Sprzedaż w kanałach omnichannel - chat i video

Od kilku lat obserwuję dynamiczny rozwój nowych technologii w dziedzinie sprzedaży. Pamiętam, jak już w 2016 r. prowadziłem szkolenia z obsługi klienta i sprzedaży w kanałach chat i video chat. I nie zapomnę zaskoczenia uczestników (pracownicy jednego z banków z wieloletnim doświadczeniem), gdy okazało się, że praca i rozmowa z klientem przez telefon to coś zupełnie innego niż rozmowa w kanale chat lub video chat.
Dlatego dzisiaj przekażę kilka słów i porad związanych z tym, jak robić to dobrze i profesjonalnie. Jest to ważne, ponieważ wraz ze zmianą kanału komunikacji zmieniają się nasze oczekiwania jako klientów. Podejmując decyzje „w internecie” i rozmawiając z konsultantem w sieci, jako klienci mamy nieco inne wymagania i oczekiwania niż rozmawiając w cztery oczy.
Co warto wiedzieć – klienci najczęściej wybierają kanał chat lub video chat w sytuacji, gdy zawodzą inne możliwości. Zazwyczaj korzystamy z tego kanału, gdy dodzwonienie się na infolinię jest utrudnione, a my mamy w ręku telefon z aplikacją i możliwością skorzystania z niej. Rzadko kiedy kanał chat lub video chat są pierwszym wyborem klienta – często stanowią ostatnią deskę ratunku.
W tym tekście otrzymasz ode mnie sześć porad związanych z tym, jak efektywnie obsługiwać klienta w każdym z tych kanałów. Każda porada będzie czymś, co w swojej pracy możesz zastosować od zaraz. Dlatego zapraszam do dalszej lektury!

Kanał chat

Zacznę od kanału chat. To kanał, który kiedyś był bardzo popularny. W czasach mojej młodości na różnych portalach istniały nawet specjalne chat roomy, na których można było poznawać nowe osoby. Później niezwykłą popularnością cieszyło się Gadu-Gadu. Aż nastała era Facebooka, Messengera i innych komunikatorów, które dziś są obecne. Od kilku lat funkcja chat jest również dostępna na wielu stronach internetowych, g...