Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

26 marca 2019

NR 20 (Marzec 2019)

Przetrwają tylko ci, którzy pomogą klientowi

0 73

„Panie Marku, mam taki problem” – powiedział przez telefon nowy klient do handlowca. Pan Marek wytrwale wysłuchał, a następnie nakreślił wstępny pomysł rozwiązania opisanego problemu. Klient zapytał o orientacyjne koszty i po usłyszeniu odpowiedzi zgodził się na dalszy ciąg działań. Nie tracąc czasu, pan Marek dokładnie wytłumaczył, jak działa produkt, na co należy zwrócić uwagę i na sam koniec naprowadził klienta na rozwiązanie, które będzie dla niego dobre. Po kilku dniach handlowiec Marek zamknął sprzedaż, a klient cieszył się z zakupu (Polska, rok 1999).

Przez ostatnie 20 lat trochę się zmieniło. Po pierwsze, my – jako konsumenci – zdążyliśmy się już przyzwyczaić do korzystania z różnych kanałów sprzedaży, kontaktując się z jedną i tą samą firmą. Możemy podjąć decyzję na spotkaniu z handlowcem, w internecie, przez telefon lub maila albo czasami nawet w sklepie stacjonarnym. Poniekąd stało się to naturalne, że różne etapy procesu zakupowego przechodzimy w różnych kanałach. 
Z drugiej strony, nosimy w kieszeni urządzenie, które pomaga nam w mgnieniu oka dotrzeć do dość dużej porcji wiedzy na niemalże każdy temat. Mnogość opcji, z których możemy skorzystać, i narzędzia, które umożliwiają nam samodzielność, sprawiają, że coraz rzadziej przechodzimy cały proces z handlowcem. Większość z kupujących po raz pierwszy rozmawiając z handlowcem, prawie cały proces zakupowy ma już za sobą. 

Co to oznacza dla działów sprzedaży?

W praktyce większość działów handlowych, które mam okazję spotykać, bardzo szybko przystosowało się do zmian. Niestety, w najgorszy możliwy sposób. Coraz więcej tego typu działów powinno nazywać się biurem obsługi klienta, ponieważ większość działań, które podejmuje, to czynności typowo obsługowe, jak przygotowanie oferty dla klienta, negocjacje (obniżenie ceny) czy reklamacje. 
Wszystko to, co wiemy o sprzedaży, w takim przypadku jest trudne do zastosowania, bo klient, który przychodzi:

  1. Rozumie swoją sytuację i to, co chce osiągnąć.
  2. Wie, czego potrzebuje.
  3. Wie, dlaczego jest to dla niego najlepsze rozwiązanie.
  4. Zna poziom cenowy.
     

DOŚWIADCZENIE

  • 77% kupujących w kanale B2B nie skontaktuje się z handlowcem, dopóki samodzielnie nie zdobędzie więcej wiedzy na dany temat (badania Corporate Executive Board).  
  • 78% kupujących w kanale B2B zaczyna proces zakupowy od wyszukania w Google (badania Pardot).

 

Krótko mówiąc – sprzeda ten, który da klientowi dokładnie ten produkt, który on chce, w odpowiednim stosunku między ceną, warunkami transakcji (np. termin płatności) i ryzykiem (np. jakość, renoma). 

Możliwe rozwiązania 

Z jednej strony można próbować rozwiązać ten problem przez edukowanie działu handlowego. Handlowiec powinien rozumieć, co rozpoczęło proces zakupowy i tak poprowadzić klienta dalej, żeby postrzegał propozycję handlowca jako tę o najlepszych warunkach i najmniejszym ryzyk...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy