Dołącz do czytelników
Brak wyników

Niezbędnik handlowca

23 marca 2022

NR 38 (Marzec 2022)

Sprzedaż po sprzedaży, czyli poszukiwacze zaginionych klientów

0 199

Pozyskuj, pozyskuj i jeszcze raz pozyskuj! To hasło, które nieraz słyszymy w mediach społecznościowych, którym zachęca się nas do tego, abyśmy cały czas szukali nowych klientów. I nic w tym złego. Jednak zbyt często zapominamy w tym wszystkim o równie ważnym procesie, jakim jest utrzymanie nabywców już pozyskanych. Bo nie jest idealną sytuacją, gdy handlowiec nie chce dzwonić do klienta tylko dlatego, że mu wcześniej „wcisnął” jakiś produkt czy usługę. I o ile pozyskujesz klientów regularnie, czego Ci gratuluję, przeanalizuj, jak wyglądają u Ciebie procesy ich utrzymywania oraz odzyskiwania.

Z mojej perspektywy pozyskanie nowego klienta jest wielką sztuką i osobiście uważam, że jest to ważne wydarzenie w planie pracy handlowca. Jednak równie ważnym elementem procesu sprzedażowego jest utrzymanie tego odbiorcy, bo nie jest sztuką zrealizować z odbiorcą jedną sprzedaż. Sztuką jest realizować z nim sprzedaż powtarzalną. A w aspektach związanych z utrzymaniem klientów, mamy, jako handlowcy, jeszcze sporą pracę domową do odrobienia.

Jak zadbać o klientów?

Nasz portfel klientów powinien być jak dobrze działająca instalacja wodna. Oczywiście jest tak do czasu, gdy w naszym systemie nastąpi rozszczelnienie i następuje wyciek. To może być sytuacja reklamacyjna lub nawet utrata klienta, który przeszedł do konkurencji z częścią zakupów. Dlatego tak bardzo ważne jest, abyśmy dbali o szczelność naszej instalacji. A jak to zrobić lub czego nie robić? O tym poniżej.
Po pierwsze ważna jest systematyczność. Handlowcy często pojawiają się u swoich klientów tylko podczas rutynowych zamówień lub gdy klient sygnalizuje potrzebę zrealizowania wspólnie jakiegoś projektu. To w obecnych czasach zbyt mało. Bo wyobraź sobie sytuację, że to właśnie Twojego klienta w między czasie „podeszła” konkurencja i rozszczelniła Twój system wodny. Przysłowiowe pół biedy, jeśli podebrali Ci tak zwanego małego klienta. Dużo trudniej funkcjonuje się jednak, jeśli w Twoim portfelu zabraknie dużego odbiorcy. Masz wówczas w swoim systemie duży wyciek i musisz natychmiast myśleć o pozyskiwaniu kolejnych klientów.
Obserwując handlowców poprzez towarzyszenie im w ich życiu zawodowym, zauważyłem, że część z nich naprawdę solidnie dba o relacje z klientami między kolejnymi zakupami. Jednak są też handlowcy, a nawet firmy z taką polityką, że aspekt kontaktu między zakupami jest bliski zeru. Co zatem Ty możesz zrobić u siebie w tym zakresie? Po zamówieniu zrealizowanym przez klienta zadzwoń do niego na drugi, trzeci dzień z podziękowaniem oraz z informacją, że właśnie towar do niego wyjeżdża. Gdy w systemie firmowym pojawi się wiadomość, że towar dojechał do niego, zadzwoń i spytaj, czy wszystko jest OK i nic nie dojechało uszkodzone. Klient zobaczy, że troszczysz się o niego i Waszą współpracę. Za kilka dni możesz ponownie zadzwonić i spytać, jak sprawdza się towar lub działa usługa. Pamiętaj, że nawet jak coś jest nie tak, to możesz to jeszcze obrócić na swoją korzyść, czuwając nad sprawnie zrealizowanym procesem rozpatrywania reklamacji. Bo znacznie gorzej jest, jeśli przy reklamacji Ciebie nie ma.
Sprawdzonym patentem w budowaniu relacji z klientami jest interesowanie się ich działaniami prywatnymi, typu hobby. Gdy znajdziesz jakiś artykuł związany z zainteresowaniami swojego klienta, prześlij mu go do przeczytania. Jeśli więc Twój klient nurkuje, podeślij mu ciekawostki z tej dziedziny. W ten sposób masz cały czas okazję do kontaktu i „trzymania ręki na pulsie”.
W firmie, w której pracujesz, być może realizujecie politykę marketingową związaną z gadżetami firmowymi, które dostarczacie do klientów w ramach różnych akcji. Wykorzystaj to. Nie chodzi tu o danie klientowi gadżetu, „bo firma daje”. Zrób z tego wielkie wydarzenie. Podkreśl, że to gadżet tylko dla niego, bo Ty o tym pomyślałeś i chciałeś mu go po prostu podarować. Czasem to będzie zestaw kalendarzy, artykułów biurowych, a jeszcze innym razem może jakiś bilet na wydarzenie. Patrz na to jak na kolejną okazję do kontaktu z klientem i wzmocnienia Waszych relacji biznesowych.
Jeśli pracujesz z nabywcami projektowo, bardzo dobrze sprawdzają się wcześniej umówione spotkania, których jedynym celem jest omówienie jakości współpracy. To okazja do zapytania go nie tylko o to, z czego jest zadowolony, ale również o to, co według niego warto byłoby między Waszymi firmami poprawić. I nie ma to być spotkanie sprzedażowe, tylko okazja do spokojnego porozmawiania właśnie o jakości Waszej współpracy. Praktyka pokazuje, że klienci bardzo chętnie uczestniczą właśnie w takich spotkaniach i doceniają je, a przekładają się one na wzmacnianie współpracy. Bo to okazja do całościowego spojrzenia na Wasze kontakty. I co bardzo ważne – nie tylko z perspektywy klienta, lecz również z Twojej. Bo gdy Tobie coś nie pasuje, warto klientowi też o tym powiedzieć. Czasami jest to też świetna okazja do podkreślenia, jak Wam się pracuje, bo już jakiś czas temu usunęliście trudność, która pojawiła się między Wami. To jest właśnie dbałość o szczelność systemu pracy z klientami.

Ważność rekomendacji

Kolejnym obszarem, mającym wpływ na Twoją sprzedaż, wynikającą z posiadanego portfela klientów, są rekomendacje, a właściwie prośba o nie. I jest to jeden z tych obszarów, które przez handlowców nie są jeszcze tak eksplorowane, jak być powinny. I nie chodzi tutaj o przekazywanie własnych wizytówek czy ulotek klientom. Rekomendacja to nic innego, jak poproszenie swojego klienta o jedno z poniższych działań:

  • polecenie Ciebie u innego klienta,
  • informacje od klienta o kolejnym potencjalnym kliencie, z którym możesz się skontaktować.

Pewnie jednak czasem spotykasz się z „wybiegiem klienta” i odmową z jego strony, mimo że Wasze relacje są poprawne. Pytanie, dlaczego tak jest? Często to efekt Twoich działań lub odwrotnie – ich braku.
Po pierwsze – największy błąd, jaki możesz popełnić w kwestii rekomendacji, to nie poprosić o nie. Zrobiłeś ciekawy projekt zakończony sukcesem, zrealizowałeś sprzedaż i widzisz, że klient daje Ci sygnały swojego zadowolenia i nic z tym nie robisz. Owszem cieszysz się, że jest sukces, ale świadomie działasz tak, żeby sukces nie urodził kolejnego sukcesu. Czekając na to, aż klient zarekomenduje Ciebie sam z siebie, oznacza w przytłaczającej większości brak rekomendacji. Klien...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy