„Będzie Pan zadowolony”, czyli jak budować pozytywne doświadczenia w kanale e-commerce

Obecnie od e-commerce oczekuje się, że dostarczy kupującym coś więcej niż tylko wysokiej jakości produkt, a biorąc pod uwagę szybki rozwój branży i ogromną konkurencję rosnące wymagania klientów nie są zaskakujące. Kupujący szukają nie tylko przejrzystej i intuicyjnej strony internetowej sklepu, szerokiej oferty produktowej czy szybkiej dostawy, ale też stworzenia z procesu zakupowego swoistego, jedynego w swoim rodzaju doświadczenia.

Dlaczego cała ta otoczka zakupowa jest tak ważna? Czy faktycznie trzeba wspinać się na wyżyny kreatywności podczas opracowywania ścieżki zakupowej klienta? I dlaczego odpowiedź na te pytania brzmi: oczywiście, że tak?!

Zadowolony klient, czyli jaki?

Czym są pozytywne doświadczenia zakupowe? Czy można dosyć jednoznacznie zdefiniować pojęcie zadowolonego klienta? Już na tym etapie definicyjnym pojawiają się pierwsze trudności, bo ilu klientów, tyle definicji szczęścia i spełnienia.

Praca domowa, którą absolutnie należy odrobić przed planowaniem konkretnych działań zmierzających do podniesienia poziomu satysfakcji klupujących, to prawidłowe, dogłębne zdefiniowanie profilu klienta marki. Jeśli nie wiesz, dla kogo projektujesz produkt lub usługę, to trudno Ci będzie spełnić potencjalne oczekiwania grupy docelowej, które dodatkowo zmieniają się w zależności od tego, na którym etapie ścieżki zakupowej dany klient się znajduje.

Celem pracy nad poprawieniem poziomu zadowolenia klientów będzie zbudowanie pozytywnego wizerunku marki oraz poszerzanie grona jej ambasadorów (tzw. brand advocacy), którzy – bazując na swoich pozytywnych doświadczeniach – samoistnie będą dążyć do dzielenia się tym z innymi osobami, chociażby wystawiając pozytywne recenzje lub „lobbując” na rzecz danej marki w social mediach.

Dopieszczaj klienta swego, bo możesz nie mieć żadnego

Właściwie wszystkie działania, pocz...