Black Friday, Cyber Monday czy inne przedświąteczne wyprzedaże już na stałe weszły do kalendarza zakupowego wielu konsumentów na całym świecie. To okres, w którym marki kuszą wyjątkowymi promocjami, rabatami i okazjami, przyciągając tłumy klientów. Firmy powinny jednak pamiętać, że równie ważne jak jednorazowy skok sprzedaży jest zapewnienie długoterminowego pozytywnego doświadczenia klientom, które obejmuje nie tylko same zakupy, ale i obsługę posprzedażową. Wyłącznie w takim przypadku mamy szansę na to, aby zmienić jednorazowych nabywców skuszonych promocją w powracających klientów.
Partner serwisu
Partner serwisu
Autor: Krzysztof Lewiński
Polacy w większości nie lubią botów w centrach obsługi klienta, ale w porównaniu z resztą świata nasz stosunek do nich nie jest wcale taki zły. Wydaje się, że jesteśmy pogodzeni z ich dalszym rozwojem – takie są główne wnioski płynące z badania doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.
W kontaktach z działami obsługi klienta Polacy przede wszystkim oczekują szybkości i efektywności działania. W tym kontekście trudno się dziwić, że kiedy kontaktujemy się z działem obsługi najbardziej irytują nas rzeczy, które wydłużają czas załatwienia naszej sprawy, jak długie oczekiwanie na kontakt z konsultantem, liczne przełączanie pomiędzy różnymi osobami oraz łączenie z automatem – wynika z drugiej edycji badań Armatis Customer Experience Index. Szybkość i efektywność obsługi, a także kontakt z konsultantem mówiącym w rodzimym języku to najważniejsze oczekiwania klientów wobec contact center i raczej się to nie zmieni w 2023 roku. Sprostanie tym wymogom będzie dużym wyzwaniem dla wielu firm.