0
46
Sprzedaż się rozwija. Nowoczesne technologie coraz silniej wkraczają i w tę dziedzinę życia. Konferencje telefoniczne lub przez Skype’a zastępują spotkania, które wymagają dojazdu w różne miejsca, to powszechność. Chatboty również stają się coraz bardziej popularne. O ile rozwija się technologia, to pytanie brzmi: czy wraz z technologią rozwija się sprzedawca?
Od kilku lat obserwuję dynamiczny rozwój nowych technologii w dziedzinie sprzedaży. Pamiętam, jak już w 2016 r. prowadziłem szkolenia z obsługi klienta i sprzedaży w kanałach chat i video chat. I nie zapomnę zaskoczenia uczestników (pracownicy jednego z banków z wieloletnim doświadczeniem), gdy okazało się, że praca i rozmowa z klientem przez telefon to coś zupełnie innego niż rozmowa w kanale chat lub video chat.
Dlatego dzisiaj przekażę kilka słów i porad związanych z tym, jak robić to dobrze i profesjonalnie. Jest to ważne, ponieważ wraz ze zmianą kanału komunikacji zmieniają się nasze oczekiwania jako klientów. Podejmując decyzje „w internecie” i rozmawiając z konsultantem w sieci, jako klienci mamy nieco inne wymagania i oczekiwania niż rozmawiając w cztery oczy.
Co warto wiedzieć – klienci najczęściej wybierają kanał chat lub video chat w sytuacji, gdy zawodzą inne możliwości. Zazwyczaj korzystamy z tego kanału, gdy dodzwonienie się na infolinię jest utrudnione, a my mamy w ręku telefon z aplikacją i możliwością skorzystania z niej. Rzadko kiedy kanał chat lub video chat są pierwszym wyborem klienta – często stanowią ostatnią deskę ratunku.
W tym tekście otrzymasz ode mnie sześć porad związanych z tym, jak efektywnie obsługiwać klienta w każdym z tych kanałów. Każda porada będzie czymś, co w swojej pracy możesz zastosować od zaraz. Dlatego zapraszam do dalszej lektury!
Kanał chat
Zacznę od kanału chat. To kanał, który kiedyś był bardzo popularny. W czasach mojej młodości na różnych portalach istniały nawet specjalne chat roomy, na których można było poznawać nowe osoby. Później niezwykłą popularnością cieszyło się Gadu-Gadu. Aż nastała era Facebooka, Messengera i innych komunikatorów, które dziś są obecne. Od kilku lat funkcja chat jest również dostępna na wielu stronach internetowych, gdzie możesz porozmawiać z konsultantem online. Czym zatem różni się ta sprzedaż od klasycznej obsługi klienta? Przede wszystkim czasem, jaki klient ma i może przeznaczyć na oczekiwanie na odpowiedź. W kanale chat jest on zdecydowanie krótszy. Druga ważna różnica to konstrukcja wypowiedzi, której warto używać w komunikacji w kanale chat. Jest ona zupełnie inna niż chociażby w wiadomości mailowej.
| Jak komunikować się z klientem w kanale chat? | |
| Prawidłowo | Nieprawidłowo |
| Jak rozpocząć rozmowę? | |
| – Dzień dobry! Witamy w banku. Nazywam się Krzysztof Kowalski. – Co mogę dla Pana zrobić? |
Dzień dobry! Witam na czacie banku. Nazywam się Krzysztof Kowalski i będę dzisiaj Pańskim doradcą. Zanim przejdę do obsługi Pana, |
| Dzień dobry! – Cieszę się, że zdecydował się Pan skorzystać z możliwości rozmowy na naszym czacie. – Co Pana do nas sprowadza? |
|
| Dzień dobry Panie Janie! – Nazywam się Krzysztof Kowalski i witam na czacie banku. – Chętnie pomogę Panu. Co Pana do mnie sprowadza? |
|
| Dzień dobry Panie Adamie! – Miło mi Pana powitać na czacie banku. – Nazywam się Krzysztof Kowalski. Jak rozumiem, poszukuje Pan rozwiązania jakiejś kwestii. – Proszę napisać, czego Pan potrzebuje? |
|
| Jak odpowiadać? | |
| – W tej sytuacji mam dla Pana rozwiązanie. – W pierwszej kolejności proszę wejść na stronę (link). – Następnie proszę kliknąć w zakładkę (nazwa zakładki). – Tam znajdzie Pan na samym dole po lewej stronie strony (ostatnia zakładka) przycisk „wygeneruj nowy PIN”. – Wystarczy w niego kliknąć i Pańska rola to ustalić nowy kod. – Proszę również mieć przy sobie kartę kodów. Będzie potrzebna do potwierdzenia operacji zmiany PIN-u |
W tej sytuacji mam dla Pana rozwiązanie. W pierwszej kolejności proszę wejść na stronę (link). Następnie proszę kliknąć w zakładkę (nazwa zakładki). Tam znajdzie Pan na samym dole po lewej stronie (ostatnia zakładka) przycisk „Wygeneruj nowy PIN”. Wystarczy w niego kliknąć i ustalić nowy kod. Proszę również mieć przy sobie kartę kodów. Będzie potrzebna do potwierdzenia operacji zmiany PIN-u |
W tabeli 1 znajdziesz kilka przykładowych sformułowań, które powstały 3 lata temu dla jednego z moich klientów. Tam, gdzie widzisz znak „–”, tam jest sygnał, że ta treść powinna iść do klienta jako nowa wiadomość (po wcześniejszym naciśnięciu klawisza „enter” i wysłaniu poprzedniej).
6 prostych porad związanych z tym, jak efektywnie komunikować się w kanale chat
1. Wiele krótszych zamiast jednej długiej
Wielu pr...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- ...i wiele więcej!
