Omnichannel dla małych firm - jak działa?

Od multichannel do omnichannel 

Firmy słuchające spostrzeżeń swoich pracowników oraz analizujące zachowania klientów zauważyły, że coraz większa liczba klientów zaczęła „uciekać” do zakupów internetowych2. Klienci przychodzili do sklepów stacjonarnych lub oglądali produkt u handlowca mobilnego, po czym dokonywali zakupów w sklepach internetowych. Pierwszą reakcją firm na takie zachowania klientów była złość wynikająca z braku zrozumienia potrzeb konsumenta. Jednak w momencie, kiedy opadły emocje, pojawiła się potrzeba realnego działania. Stąd firmy podjęły działania mające na celu trafianie do klientów chcących kupować innymi kanałami niż tradycyjne. Mikroprzedsiębiorstwa zaczęły tworzyć e-sklepy. Trend trafienia do klientów kilkoma kanałami określa się mianem multichannel. 
Wkrótce jednak okazało się, że kolejnym kluczowym elementem są aspekty socjologiczne. Obecnie na rynku funkcjonują cztery pokolenia klientów – baby boomers, X, Y, Z. Tworzą oni zróżnicowane pod względem zachowań konsumenckich grupy. Stanowią więc tym samym bardzo zróżnicowane wyzwania dla handlu, gdyż przedstawiciele każdego pokolenia mają odmienne zapotrzebowanie na doświadczenia zakupowe. Organizacje, również w sektorze małych firm, coraz częściej rozumieją potrzebę uwzględniania tych aspektów, wdrażają więc segmentację klientów pod kątem wieku, preferencji i stylów zakupowych. Około 60% klientów internetowych to ludzie w wieku 15-35 lat. Jest to pokolenie Y i Z (określane również millenialsami). Są oni otwarci na wszelkiego rodzaju nowości technologiczne, które mają im upraszczać funkcjonowanie. Cechą charakterystyczną dla nich jest chęć doświadczania, dominująca nad samym produktem czy usługą. Do tego świadomie korzystają z narzędzi typu smartfon, tablet, laptop, które są dla nich oknem na świat. Łączą to świetnie z działani...