Sprzedaż w kanałach omnichannel - chat i video

Od kilku lat obserwuję dynamiczny rozwój nowych technologii w dziedzinie sprzedaży. Pamiętam, jak już w 2016 r. prowadziłem szkolenia z obsługi klienta i sprzedaży w kanałach chat i video chat. I nie zapomnę zaskoczenia uczestników (pracownicy jednego z banków z wieloletnim doświadczeniem), gdy okazało się, że praca i rozmowa z klientem przez telefon to coś zupełnie innego niż rozmowa w kanale chat lub video chat.
Dlatego dzisiaj przekażę kilka słów i porad związanych z tym, jak robić to dobrze i profesjonalnie. Jest to ważne, ponieważ wraz ze zmianą kanału komunikacji zmieniają się nasze oczekiwania jako klientów. Podejmując decyzje „w internecie” i rozmawiając z konsultantem w sieci, jako klienci mamy nieco inne wymagania i oczekiwania niż rozmawiając w cztery oczy.
Co warto wiedzieć – klienci najczęściej wybierają kanał chat lub video chat w sytuacji, gdy zawodzą inne możliwości. Zazwyczaj korzystamy z tego kanału, gdy dodzwonienie się na infolinię jest utrudnione, a my mamy w ręku telefon z aplikacją i możliwością skorzystania z niej. Rzadko kiedy kanał chat lub video chat są pierwszym wyborem klienta – często stanowią ostatnią deskę ratunku.
W tym tekście otrzymasz ode mnie sześć porad związanych z tym, jak efektywnie obsługiwać klienta w każdym z tych kanałów. Każda porada będzie czymś, co w swojej pracy możesz zastosować od zaraz. Dlatego zapraszam do dalszej lektury!

Kanał chat

Zacznę od kanału chat. To kanał, który kiedyś był bardzo popularny. W czasach mojej młodości na różnych portalach istniały nawet specjalne chat roomy, na których można było poznawać nowe osoby. Później niezwykłą popularnością cieszyło się Gadu-Gadu. Aż nastała era Facebooka, Messengera i innych komunikatorów, które dziś są obecne. Od kilku lat funkcja chat jest również dostępna na wielu stronach internetowych, gdzie możesz porozmawiać z konsultantem online. Czym zatem różni się ta sprzedaż od klasycznej obsługi klienta? Przede wszystkim czasem, jaki klient ma i może przeznaczyć na oczekiwanie na odpowiedź. W kanale chat jest on zdecydowanie krótszy. Druga ważna różnica to konstrukcja wypowiedzi, której warto używać w komunikacji w kanale chat. Jest ona zupełnie inna niż chociażby w wiadomości mailowej.
 

Jak komunikować się z klientem w kanale chat?
Prawidłowo	Nieprawidłowo
Jak rozpocząć rozmowę?
– Dzień dobry! Witamy w banku. Nazywam się Krzysztof Kowalski.  – Co mogę dla Pana zrobić?	Dzień dobry! Witam na czacie banku. Nazywam się Krzysztof Kowalski i będę dzisiaj Pańskim doradcą. Zanim przejdę do obsługi Pana, pragnę poinformować, że w tej chwili nasz bank przygotował serię bardzo ciekawych ofert dla klientów korzystających z naszego czata jako formy kontaktu z bankiem. Bardzo się cieszę, że postanowił Pan wykorzystać tę możliwość i zachęcam do zapoznania się z promocjami, które zostały przygotowane
Dzień dobry!  – Cieszę się, że zdecydował się Pan skorzystać z możliwości rozmowy na naszym czacie.  – Co Pana do nas sprowadza?
Dzień dobry Panie Janie!  – Nazywam się Krzysztof Kowalski i witam na czacie banku.  – Chętnie pomogę Panu. Co Pana do mnie sprowadza?
Dzień dobry Panie Adamie!  – Miło mi Pana powitać na czacie banku.  – Nazywam się Krzysztof Kowalski. Jak rozumiem, poszukuje Pan rozwiązania jakiejś kwestii.  – Proszę napisać, czego Pan potrzebuje?
Jak odpowiadać?
– W tej sytuacji mam dla Pana rozwiązanie. – W pierwszej kolejności proszę wejść na stronę (link). – Następnie proszę kliknąć w zakładkę (nazwa zakładki). – Tam znajdzie Pan na samym dole po lewej stronie strony (ostatnia zakładka) przycisk „wygeneruj nowy PIN”. – Wystarczy w niego kliknąć i Pańska rola to ustalić nowy kod. – Proszę również mieć przy sobie kartę kodów. Będzie potrzebna do potwierdzenia operacji zmiany PIN-u	W tej sytuacji mam dla Pana rozwiązanie. W pierwszej kolejności proszę wejść na stronę (link). Następnie proszę kliknąć w zakładkę (nazwa zakładki). Tam znajdzie Pan na samym dole po lewej stronie (ostatnia zakładka) przycisk „Wygeneruj nowy PIN”. Wystarczy w niego kliknąć i ustalić nowy kod. Proszę również mieć przy sobie kartę kodów. Będzie potrzebna do potwierdzenia operacji zmiany PIN-u

 

W tabeli 1 znajdziesz kilka przykładowych sformułowań, które powstały 3 lata temu dla jednego z moich klientów. Tam, gdzie widzisz znak „–”, tam jest sygnał, że ta treść powinna iść do klienta jako nowa wiadomość (po wcześniejszym naciśnięciu klawisza „enter” i wysłaniu poprzedniej).

6 prostych porad związanych z tym, jak efektywnie komunikować się w kanale chat

1. Wiele krótszych zamiast jednej długiej 
Wielu pracowników, rozmawiając z klientem, pisze długie wiadomości. Jest to błąd, ponieważ klient po drugiej stronie oczekuje szybkiej odpowiedzi. Rozmawiając z konsultantem jako klient, najczęściej robisz jednocześnie kilka innych rzeczy – chociażby przeglądasz inne strony internetowe. To sprawia, że gdy któraś z nich zainteresuje Cię bardziej, wyłączasz pozostałe lub o nich zapominasz. Wysyłanie większej ilości krótkich wiadomości sprawia, że klient cały czas otrzymuje sygnały, że napisałeś mu coś nowego i czyta to na bieżąco. Zwróć uwagę chociażby na to, w jaki sposób sam komunikujesz się poprzez Messengera. Wolisz długie elaboraty, na które trzeba czekać, czy tę samą wiadomość przekazaną w formie kilku krótszych? Ja też wolę ten drugi wariant.

2. Reaguj szybko 
Jeśli klient w kanale czat zadaje Ci pytanie – odpisz od razu. Nawet jeśli pierwsza odpowiedź ma brzmieć: „Już odpowiadam”. To sprawi, że Twój rozmówca po drugiej stronie będzie bardziej skłonny zaczekać kilka dodatkowych sekund na kolejną wiadomość. Jeśli w tym czasie otrzyma wiadomość np. o treści: „Sprawa, o którą Pan pyta, przedstawia się następująco” (napisanie tego zajęło mi niecałe 4 sekundy – mierzyłem!), klient poczeka na dalsze informacje, a Ty zatrzymasz go „przy sobie”.

3. Tylko konkrety
Klient w kanale chat to najczęściej klient, który chce szybko załatwić swoją sprawę i ma na to niewiele czasu. Zatem odpowiadając na jakiekolwiek jego pytania, zawsze bądź konkretny i dawaj gotowe rozwiązania. Pamiętaj, że błędnym rozwiązaniem jest wysyłanie klientowi np. linku do jakiegoś regulaminu, w którym on sam musi znaleźć interesujący go fragment, czytając całość. Najlepszym rozwiązaniem będzie skopiowanie mu konkretnego fragmentu i wklejenie do wiadomości lub wysłanie linku z prostą informacją: „Interesujące Pana kwestie znajdują się w paragrafie 3., punkcie 5.”. To będzie bardzo konkretne rozwiązanie i za coś takiego Twój klient z pewnością będzie Ci wdzięczny.

4. Korzystaj z gotowych szablonów
Tak, korzystaj z gotowych szablonów – piszę to w pełni świadomie! Trzeba pamiętać o tym, że pracując z klientem w kanale telefonicznym, konsultant prowadzi jedną rozmowę z jednym klientem. Pracując w kanale chat, dobry konsultant obsługuje od 5 do 7 klientów jednocześnie. Dlatego warto mieć przygotowaną bazę przydatnych gotowych odpowiedzi i tam, gdzie się da, korzystać z nich. Pamiętaj jednak, że jeśli klient poczuje, że Twoja rozmowa z nim jest sztuczna i bazuje wyłącznie na kopiuj-wklej, zakończy ją nagle i bez pożegnania – po prostu zamknie okienko czata.

5. Baza linków 
To drugie niemalże obowiązkowe narzędzie w pracy konsultanta w kanale chat. Baza linków to miejsce, w którym konsultant bez problemu odnajdzie każdy potrzebny jego klientowi link i informację. Tak przygotowana baza zaoszczędza bardzo dużo czasu zarówno konsultantowi (na szukanie właściwego linku), jak i klientowi (na oczekiwanie na odpowiedź). Trzeba pamiętać o tym, że w kanale chat kluczową rolę odgrywa właśnie czas – oczekiwania na reakcję i na rozwiązanie. Klient oczekuje tu gotowych, konkretnych rozwiązań. Tylko tyle i… aż tyle!

6. Poprawność gramatyczna
W zakresie tej reguły nie będę zbyt wiele pisał. Zamiast tego popatrz, proszę, na te dwa zdania:

Zdanie pierwsze	Zdanie drugie
Przebaczyć nie można, powiesić!	Przebaczyć, nie można powiesić

Dbaj więc o prawidłową interpunkcję, ortografię i składnię także podczas rozmów w kanale chat!

Kanał video 

Komunikacja w kanale video ma zdecydowanie więcej wspólnego z klasyczną obsługą klienta w kanale obsługi telefonicznej lub bezpośredniej niż komunikacja z klientem w kanale chat. Wynika to chociażby z tego, że tak jak w przypadku obsługi bezpośredniej i telefonicznej w jednej minucie można obsłużyć wyłącznie jednego klienta, tak w kanale video jest dokładnie tak samo. Dodatkowo konsultant ma bezpośredni kontakt z klientem, ponieważ widzi go i słyszy. Zatem o czym warto pamiętać, pracując z klientem w kanale video? Oto kilka wskazówek, z których warto skorzystać. Podkreślam, że niektóre się powtórzą, ponieważ są tak samo użyteczne zarówno w jednym, jak i drugim przypadku.
Podobnie jak w przypadku kanału chat, warto przygotować sobie bazę linków i inne elementy, które mogą pomóc w tym, żeby w jak najkrótszym czasie rozwiązać sprawę, z którą przychodzi klient. Warto pamiętać również o tym, że najczęściej kanał video i kanał chat dotyczą bardziej o...