Dołącz do czytelników
Brak wyników

Niezbędnik handlowca

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

5 obszarów sprzedaży i obsługi klienta, które warto zautomatyzować

0 283

Rozwiązania z obszaru automatyzacji pozytywnie wpływają nie tylko na jakość relacji z klientami, komunikację zewnętrzną firmy z partnerami biznesowymi i wewnętrzną w zespole sprzedażowym, ale w przypadku 84% firm również na realizację celów i osiągane wyniki ekonomiczne1.
 

Choć wiele osób obawia się, że nadmierna automatyzacja i rozwój sztucznej inteligencji (ang. AI – artificial intelligence) mogą stanowić spore zagrożenie dla handlowców i osób zajmujących się obsługą klienta, eksperci są spokojni – w obu obszarach trudno o zastąpienie człowieka maszyną.

Rozwiązania z obszaru automatyzacji pozwalają na bardzo dokładne poukładanie procesów sprzedażowych i dopasowanie ich do potrzeb klientów. W sprzedaży i obsłudze klienta obowiązuje i będzie obowiązywać przez długie lata trend H2H, czyli human to human. Ludzie chcą rozmawiać z innymi ludźmi. Automatyzacja może pomóc w jakości i skuteczności tego dialogu.

Przykład

Grupa Pracuj w swojej komunikacji wewnętrznej korzysta z emplo. Ten wewnętrzny serwis społecznościowych, do którego pracownicy mają dostęp z poziomu laptopów i urządzeń mobilnych, służy do codziennej komunikacji (np. na czatach czy grupach tematycznych), ale też do zarządzania celami i bieżącymi zadaniami. W zależności od ustawień handlowcy mogą podglądać ustalone cele innych członków zespołu, co przekłada się na pozytywną rywalizację w mierzeniu się z osiąganymi wynikami.

 

Nowoczesna sprzedaż opiera się na analityce, śledzeniu zachowań potencjalnych i obecnych klientów oraz odpowiadaniu na ich potrzeby, a często wręcz wyprzedzaniu ich. To wszystko jest możliwe właśnie dzięki włączaniu do sprzedaży sztucznej inteligencji i automatyzacji. W Grupie Pracuj na co dzień korzysta się z szerokiego wachlarza narzędzi usprawniających codzienną pracę handlowców i opiekunów klienta.

1. Lepsze ofertowanie

Pierwsze narzędzie, z którego korzysta zespół Grupy Pracuj, to system do ofertowania, który pozwala na szybkie przygotowywanie spójnych pod kątem grafiki i treści propozycji handlowych. Konto w programie ma każdy handlowiec. Do głównych funkcji narzędzia należą:

  • podgląd historii transakcji danego klienta – dzięki temu łatwo sprawdzić, jakie oferty były już przedstawiane i na jakich warunkach obecnie opiera się współpraca z klientem,
  • kalkulator ofert – ułatwia on wykonywanie obliczeń, w tym przyznawanie rabatów, ich personalizację, a dalej przesłanie propozycji do klienta.

Ciekawostka

Aż 71% pracowników uważa, że firma nie zrealizuje swoich celów bez otwartej i partnerskiej relacji ze współpracownikami. Co więcej, 1/3 pracowników polskich firm chciałaby znać cele swoich przełożonych, a 1/4 swoich współpracownikówX.

 

Przykład

W Grupie Pracuj zespoły sprzedaży i obsługi klienta mają dostęp do raportów sprzedażowych pozwalających oceniać m.in. aktywności handlowców, ich zaangażowanie w poszczególne projekty, wspieranie w procesie ofertowania i rozpoznawania szans sprzedażowych. Analityką w Grupie Pracuj zajmuje się cały dział business intelligence, który pomaga czytać dane i prognozować trendy – nie tylko sprzedażowe, ale również dotyczące zachowań klientów czy preferencji względem nowych rozwiązań, które dopiero będą wchodzić na rynek.

 

Wprowadzenie systemu do ofertowania sprawia, że wszystkie oferty Grupy Pracuj są spójne wizualnie i jakościowo, co wygląda profesjonalnie.

2. Komunikacja wewnątrz zespołu

Komunikacja wewnętrzna to klucz do sukcesu biznesowego. Uważają tak sami pracownicy.
Świadomość wspólnych celów daje pracownikom szerszy obraz pracy, motywuje do współpracy i działania – to ważne szczególnie w działach sprzedaży i obsługi klienta.

3. Sprawny kontakt z klientem

Ułatwi go odpowiedni system CRM, który wspiera handlowców w zarządzaniu kontaktami z klientami. Takie narzędzie przypomina pracownikom działu sprzedaży i obsługi klienta, z kim się ostatnio kontaktowali, pozwala planować kolejne spotkania, telefony, e-maile, wysyłać przypomnienia, alerty i tworzyć kampanie produktowe i marketingowe. Co ciekawe, z systemów CRM nie korzysta 1/4 firm na świecie.

4. Rozwiązania analityczne i big data

Analityka i big data to dziś najważniejszy obszar sprzedaży i obsługi klienta. Wdrożenie narzędzi analitycznych nie tyle usprawnia pracę, co pozwala przewidywać trendy, a co za tym idzie – wyprzedzać szanse i ryzyka.

Narzędzia analityczne wdrożone w Grupie Pracuj pozwalają reagować na sytuacje kryzysowe wystarczająco wcześnie, by nie zniechęcić do siebie klienta. Pracownicy, widząc, że ogłoszenie o pracę opublikowane na Pracuj.pl jest nieskuteczne, mogą szybko zarekomendować jego przeredagowanie, zmianę formy, ulepszenie treści, grafiki czy włączenie dodatkowych produktów.

Robią to po kilku dniach, maksymalnie tygodniu, a nie po miesiącu, kiedy na takie działanie jest zwyczajnie za późno.

5. Badanie opinii klientów, czyli NPS

Wskaźnik NPS (ang. net promoter score), najpopularniejsze narzędzie służące do pomiaru lojalności i satysfakcji klientów, to w Grupie Pracuj podstawowy sposób oceny pracy handlowców i zespołu obsługi klienta w dwóch wymiarach:

  • na ile firma sprawdza się jako opiekun klientów,
  • na ile klienci są zadowoleni z produktów.

Satysfakcja klientów badana jest co kwartał, dzięki czemu na bieżąco można obserwować, ilu promotorów i krytyków mają produkty Grupy Pracuj. Istotna jest nie tylko możliwość systematycznej analizy zmian, ale również obserwowanie cyklów i wychwytywanie sezonowości w zachowaniach klientów.

Narzędzia z obszaru automatyzacji z jednej strony poprawiają relacje z klientami, a z drugiej wyraźnie wspierają sprzedaż firm. Jak wybrać odpowiednie? Przede wszystkim testować – większość narzędzi oferuje darmowe okresy próbne, które pozwalają na wstępne testy i ocenę ich użyteczności. Korzyści biznesowe po ich wdrożeniu mogą być ogromne. 

Przypisy