanowień noworocznych. Absolutnie nie namawiam Cię do wdrażania wszystkich, bo zwykle ich żywot kończy się w trzecim tygodniu nowego roku. Jednak wybranie jednego dobrze opomiarowanego postanowienia może już być urealnionym celem z dużą szansą powodzenia. Bo to właśnie mikrozmiany pozwalają nam na uzyskiwanie makroefektów. Tego rodzaju postanowieniem może być wzrost liczby wspólnych wizyt terenowych z zespołem handlowym. Tym bardziej że wizyty terenowe szefa z handlowcem to jedna z najbardziej efektywnych metod rozwoju potencjału handlowca. Wymaga ona jednak ustalenia i wdrożenia pewnych zasad obowiązujących obie strony, szczegółowego zaplanowania, konstruktywnego omówienia oraz zaprojektowania procesu dalszego rozwoju handlowca. Jak to zrobić?
Współczesny klient to osoba świadoma swoich potrzeb, doskonale poinformowana i coraz bardziej wymagająca. Technologia oraz globalny dostęp do informacji sprawiły, że kupujący oczekują indywidualnego podejścia, szybkiej reakcji oraz doskonałej znajomości oferowanych produktów. Aby sprostać tym wyzwaniom, handlowcy muszą rozwijać zestaw kluczowych kompetencji, które pomogą im budować trwałe relacje z klientami i skutecznie odpowiadać na ich potrzeby. Nie wiadomo, co przyniesie nam 2025 r. Wiemy jednak, że mamy sprawczość na rozwój naszych kompetencji.
Kilka lat temu, prowadząc warsztat facylitacyjny, spotkałem na sali szkoleniowej zespoły handlowy i marketingu. Spotkanie miało w sobie dużo emocji. Handlowcy twierdzili, że nie mają wsparcia marketingu, bo przecież co o sprzedaży w terenie mogą wiedzieć osoby w centrali. Marketing twierdził zaś, że do tworzenia działań wspierających sprzedaż potrzebne są im informacje „z terenu”. Każda strona miała swoją rację. Jednak w efekcie „okopanie się na stanowiskach” uruchomiło trójkąt dramatyczny – tracili na nim wszyscy: handlowcy, marketing i na końcu klient, czyli ten, który nas wszystkich utrzymuje. Dopóki więc uwaga działów nie jest klientocentryczna, sprzedaż i marketing nie określą wspólnej strategii działań, nie może być mowy o synergii. Jak więc to osiągnąć?
Zachowania nieetyczne w firmie? Trudno definiowalny obszar, z bardzo wymiernymi efektami dla firmy, działu, zespołu i handlowca. Badania pokazują, że to nie incydenty, bo większość z nas spotkała się z tego rodzaju zachowaniami lub nawet bezpośrednio ich doświadczyła. A świat sprzedaży to przede wszystkim tempo pracy i relacje, więc te granice bardzo szybko się zacierają. Kiedy więc mamy do czynienia z tego rodzaju zachowaniami i jak sobie z nimi radzić, aby nasza codzienna praca nie straciła sensu? Oto przegląd zjawisk i zachowań z życia zespołu handlowego.
W momencie zakończenia rekrutacji, w wyniku której stałeś się handlowcem „na pokładzie organizacji X”, rozpoczynasz swoją przygodę handlową, gdzie o Twojej skuteczności zdecyduje przynajmniej kilka elementów. To m.in. wiedza, umiejętności, sytuacja rynkowa, a także to, jaki wizerunek wśród klientów będziesz każdego dnia kreować. A wspomniany wizerunek to pojęcie nad wyraz chłonne i mieści w sobie Twoje działania zarówno u klientów, jak i poza nimi. Dobrze jest więc zwrócić na kilka z nich większą uwagę i zadbać o nie, wiedząc, że przysłowie „jak cię widzą, tak cię piszą” jest ponadczasowo aktualne.
Codzienny świat handlowca to spotkania, prezentacje, negocjacje, domykanie sprzedaży, dosprzedaż. A w tym wszystkim relacja klient – handlowiec. Czasami bardzo przyjazna, czasami czysto biznesowa, a jeszcze innym razem relacyjna, gdzie od pierwszego kontaktu jest tzw. chemia. Bywa jednak i tak, że spotykamy na swojej sprzedażowej drodze klienta specyficznego, z którym niby handlujemy, ale coś jednak jest w tym kontakcie innego, trudno definiowalnego. Bo z jednej strony jest bardzo miło, ale kończąc spotkanie wychodzisz z poczuciem wyczerpania, przegranej, wykorzystania. Ten dysonans poznawczy jest tak duży, że zaczynasz prowadzić wewnętrzną walkę między pojechaniem do tego klienta kolejny raz („bo przecież kupuje”) a tym, że „coś podpowiada” Ci, żeby sobie odpuścić współpracę. Na pewno jest coś nie tak. I często za tym wszystkim stoją tzw. toksyczni klienci, którzy są mistrzami emocjonalnego osłabiania Twojego sprzedażowego potencjału. Jak ich zauważyć? Jak z nimi pracować? I czy w ogóle to robić?