Kształtowanie marki osobistej to proces, który stał się kluczowym elementem sukcesu w dzisiejszym świecie biznesu i społeczeństwa. Dzięki rozwojowi mediów społecznościowych i dostępowi do informacji, budowanie swojej unikatowej marki stało się bardziej dostępne niż kiedykolwiek wcześniej. Z drugiej strony rozwój ten przyczynił się do coraz większego kłopotu z kreowaniem oryginalności. W rozmowie z redakcją rozwiązaniem tego problemu dzieli się Michał Kanarkiewicz.
Historia uczy nas, że programy lojalnościowe mają się niemal tak dobrze, jak źle ma się sytuacja gospodarcza. W czasach, gdy realna wartość pieniądza szybko spada, ludzie szukają sposobów na realne oszczędności. I cenią marki, które pozwolą im tę potrzebę realizować. Jak więc wyciągnąć lekcję z historii i skutecznie budować długoterminową lojalność, zarówno w sektorze B2C, jak i B2B? Jakie są trzy filary działań lojalizujących, które odpowiadają potrzebom dzisiejszych odbiorców i wpisują się w specyfikę naszej – nieustannie zmieniającej się i zanurzonej w technologii – rzeczywistości?
Krótką odpowiedzią na tytułowe pytanie będzie: klient, którego na nie stać. Tyle że kogo, na co stać, to pojęcie względne i na tyle rozległe, że bez wzięcia pod uwagę motywów zakupowych i mechanizmów psychologicznych ta krótka odpowiedź byłaby sporym uproszczeniem.
Żeby odpowiedzieć sobie na zadane w tytule pytanie, należy się cofnąć o kilkanaście lat wstecz i spojrzeć na zmiany, jakie zaszły od tamtego czasu w relacji klient–sprzedawca.
Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, czy Ty lub Twoja firma pracujecie z doświadczeniami swoich klientów? Tak? To świetnie! W świecie napędzanym opiniami i rankingami to bardzo ważne, aby nieustannie analizować nasze firmowe procesy. Dzięki temu klienci będą czuli prestiż i lojalność, korzystając z naszych usług i produktów.
W kontaktach z działami obsługi klienta Polacy przede wszystkim oczekują szybkości i efektywności działania. W tym kontekście trudno się dziwić, że kiedy kontaktujemy się z działem obsługi najbardziej irytują nas rzeczy, które wydłużają czas załatwienia naszej sprawy, jak długie oczekiwanie na kontakt z konsultantem, liczne przełączanie pomiędzy różnymi osobami oraz łączenie z automatem – wynika z drugiej edycji badań Armatis Customer Experience Index. Szybkość i efektywność obsługi, a także kontakt z konsultantem mówiącym w rodzimym języku to najważniejsze oczekiwania klientów wobec contact center i raczej się to nie zmieni w 2023 roku. Sprostanie tym wymogom będzie dużym wyzwaniem dla wielu firm.
Do Jarka podchodzi klient. Obserwuję z boku całą rozmowę. Nie słyszę dokładnie, co mówią, ale widzę, jak Jarek coś opowiada, żywo gestykulując. Jako doradca klienta jest pewny siebie, przekonany do tego, o czym mówi. Spotkanie szybko się jednak kończy. Krótkie pożegnanie, wręczenie ulotki, na koniec zdawkowe „do widzenia”. Podchodzę i pytam, co się stało? Słyszę, że klient nie był zainteresowany propozycją.
Codziennie setki tysięcy handlowców na cały świecie wysyła e-maile, dzwoni, kontaktuje się przez media społecznościowe z potencjalnymi klientami, licząc, że uda im się ich zainteresować swoją ofertą. Efekt tych działań jest, niestety, mizerny. Większość handlowców zalicza porażkę. Dlaczego?
Spotkania z klientami i przedstawianie oferty to chleb powszedni każdego handlowca i handlowczyni. Nie każdy kontakt z potencjalnie zainteresowaną firmą kończy się sukcesem. Często powody przegranej nie są do końca zależne od nas — brak budżetu, blokada od zarządu czy brak warunków wewnątrz firmy, aby skorzystać z oferowanego narzędzia czy usługi. Jest jednak kilka prostych rzeczy, które możesz zrobić, aby już po pierwszej rozmowie zdobyć zaufanie osoby po drugiej stronie i zwiększyć prawdopodobieństwo na współpracę.
W erze cyfrowej łączenie się z obecnymi i potencjalnymi klientami nigdy nie było tak łatwe. A jednak sama obfitość użytkowników i treści online sprawia, że trudno jest wiedzieć, do kogo i jak optymalnie dotrzeć, bo tylko 19% przedstawicieli sektora MŚP potrafi zdefiniować swoje persony zakupowe, nie mówiąc już o znalezieniu uważności potencjalnego odbiorcy i jego angażowaniu.
24 lutego br. rozpoczęła się wojna w Ukrainie. Nigdy bym nie przypuszczał, że jedna z sytuacji, która przydarzyła mi się zaledwie kilkanaście dni później, wywróci moje myślenie na temat próśb i proszenia o pomoc. Zebrałem na ten temat kilka przemyśleń z całego mojego doświadczenia handlowca i umieściłem w tym artykule. Częstuj się!
Każdy jest klientem. Większości z nas prawdopodobnie choć raz zdarzyło się robić zakupy przez internet (według badań Gemiusa z zeszłego roku, ok. 77% polskich internautów robiło kiedyś zakupy w e-commerce). I pewnie nie jeden raz zdarzyło Ci się denerwować na brak informacji o kupowanym właśnie produkcie. Miałeś wtedy wrażenie, że kupujesz kota w worku i opuściłeś sklep? Jeśli sprzedajesz swoje produkty w internecie – Twoi klienci prawdopodobnie mają tak samo.
