Rola e-commerce’ów, ich charakter i model działania dynamicznie ewoluują właściwie od momentu powstania pierwszych sklepów online. Nie chodzi już tylko i wyłącznie o zaprezentowanie produktu na stronie internetowej i umożliwienie konsumentowi finalizacji procesu kupna. Możesz oferować najlepszy produkt na świecie, ale jeśli proces jego nabycia generuje problemy lub nieprzyjemne doznania, stracisz wielu klientów.