Dołącz do czytelników
Brak wyników

Pozyskiwanie klienta

23 marca 2022

NR 38 (Marzec 2022)

Status: niski czy wysoki?

0 184

Siła człowieka jest często uchwytna i widoczna dla otoczenia, zanim wypowie on jakiekolwiek słowa. Zwracamy uwagę na zewnętrzne oznaki świadczące o wysokim statusie społecznym, takie jak drogie ubrania, rzeczy, samochody, jednak to nie one w głównej mierze świadczą o naszej sile. O wiele ważniejsze są bowiem subtelne sygnały, jakie wysyłamy w kontaktach z innymi ludźmi, a które decydują o tym, jaki wpływ wywieramy na innych.

Zacznijmy jednak o tego, czym jest status – niech posłuży temu poniższa scenka:
Marcin i Piotr spotykają się w pracy na korytarzu.
– Piotr! Nie widziałem cię od wieków. Co słychać?
Następuje uścisk dłoni. Marcin, wyciągając prawą rękę, kładzie lewą na ramieniu Piotra.
– Wszystko dobrze – Piotr przez chwilę opowiada o swoim nowym projekcie.
– Piotrze, miło mi się z Tobą gawędzi. Musimy kiedyś znów umówić się na rowery.
Marcin odwraca się, kończąc rozmowę.
Który z nich jest dyrektorem przedsiębiorstwa, a który przyszedł porozmawiać o współpracy? Każdy z mężczyzn może oczywiście zajmować odwrotną pozycję, ponieważ jeden z nich może być po prostu bardziej otwarty i towarzyski niż drugi, a zachowanie w dużej mierze zależy od charakteru człowieka. Jednak w tej konkretnej sytuacji jest bardzo prawdopodobne, że to Marcin jest dyrektorem przedsiębiorstwa, który czuje się pewnie na własnym gruncie, ponieważ wysyła sygnały świadczące o jego dominacji: wyciągnięcie ręki do rozmówcy, dotykanie go, odwrócenie się do niego plecami. W tym przypadku te niewerbalne znaki pozwalają ustalić wzajemną zależność: ty chcesz mnie o coś poprosić, a nie ja ciebie.
A oto kolejny przykład: wąskim chodnikiem idzie sobie mężczyzna. Naprzeciw niego idzie drugi mężczyzna – w podobnym wieku i podobnym stroju. Chodnik jest na tyle wąski, że gdy mijają się, jeden z nich musi zejść na bok i przepuścić drugiego, inaczej zderzą się ze sobą. Pytanie, który z nich ustąpi i skąd będą o tym wiedzieć? Raczej nie będzie tak, że jeden spojrzy na drugiego i krzyknie „z drogi!”. Ten drugi też raczej się tak nie zachowa. Obaj jednak odczytają sytuację i skoordynują się tak, by jeden z nich ustąpił, a drugi nie. Zrobią to całkowicie automatycznie, porównując sygnały dominacji i uległości demonstrowane przez obydwie osoby.
Który z nich jest dominujący? Ten, który prawdopodobnie nawet nie zwolni i nie zwróci uwagi, że coś zaszło, bo dla niego jest w sumie oczywiste, że druga osoba mu ustąpiła. Oczywiście sygnały te bywają mylące. Może zdarzyć się, że dojdzie do zderzenia, bo obie osoby uznają, że to one dominują. Obie też mogą próbować ustąpić jednocześnie, uznając dominację drugiej. W większości przypadków jednak trafnie odczytujemy sygnały świadczące o dominacji lub uległości.
 

POLECAMY

Ramka 1
Co charakteryzuje zachowania wysokostatusowe?

  • Minimalna reakcja na drugą osobę. Dotyczy to zarówno słów, jak i gestów czy zachowań. 
  • Bycie decyzyjnym i przewodzenie grupie.
  • Podejmowanie decyzji w imieniu grupy.
  • Bezpośredniość – reakcje drugiej osoby nie mają znaczenia.
  • Utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Taka osoba nie opuszcza wzroku jako pierwsza.
  • Pewna siebie i wyprostowana postawa. Wiem, czego chcę od życia.
  • Brak poszukiwania aprobaty swoich zachowań lub tego, co się mówi o innych. To, czy inni zaczną grzecznie potakiwać, jest nieistotne. 
  • Gotowość przyznania się do błędu, co nie znaczy, że taka osoba będzie usprawiedliwiać się lub milion razy przepraszać.


Biorąc zatem pod uwagę powyższe przykłady, jak należałoby rozumieć status?

Według Keitha Johnstona, twórcy teatru improwizacji, który zaadaptował wyniki badań na temat dominacji oraz uległości i w praktyczny sposób wykorzystał je podczas swoich zajęć z improwizacji, status sprowadza się do proporcji między tym, jak my reagujemy na innych, i tym, jak inni reagują na nas. Im bardziej ludzie dostosowują do nas swoje zachowanie, im bardziej zwracają na nas uwagę, tym bardziej my dominujemy nad nimi. Im mniej my dostosowujemy swoje zachowanie do nich, im bardziej ich ignorujemy, tym wyższy jest nasz status. Człowiek na samym szczycie hierarchii to osoba, na którą wszyscy reagują, ale która nie reaguje na nikogo. Osoba na samym dnie hierarchii to człowiek, którego wszyscy ignorują, ale on reaguje na wszystkich wokół.
Aby dobrze zrozumieć, czym jest status, trzeba zapamiętać jedną rzecz: status to nie coś, co się ma. Status to coś, co się robi. Wiele osób myli status z prestiżem. Próbują dodać sobie statusu za pomocą różnych gadżetów. Tyle tylko, że ani ubranie, samochód, ani nawet stanowisko czy osiągnięcia osobiste lub zawodowe, nie definiują naszego statusu. One stanowią przejaw czegoś, co można określić mianem prestiżu, a ten jest bardziej elementem wrażenia, jakie robimy i które buduje pewne oczekiwania względem nas. Jeśli nasze sygnały prestiżowe mówią: „to jest bardzo dominująca osoba”, a sami nie zachowujemy się dominująco, ludzie bardzo szybko zaczną nas lekceważyć i traktować z wyższością.
Takie rozumienie statusu to klątwa m.in. wielu przełożonych, którzy oczekiwali, że awans i stanowisko dadzą im posłuch. Jeśli jednak sami nie zachowują się dominująco, szybko odkrywają, że podwładni ich nie szanują, załatwiają sprawy za ich plecami, starają się podważać i obchodzić polecenia.

Jak wybrać korzystny dla siebie status?

Współczesne korporacje są instytucjami z gruntu hierarchicznymi. Dlatego będąc liderem czy kontaktując się z osobami spoza organizacji, warto zastanowić się, jakie zachowania są dla nas korzystne i jakie konsekwencje mają one dla naszych relacji z innymi w określonych sytuacjach.

Status w obsłudze klienta

Paradoksalnie nie ten wysoki, ale właśnie niski status pozwala bardziej zadbać o samopoczucie drugiej osoby, stąd w obsłudze klienta jest wręcz bezcenny. Zadbany klient to ten, o którego status się zatroszczono. Nawet jeśli sprawa, z którą przychodzi, nie zostanie załatwiona, tak długo, jak będzie czuć troskę o swój status i odpowiednie „zaopiekowanie” na tym poziomie, będzie skłonny do współpracy. Z drugiej strony, jeśli naruszymy status klienta, to nawet jeśli sprawy pójdą po jego myśli, to jest ryzyko, że i tak wyjdzie niezadowolony i, co gorsza, może chcieć opowiedzieć o tym innym.
Granie niskim statusem leży więc u podstaw efektywnej obsługi klienta. Oczywiście nie aż tak niskim, ponieważ całkiem niezamierzenie możemy osiągnąć odwrotny efekt. Jeśli bowiem różnica między naszym statusem a statusem klienta będzie zbyt duża, możemy np. obiecać coś, czego nie powinniśmy, a późniejsze złamanie takiej obietnicy jest zawsze problematyczne. Przyda się tutaj umiejscowienie się odrobinę poniżej klienta.
Nie załatwi to oczywiście ekstremalnych sytuacji, gdy prawa klienta zostały rażąco naruszone. Gdy jednak dochodzi do załatwiania najbardziej typowych problemów, takich jak opóźnienia w dostawie towaru, zbyt długie rozpatrywanie reklamacji, pomyłka przy rezerwowaniu pokoju hotelowego, wprowadzenie nabywcy w błąd, to zwykle przy odrobinie uważności i odpowiednim „ugłaskaniu” sprawne obniżenie statusu pozwoli rozwiązać sprawę pozytywnie.
Wyjątkowej uwagi wymagać będą natychmiast sytuacje, w których to klient przekracza nasze granice – obraża nas, jest w stosunku do nas złośliwy lub uszczypliwy. W takich przypadkach nie ma najmniejszego powodu, dla którego mielibyśmy obniżać nasz status. Konieczne jest wtedy szybkie zakończenie interakcji.
 

Ramka 2
Zachowania niskostatusowe to…

  • Reagowanie na zachowania innych, poszukiwanie ich uwagi czy akceptacji.
  • Ustępowanie innym. Wycofywanie się z obrony własnego zdania, z konfliktu, z dyskusji.
  • Szybkie tempo mówienia. Obawiasz się, że ktoś nie zada sobie trudu, żeby Cię wysłuchać.
  • Podnoszenie głosu w celu przyciągnięcia uwagi. Podniesiony głos obniża status, ponieważ pokazuje, że nie jesteśmy w stanie w inny sposób poradzić sobie z sytuacją i skupić uwagi innych.
  • Przechwalanie się i udowadnianie wysokiego statusu na siłę.
  • Obnoszenie się ze swoimi symbolami...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy