Klient na pierwszym miejscu, czyli kto sprzedaje w firmie?

Każda firma, która dąży do rozwoju, w pewnym momencie orientuje się, że sprzedaż to coś więcej niż tylko działania działu handlowego. Niestety, zanim do tego dojdzie wiele organizacji przeżywa kryzys wynikający z niezrozumienia tego faktu. Właśnie dlatego też dochodzi do nieporozumień we współpracy między pracownikami poszczególnych działów. I tak niespodziewanie liczba problematycznych sytuacji narasta, a w rozmowach z pracownikami słyszymy: „wszystko pod tych handlowców w firmie”, „oni są najważniejsi i traktuje się ich jak święte krowy”. Handlowcy (szczególnie ci terenowi/mobilni) oceniają z kolei pracę „tych w centrali” słowami: „nic tam nie robią, tylko siedzą i pączki jedzą”, „niech ruszą z nami w teren, zobaczą, jak to jest”, „żyją z nas i są od tego, żeby nas tu wspierać” itd. Co jakiś czas jednak te żale „pełzające” po korytarzach firm nabierają na sile i rozpoczyna się proces eskalacji konfliktu. Wtedy to szefowie działów przybywają na „spotkanie na szczycie” i szukają na szybko doraźnego sposobu zażegnania konfliktu. Niestety, tu już „apap” w postaci szkolenia lub integracji nie pomoże. Bo nim się wszyscy zorientują, problem powróci.

Rekrutacja i ustalanie zasad

Przyczyn takich sytuacji jest wiele. Bardzo często problem zaczyna się już podczas samej rekrutacji. Ludzie są wybierani według różnych kryteriów, ale zbyt często sama rekrutacja ogranicza się właśnie do sprawdzania kandydata, a nie omówienia z nim tego, czego się od niego oczekuje w takich kontekstach, jak postawa czy wartości. Zbyt rzadko mówi się pracownikom innych działów niż handlowy, że odpowiadają również za sprzedaż. Przykładowo, hasło „dbanie o wizerunek firmy” dla każdego pracownika będzie znaczyło zupełnie coś innego. Jednak już samo sprecyzowanie tego hasła słowami: „traktuj każdą spotkaną osobę w firmie tak, jakby płaciła ci pensję” jest swego rodzaju dookreśleniem tych o...