Kontraktowanie klientów – kluczowa kompetencja handlowca

Kontraktowanie w sprzedaży – kluczowa kompetencja, która zamyka proces transakcji

Handlowiec przyjmuje to do wiadomości i – nie chcąc zniechęcać klienta – zostawia go z informacją „OK, to ja będę czekać spokojnie na informację od Pana”. Czy doszło do sprzedaży? Nie. Jednak tak bywa. Czy handlowiec ma coś jednak ustalone dalej z klientem? Nie. Zabrakło kontraktowania. Jako kluczowej kompetencji w narzędziowniku handlowca.

Czym jest kontraktowanie?

Kontraktowanie to metoda ustalania różnych aspektów współpracy sprzedażowej handlowca z klientem. Jako handlowcy budujemy go głównie po to, aby zasady współpracy były jasne dla każdej ze stron i nie pozostawiały wątpliwości co do dalszych kroków na każdym etapie sprzedaży.

Idea mądrej sprzedaży osadza się na zasadzie bycia OK-OK przez obie strony, tj. klienta i handlowca. Dlatego też kontraktowanie dotyczy obu stron sprzedaży i ma powodować, że Ty – jako handlowiec w tej relacji będziesz dla klienta partnerem. Pozycja OK-OK zakłada, że strony nie budują swoich przewag siłowo (klient nasz pan – bzdura nr 1 w sprzedaży) tylko właśnie partnersko. Podczas spotkania sprzedażowego jako handlowiec pytasz więc klienta nie tylko o różne aspekty biznesowe, ale również masz prawo dopytywać o to, co wydarzy się sprzedażowo dalej, co klient myśli na temat produktu/usługi, oraz mówić, na czym Tobie jako handlowcowi zależy. Kontraktowanie z klientem jest więc wypracowywaniem wspólnego uzgodnienia, gdzie klient może się wręcz poczuć architektem waszych ustaleń.

Kontraktowanie z klientem jako metoda budowania wzajemnych ustaleń ma też swoje elementy składowe. I to bez względu na to, czy jesteś z klientem właśnie w trakcie rozmowy telefonicznej czy też bezpośredniego spotkania.
 

Prospekting – kontraktowanie na etapie umawia spotkania

Jeżeli jesteś na etapie umawiania spotkań ze swoimi potencjalnymi klientami, to bez wątpienia w Twoje działania wpisany jest bliżej nieokreślony procent odmów ze strony klientów. Mogą one jednak przybierać formy inne niż bezpośrednia odmowa. Spotykasz się więc z odpowiedziami typu: „nie mam w tej chwili czasu na rozmowę”, „mamy już swojego dostawcę”, „to nie jest dobry moment na rozmowę”, „ja za to nie odpowiadam” itd. To mogą być faktyczne powody odmowy lub odraczania decyzji o rozmowie, ale często za tego rodzaju odpowiedziami kryje się ucieczka przed podejmowaniem decyzji tu i teraz, bo klient „w swojej głowie” ma jakieś przekonanie, np. że zajmuje się teraz pilniejszą sprawą. To nie oznacza jednak, że musisz odpuścić próbę zakontraktowania. Wasza rozmowa powinna skończyć się ustaleniami – co do dalszego kontaktu, jego terminu, celu oraz Twoich oczekiwań co do przygotowania się klienta do spotkania.
 

Kontraktowanie podczas spotkania handlowego

Każde spotkanie z klientem ma własną specyfikę ze względu na osobowość klienta/klientów, miejsce spotkania, czasową dostępność, oczekiwania stron, ich cele. Abyś miał jak największą sprawczość na przebieg Twojej rozmowy handlowej, na samym początku spotkania zakontraktuj z klientem cztery kluczowe aspekty: cel spotkania, zasady spotkania, czas oraz efekt, z którym chcecie je zakończyć. Jeżeli nie „dograsz” tych elementów, jest duże ryzyko, że klient w pewnym momencie spotkania zaskoczy Cię informacją, że „zostało mu już tylko 10 minut”. I wtedy Ty ulegniesz presji czasu i zaczniesz pomniejszać wartość swojej prezentacji, przyśpieszając kosztem jakości. Aby tego uniknąć, zadbaj więc o dobre zakontraktowanie klienta.

• Ustal z klientem cel waszego spotkania.
• Powiedz, ile czasu Ty potrzebujesz, i spytaj, ile dokładnie czasu ma klient. Uzasadnij to zgodnie z prawdą, że nie chcesz potem przyśpieszać lub nagle kończyć spotkania. Jesteście przecież partnerami.
• Zakontraktuj agendę, mówiąc klientowi, na czym Ci zależy, jakie tematy chcesz poruszyć.
• Poinformuj klienta również o tym, jakie Ty masz oczekiwania co do przygotowania się klienta. To pokazuje Twój profesjonalizm i stawia Cię w pozycji partnerskiej wobec klienta (postawa OK-OK).
• Aby wyeliminować zagrożenia związane z sytuacjami nieprzewidzianymi losowo, zakontraktuj również z klientem oprócz czasu miejsce spotkania (zdarzyło mi się pojawić w sali o tej samej nazwie, ale w innym budynku firmy klienta, co spowodowało, że pojawiłem się spóźniony na spotkaniu, a więc zafundowałem sobie zbyteczny stres).
• Ustal z klientem, kto po jego stronie będzie brał udział w spotkaniu. Jeżeli pojawi się z kilkoma współpracownikami, a Ty w pojedynkę, prawdopodobnie znajdziesz się „pod obstrzałem” pytań tych osób i to będzie już prawdziwie trudna sytuacja. Wiedząc o tym, ile osób będzie uczestniczyło, do zasad spotkania prewencyjnie wprowadzisz punkt odpowiadania na pytania klientów już po głównej prezentacji w „bloku pytań i odpowiedzi”.

Spotkanie z klientem to czas wypracowywania platformy do współpracy. Dlatego też ważnym elementem jest zweryfikowanie z nim efektu spotkania i ustalenie dalszych kroków waszej współpracy (kolejnego spotkania, czasu i miejsca spotkania, zadań między spotkaniami). Wynik rozmowy to również wasza wspólna decyzja dotycząca kontynuacji spotkań czy też współpracy lub czasowego wstrzymania zakupów. Najważniejsze jednak, abyś wiedział, co konkretnie dalej się wydarzy w ramach waszej współpracy, bo dzięki temu będziesz miał świadomość, czego możesz się spodziewać dalej i ile własnej energii masz przeznaczyć na „pielęgnowanie” klienta.

Wzajemne umawianie współpracy handlowej z klientami mogą ułatwić Ci również różne techniki kontraktacyjne. Dzięki nim będziesz mógł klienta przekonać do określenia się co do jego decyzji zakupowej. Możesz go zakontraktować w sposób dający mu prawo wyboru, np. „Czy kolejne spotkanie możemy zorganizować jeszcze w tym tygodniu czy na początku przyszłego tygodnia?”.

Inną techniką kontraktowania ustaleń jest metoda zestawienia korzyści, polegająca na użyciu podsumowania i zestawienia w celu dopełnienia ustaleń z klientem, np. „Podsumowując, powiedział Pan, że najbardziej interesują Pana marża, terminy dostawy i sposób płatności. Zgadza się?”. Gdy klient to potwierdzi, spróbuj go zakontraktować na spotkanie: „Dlatego też chciałbym się spotkać jeszcze w tym tygodniu w celu omówienia tych aspektów. Czy środa będzie dla Pana OK?”.

Bardzo dobrze sprawdzającą się metodą kontraktowania jest technika narracyjna. Jeżeli klient ciągle się waha, opowiedz ciekawą, wciągającą i prawdziwą historię, nawiązującą do sytuacji, np. kiedy sam nie byłeś pewny, czy kupić jakiś produkt i ostatecznie tego nie zrobiłeś, i jakie to spowodowało konsekwencje. W narracji nawiąż też do tego, dlaczego właśnie teraz jest najlepszy moment na dokonanie transakcji.

Te techniki kontraktowania pozwalają osiągnąć Ci konkretne korzyści – posiadasz agendę na spotkanie i możesz się do niej odwoływać, co daje Ci sprawczość na zobowiązania strony co do trzymania się określonego planu. Jednocześnie, co w sprzedaży jest bardzo ważne, kontraktowaniem sprawdzasz, czy Twoje oczekiwania są realne dla klienta, lub jest coś, co Wam może te ustalenia zaburzyć. I najważniejsze – dzięki kontraktowaniu unikasz jako handlowiec niepotrzebnie przeciągających się spotkań.
 

Zabezpieczanie kontraktu z klientem

Czasami zdarzają się jednak takie sytuacje, kiedy klient ze względu na jakieś swoje osobiste przekonania zgodzi się z Tobą spotkać lub potwierdzi jakieś ustalenia, ale Ty nie masz pewności, czy po zakończeniu rozmowy lub w trakcie spotkania nie będzie się z tych ustaleń wycofywał. Dlatego też jako handlowiec możesz podjąć próbę zweryfikowania tego poprzez zastosowanie techniki polegającej na wyrażeniu wątpliwości przez Ciebie jako handlowca. Jeśli klient rozwieje Twoją wątpliwość, to tym samym zbuduje swoją odpowiedzialność za efekt, na który się zakontraktował, gdyż będzie chciał dotrzymać danego słowa.

Przykład: 

• Handlowiec: „Panie Pawle, zgodnie z ustaleniami dzwonię, aby potwierdzić piątkowy termin naszego spotkania”.
• Klient: „Tak, tak, potwierdzam”.
• Handlowiec: „To super. Będę więc na 14:00. Mam też pytanie, czy jest coś, co może spowodować, że to nasze spotkanie się nie odbędzie? Typu inne spotkanie w tym czasie lub inna akcja w firmie, o której nawet nie wiem”.
• Klient: „Nie, nie, Panie Piotrze, wszystko jest już ułożone, zapraszam na 14:00 w piątek”.

Kontraktowanie przez szefa sprzedaży

Kontraktowanie w procesie sprzedaży to jedna z najważniejszych umiejętności handlowych. Jednak jej uniwersalność nie sprowadza się tylko do pracy handlowców z klientami. Dokładnie tak samo jest w relacji szefa sprzedaży z handlowcami. Najczęstszą przestrzenią na kontraktację jest ustalenie z handlowcem zasad współpracy. Podobnie jest z „treningami on the job”, polegającymi na wspólnej pracy menedżera z handlowcem u jego klientów. Wówczas szef sprzedaży kontraktuje sposób pracy handlowca z klientami w jego obecności (handlowiec dalej sprzedaje, a nie wykorzystuje do tego szefa), przebieg dnia pracy oraz to, w jaki sposób będzie przebiegała informacja zwrotna kierunkująca model pracy handlowca. W efekcie udzielonej informacji zwrotnej strony umawiają się na wdrożenie uwag przez handlowca. I tu szef sprzedaży zawiera z handlowcem kontrakt, który weryfikuje podczas kolejnego wspólnego dnia pracy i w razie potrzeby dokonuje tzw. rekontraktacji, czyli ułożenia zasad współpracy wg najbardziej optymalnej sprzedażowo formuły.

Kontraktowanie ma zatem bardzo wiele zastosowań. Jako narzędzie jest o tyle istotne, że stawia strony w relacji partnerskiej, zobowiązując wszystkich do szacunku i wzajemnego wywiązywania się z kontraktu. Tobie jako handlowcowi zapewnia to też transparentność i przewidywalność dalszych działań w kontekście energii sprzedażowej poświęcanej konkretnym klientom. Szefom sprzedaży zapewnia jednocześnie partnerskie podejście do handlowców oraz dbałość o jakość ich pracy.