Dział: Pozyskiwanie klienta

W kontaktach z działami obsługi klienta Polacy przede wszystkim oczekują szybkości i efektywności działania. W tym kontekście trudno się dziwić, że kiedy kontaktujemy się z działem obsługi najbardziej irytują nas rzeczy, które wydłużają czas załatwienia naszej sprawy, jak długie oczekiwanie na kontakt z konsultantem, liczne przełączanie pomiędzy różnymi osobami oraz łączenie z automatem – wynika z drugiej edycji badań Armatis Customer Experience Index. Szybkość i efektywność obsługi, a także kontakt z konsultantem mówiącym w rodzimym języku to najważniejsze oczekiwania klientów wobec contact center i raczej się to nie zmieni w 2023 roku. Sprostanie tym wymogom będzie dużym wyzwaniem dla wielu firm.

Do Jarka podchodzi klient. Obserwuję z boku całą rozmowę. Nie słyszę dokładnie, co mówią, ale widzę, jak Jarek coś opowiada, żywo gestykulując. Jako doradca klienta jest pewny siebie, przekonany do tego, o czym mówi. Spotkanie szybko się jednak kończy. Krótkie pożegnanie, wręczenie ulotki, na koniec zdawkowe „do widzenia”. Podchodzę i pytam, co się stało? Słyszę, że klient nie był zainteresowany propozycją.

Codziennie setki tysięcy handlowców na cały świecie wysyła e-maile, dzwoni, kontaktuje się przez media społecznościowe z potencjalnymi klientami, licząc, że uda im się ich zainteresować swoją ofertą. Efekt tych działań jest, niestety, mizerny. Większość handlowców zalicza porażkę. Dlaczego?

Spotkania z klientami i przedstawianie oferty to chleb powszedni każdego handlowca i handlowczyni. Nie każdy kontakt z potencjalnie zainteresowaną firmą kończy się sukcesem. Często powody przegranej nie są do końca zależne od nas — brak budżetu, blokada od zarządu czy brak warunków wewnątrz firmy, aby skorzystać z oferowanego narzędzia czy usługi. Jest jednak kilka prostych rzeczy, które możesz zrobić, aby już po pierwszej rozmowie zdobyć zaufanie osoby po drugiej stronie i zwiększyć prawdopodobieństwo na współpracę.

W erze cyfrowej łączenie się z obecnymi i potencjalnymi klientami nigdy nie było tak łatwe. A jednak sama obfitość użytkowników i treści online sprawia, że trudno jest wiedzieć, do kogo i jak optymalnie dotrzeć, bo tylko 19% przedstawicieli sektora MŚP potrafi zdefiniować swoje persony zakupowe, nie mówiąc już o znalezieniu uważności potencjalnego odbiorcy i jego angażowaniu.

24 lutego br. rozpoczęła się wojna w Ukrainie. Nigdy bym nie przypuszczał, że jedna z sytuacji, która przydarzyła mi się zaledwie kilkanaście dni później, wywróci moje myślenie na temat próśb i proszenia o pomoc. Zebrałem na ten temat kilka przemyśleń z całego mojego doświadczenia handlowca i umieściłem w tym artykule. Częstuj się!

Każdy jest klientem. Większości z nas prawdopodobnie choć raz zdarzyło się robić zakupy przez internet (według badań Gemiusa z zeszłego roku, ok. 77% polskich internautów robiło kiedyś zakupy w e-commerce). I pewnie nie jeden raz zdarzyło Ci się denerwować na brak informacji o kupowanym właśnie produkcie. Miałeś wtedy wrażenie, że kupujesz kota w worku i opuściłeś sklep? Jeśli sprzedajesz swoje produkty w internecie – Twoi klienci prawdopodobnie mają tak samo.

Rola e-commerce’ów, ich charakter i model działania dynamicznie ewoluują właściwie od momentu powstania pierwszych sklepów online. Nie chodzi już tylko i wyłącznie o zaprezentowanie produktu na stronie internetowej i umożliwienie konsumentowi finalizacji procesu kupna. Możesz oferować najlepszy produkt na świecie, ale jeśli proces jego nabycia generuje problemy lub nieprzyjemne doznania, stracisz wielu klientów.