Dołącz do czytelników
Brak wyników

Pozyskiwanie klienta

29 lipca 2022

NR 40 (Lipiec 2022)

O prośbach i proszeniu w sprzedaży. Historie z morałami

0 7

24 lutego br. rozpoczęła się wojna w Ukrainie. Nigdy bym nie przypuszczał, że jedna z sytuacji, która przydarzyła mi się zaledwie kilkanaście dni później, wywróci moje myślenie na temat próśb i proszenia o pomoc. Zebrałem na ten temat kilka przemyśleń z całego mojego doświadczenia handlowca i umieściłem w tym artykule. Częstuj się!

10 marca 2022 r. – tego dnia popełniłem duży błąd. Lekcję, którą z niego wyciągnąłem, zapamiętam do końca życia. Jednocześnie ta sytuacja sprawiła, że teoretyczny wymiar szkoleń ze sprzedaży otrzymał właśnie praktyczne oblicze.

POLECAMY

Zanim opowiem Ci tę historię, spójrz na te zdania:

  1. Handlowcy podczas rozmowy z klientem często mówią w życzliwym tonie: „Jeśli będzie Pan potrzebował pomocy, jestem do dyspozycji”.
  2. Na stronach internetowych firm zdarza mi się widzieć przycisk: „Poproś o wycenę”, „Poproś o ofertę”.
  3. W sklepach zdarza mi się jeszcze usłyszeć pytanie: „Jak mogę Panu pomóc?”.

Celowo wyróżniłem słowa „prosić” i „pomoc”. Nie polecam używać szczególnie tych dwóch pierwszych zdań, jeśli chcesz budować relacje z klientami i jeśli chcesz, aby Twoja internetowa skutecznie pozyskiwała klientów.

Dlaczego?

Wróćmy do mojej historii. 24 lutego 2022 r. zaczęła się wojna w Ukrainie. Chcąc podkreślić moją solidarność z Ukraińcami, na kurtce miałem naklejoną niebiesko-żółtą naklejkę w kształcie flagi Ukrainy z hasłem „Nigdy więcej wojny”. Już miałem wchodzić do pociągu metra na Polu Mokotowskim, gdy zaczepił mnie zdezorientowany Ukrainiec, który zauważył tę naklejkę. Początkowo kompletnie nie potrafiliśmy się porozumieć, mój rozmówca był zdenerwowany, co nie ułatwiało konwersacji. Jedyne, co rozumiałem, to, że chciał gdzieś dojechać i pytał o drogę.

W końcu powiedział coś takiego: „Siemcet piecdziesiat, Cosnow”. Znam komunikację Warszawy i zorientowałem się, że chce się dostać do Czosnowa linią 750. Pokazałem mu kierunek, wsiedliśmy do metra w kierunku Młocin.

Widząc, że mój towarzysz podróży jest przerażony, zapytałem, czy jest głodny. Odparł, że tak. Wyjąłem zatem puszkę z tuńczykiem, która została mi z pracy i wręczyłem mu w wagonie metra. – Nie chcę – odpowiedział Ukrainiec. Zdziwiła mnie jego reakcja, bo przed chwilą był głodny. Chwilę potem powiedział słowa, które zapamiętam do końca życia: „Daj mi to, ale tak, żeby nikt nie widział”.

W tym momencie zrozumiałem, jaki błąd popełniłem. Ukraińcowi było naturalnie wstyd poprosić o pomoc, a zwłaszcza w zatłoczonym wagonie metra. Poszliśmy na drugi koniec pociągu i wręczyłem mu jedzenie w torbie. Podziękował, płacząc.

Opowiem Ci jeszcze jedną historię z tego okresu… Na początku wojny w Ukrainie pomagałem w magazynie w Markach. Były tam wydawane produkty pierwszej potrzeby dla osób przyjeżdżających z wojny. Często zdarzało się, że razem przyjeżdżali Polak/Polka, która udostępniała pokój oraz ukraińska mama z dziećmi.Słyszałem często od Polaków goszczących Ukraińców: „Wie Pan, przyprowadziłem tę Panią prawie na siłę. Nie chciała tu przyjechać, bo cały czas mówiła, że nie potrzebuje pomocy”.

A teraz odpowiedz na pytania. Czy łatwo jest poprosić Ci o pomoc? Co czujesz, gdy prosisz o pomoc? Jesteś w obcym mieście, zapomniałeś portfela, a musisz szybko dojechać dwa przystanki. Jak się czujesz, prosząc kogoś o pożyczenie drobnej kwoty? A może decydujesz, że przebiegniesz te dwa przystanki albo pojedziesz na gapę? Spotkałeś kogoś, kto jest w obcym mieście. Widzisz, że się spieszy. Prosi Cię o pożyczenie 4,4 zł na bilet. Jak się czujesz, gdy dasz mu potrzebną kwotę?

W której sytuacji czujesz się bardziej komfortowo? Gdy pomagasz innym, czy gdy ktoś pomaga Tobie? Jak często rezygnujesz ze wsparcia handlowca, gdy określa je jako „pomoc”? Myślę, że już wiesz, dlaczego na początku umieściłem te trzy zdania z rozmów handlowych i strony internetowej.

Lubimy pomagać i dobrze się czujemy, gdy pomagamy. Dotyczy to wszystkich sytuacji życiowych, rozmów handlowych również. Jednocześnie nie czujemy się komfortowo, prosząc o pomoc. Niejednokrotnie jest nam wstyd. Wolimy uniknąć tej sytuacji. Często doprowadzamy do sytuacji, w której radzimy sobie sami (nawet jeśli na tym tracimy), zamiast poprosić o pomoc. Uważam, że do podobnych wniosków już jakiś czas temu doszli właściciele sklepów, których marki widzimy w centrach handlowych.

Kilka lat temu na porządku dziennym było pytanie sprzedawcy od wejścia: „W czym mogę Panu/Pani pomóc?”. A dzisiaj… sprzedawcy jednej sieci telefonii komórkowej już kilka lat temu zrezygnowali z pytania „Jak mogę Panu pomóc?” na rzecz „Jak mogę Panu doradzić?”. Moim zdaniem brzmi lepiej.

Podobnie zachowują się sprzedawcy butów w moim ulubionym sklepie biegowym. Wchodzę do sklepu, sprzedawca patrzy, za czym się rozglądam, i po krótkim czasie zadaje niezobowiązujące pytanie: „Widzę, że ogląda Pan buty, może mogę Panu coś podpowiedzieć?” albo jeszcze bardziej bezpośrednio: „Czy szuka Pan konkretnego modelu?”.

Słowo „pomóc” niesie za sobą zobowiązanie, którego potencjalni kupujący często unikają jak ognia. Jeśli ktoś nam pomógł, to czujemy się dłużnikami. A w tej sytuacji klienci nie lubią być stawiani. Zaczyna działać jedna z reguł psychologii społecznej – reguła wzajemności. W skrócie mówi ona, że należy odwzajemniać się osobie, która coś dla nas zrobiła. Szersze omówienie tej reguły znajdziesz w książce – kamieniu milowym perswazji – Wywieranie wpływu na ludzi Roberta Cialdiniego.

Klienci nie chcą czuć się zobowiązani do odwzajemnienia pomocy, nie zawsze korzystają z pomocy i stają się klientami typu: „Ja się tylko rozglądam”. Jeśli podczas rozmów handlowych z klientami „chętnie pomagasz”, proponuję wyeliminuj albo ogranicz te słowa. Zastąp je innymi:

Jeśli będzie miała Pani pytania, jestem do dyspozycji.

[Sprzedawca widząc, że oglądam koszule polo] – Myślę, że lepiej przymierzyć, żeby zobaczyć, jak Pan w niej wygląda. Który kolor się Panu podoba? Jaki ma Pan rozmiar?

[Gdy klient mówi, że chce samodzielnie zapoznać się z ofertą] – Możliwe, że będzie miał Pan pytania. Proszę wtedy do mnie zadzwonić albo napisać.

[W komunikacji e-mail] Jeśli będzie miał Pan pytania, wystarczy odpisać na tego e-maila.

Druga strona „pomagania”

Pamiętasz, jaka jest druga strona pomagania? Lubimy pomagać i dobrze się czujemy, gdy to robimy. Dotyczy to wszystkich sytuacji życiowych, w tym rozmów handlowych. Jak to Ci może ułatwić zbudowanie relacji z klientem?

Wyobraź sobie tym razem, że nie jesteś handlowcem, a sekretarką. Codziennie odbierasz 40–50 połączeń od sprzedawców telefonicznych. Nie rozumiesz, dlaczego część z nich jest zirytowana, a nawet wręcz wyżywa się słownie na Tobie, gdy nie chcesz przełączyć ich do prezesa. W końcu Pan Prezes wielokrotnie prosił, aby w trakcie pracy nie łączyć z nim żadnych rozmów. Męczy Cię to wieczne odpowiadanie na pytania, dlaczego nie przełączysz. Pracujesz jako asystentka, a czasem czujesz się jak bramkarz na dyskotece selekcjonujący, kogo wpuścić, a kogo nie. Któregoś pięknego dnia dzwoni kolejny konsultant. Już myślisz, jak go spuścić na drzewo. Jednak ten jest inny…

„Dzień dobry, Andrzej Kowalski z XYZ, chciałbym prosić Panią o POMOC (albo: Może będzie potrafiła mi Pani POMÓC). Na Państwa stronie znalazłem informację, że rozwijają Państwo zespół handlowców i szukają nowych osób do pracy. Rekrutowałem ostatnio sprzedawców do podobnej firmy z bardzo dobrym efektem. Na Państwa stronie widzę, że Dyrektorem Sprzedaży jest Pan Marek Nowak. Jak Pani myśli, czy mogę z nim zamienić kilka zdań i zobaczyć, czy będzie pole do współpracy?

Zauważ, że większość szkoleń ze sprzedaży jest oparta na podejściu: „sekretarka to bramkarz” albo „Jak ominąć sekretarkę?” i ogólnie, że sekretarka to Twój wróg. Mam inne zdanie na ten temat. To człowiek, który ma inne zadania, niż Ty. Więcej uzyskasz, gdy będzie Twoim przyjacielem, niż wrogiem.

Przyznam, że tylko raz spotkałem się ze szkoleniem, na którym rekomendowano mi, aby „zaprzyjaźnić” się z sekretarką. Tak robię do dziś. Hola, hola… Proszenie o pomoc to nie przepis na sukces, nie każda sekretarka Cię przełączy, ale większość będzie Ci życzliwa. Przenieśmy się teraz do miejsca, gdzie część z nas myśli, aby „porzucić wszelką nadzieję” – chodzi o urząd skarbowy.

Historię, którą teraz przytoczę, zapożyczyłem od Krzysztofa Rzepkowskiego, z którym zgadzamy się, że jedną z najskuteczniejszych technik wywierania wpływu jest proszenie o pomoc. Jeśli kogoś poprosisz o pomoc i ta osoba zrealizuje tę prośbę, to czuje się z tym naprawdę dobrze. Wpadasz do urzędu kilka minut przed zamknięciem. Co możesz powiedzieć, aby podnieść skuteczność na załatwienie sprawy?

„Wie Pani co, ja wiem, że Pani już zamyka. Czy mogłaby mi Pani jakoś pomóc?” – po czym kilka razy prosząc, przedstawiasz propozycje rozwiązań: „A czy nie dałoby się zrobić tego, że (…)” i tu zgłaszasz swoje pomysły rozwiązania problemu.

Słusznie zauważa Krzysztof Rzepkowski, że to podejście uruchamia w ludziach coś w rodzaju mechanizmu matczynego. Analogicznie, zgodnie z amerykańskim sposobem sprzedaży, jak jesteś u klienta poproś o coś. Poproś o kawę, wodę czy herbatę. Większość ludzi nie prosi…, bo obawia się bycia intruzem. Nie chce zawracać klientowi pewnej części ciała. Krzysztof Rzepkowski, opisując tę sytuację, trafił w punkt z pointą. Prosząc o kawę, przestajesz być intruzem, a zaczynasz być… gościem.

Polecam, abyś jako zadanie domowe przesłuchał na TikToku film „Technika Tarzana...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy