Dołącz do czytelników
Brak wyników

Pozyskiwanie klienta

20 maja 2022

NR 39 (Maj 2022)

Obsługa klienta – pięć sprawdzonych porad, które zagwarantują sukces Twojej organizacji

0 206

Wyobraź sobie, że trafiasz w internecie na ciekawą stronę. Zainteresowała Cię oferta na niej zamieszczona. Zainwestowałeś swój czas, żeby poczytać więcej o tym rozwiązaniu. Zadałeś sobie nawet trudu, aby wypełnić formularz kontaktowy na stronie, chcąc uzyskać wycenę. Czekasz jeden dzień, potem drugi i trzeci. Zero odzewu. Sprawdzasz na e-mailu zakładkę „spam”, a tam dalej brakuje stosownej wiadomości. W końcu odpuszczasz temat, przyklejając łatkę firmie jako nierzetelnej.

Czy wiedziałeś, że to właśnie obsługa klienta jest dziś wizytówką firmy zaraz po informacjach zamieszczonych na stronie i w mediach społecznościowych? Po co Ci najpiękniejsza strona internetowa, wydane tysiące na marketing i dopieszczone social media, jeżeli najważniejszy element w firmie leży i kwiczy?

POLECAMY

Wielokrotnie zdarza mi się sprawdzać przedsiębiorstwa pod względem jakości obsługi i wzbudzania zaufania w sieci. Z mojego doświadczenia wynika, że jest jeszcze wiele obszarów do doskonalenia.

Często zdarza się, że:

  • na wysłane zapytanie ofertowe do firmy trzeba długo czekać;
  • pani lub pan w obsłudze klienta mają w nosie słuchanie tego, co się do nich mówi;
  • w social mediach nikt nie raczy skontaktować się po wysłaniu standardowo ustawianej formatki odpowiedzi, np. „skontaktujemy się, gdy będziemy w biurze”;
  • w e-mailu dostajemy lakoniczną odpowiedź, która ma się nijak do naszego zapytania;
  • konsultant odbierze z łaski nasz telefon i nie udzieli potrzebnych informacji;
  • w przypadku, kiedy coś się stanie z zakupionym produktem, nikt nie będzie chciał Ci pomóc i zostaniesz przełączany między działami,

W ten sposób cały proces jakości obsługi może zostać położony przez pracownika. Opinia o Twojej firmie idzie później w świat i zaczynasz tracić klientów. Najgorzej, gdy niestosowna ocena zostanie opublikowana w internecie. Klienci rzadko wystawiają pozytywne rekomendacje, ale są pierwsi do wystawienia złej opinii.


Dobra obsługa klienta podstawą sukcesu

Dziś obsługa klienta, odbywa się nie tylko w siedzibie firmy, ale również przez telefon, e-mail, social media i komunikatory, z których korzysta Twoja firma. Doświadczenie pokazuje, że pracownicy obsługi klienta to najcenniejszy dział. No, chyba że na Twojej witrynie www masz podane dane kontaktowe do handlowca, wtedy to on jest pierwszą linią starcia klienta z firmą i działa w dwóch obszarach.

Kiedy pracowałam w obsłudze klienta, dużą wagę przywiązywano do wyglądu, uprzejmości, uśmiechu i panowania nad emocjami. To zawsze pomagało złagodzić wzburzenie osoby, która przyszła z reklamacją. Wiadomo, że i one się czasem zdarzają w każdej firmie. Customer service miał również za zadanie szybko reagować na kontakt przychodzący od każdej osoby. Niezależnie, czy była to reklamacja, czy zapytanie, poziom obsługi musiał być taki sam. Jeżeli ocena klienta nie była pozytywna, wtedy dany pracownik musiał się tłumaczyć, a często, gdy w firmie pojawił się tajemniczy klient, który wystawił negatywną opinię, zabierano część premii.

Dziś takie podejście polecam swoim klientom. Jak pokazuje praktyka, niski poziom obsługi nawet niezadowolonego klienta w dłuższej perspektywie czasu daje większy ubytek nabywców niż ten jeden przypadek. Jest to spowodowane m.in. tym, że opinia idzie w świat, a ktoś źle obsłużony chętnie dzieli się swoim doświadczeniem dalej.

Sama miałam ostatnio sytuację z jednym znanym e-commerce odzieżowym. Złożyłam zamówienie i nie przeszedł przelew. Zdarza się. Od razu po uzyskanej informacji poprosiłam o dane do przelewu, bo oczywiście z linku do płatności skorzystać już nie było można (to utrapienie wielu sklepów internetowych). Kiedy zapłata została uregulowana, dostałam e-mail, że mam sobie wybrać inny model spodni w tej cenie, bo mojego rozmiaru już nie mają. Szlak mnie trafił na miejscu, bo jakbym o tym wiedziała od razu, to nie robiłabym płatności, a teraz proponują mi zwrot środków. Odpisałam na wiadomość, żeby mi sami zaproponowali jakieś spodnie podobne do zamawianych. Dostałam na odczepnego dwa linki z całym asortymentem, zamiast kilku konkretnych modeli.

Wtedy puściły mi nerwy i napisałam, czego żądam, czyli albo profesjonalnej obsługi, w której dostanę konkretne propozycje, albo zwrotu podwójnej wartości ceny spodni. Następnego dnia dostałam odpowiedź, że raptownie sprawdzili stany magazynowe i znaleźli o rozmiar większe. Oczywiście byłam ucieszona, bo takie akurat noszę, a tamte brałam z braku na stronie mojego rozmiaru. Tylko dlaczego biuro obsługi klienta od razu nie podjęło takich działań? Czyżby lenistwo…

Obsługa klienta – sprawdzone porady

A teraz poznaj pięć sprawdzonych porad dotyczących obsługi klienta, które według mojej opinii skutecznie zwiększą liczbę klientów w Twojej firmie.

Po pierwsze, kiedy klient wejdzie do siedziby Twojej firmy, powinien trafić na doradcę w dobrym humorze. Nawet, gdy ma on zły dzień, szybciej otworzy się na zaproponowane rozwiązania w przypadku reklamacji. Dział obsługi klienta face to face ma nie lada wyzwanie, bo nie może pokazywać problemów osobistych czy jakiegokolwiek zdenerwowania. Moim zdaniem warto dbać również o to, by w sytuacjach konfliktowych miał on wsparcie ze strony przełożonego.

Po drugie, należy zwrócić uwagę na wygląd, w szczególności u pań. Wiem, że żyjemy w czasach tolerancji, jednak zawsze, gdy idę do banku, zamiast koncentrować się na jego ofercie, skupiam się na rozmówczyni. Często mój wzrok ląduje na paznokciach, makijażu czy stroju. Inaczej zareaguję na te elementy, będąc u kosmetyczki, a inaczej w placówce bankowej. Czy chcemy, czy nie, by wzbudzać zaufanie, trzeba również dostosować się wizerunkowo. Kiedyś sama się irytowałam, gdy mój pracodawca wymagał ode mnie paznokci w stonowanych barwach, gładkich koszul czy delikatnego makijażu. Dziś go rozumiem i już wiem, czemu to miało służyć.

Po trzecie, jakość obsługi klienta to też szybkość działania. Nic tak nie irytuje, kiedy chcesz się gdzieś dodzwonić na infolinię i zanim Cię połączą, słuchasz melodyjki. Polecam Ci odpuścić granie na czekanie i zadbać o szybkie łączenie z pracownikiem. Mniej zirytowany klient łatwiej da się udobruchać. W innym wypadku może nie odpuścić. Stać Cię na to, by tracić kontakt z klientem?

Zbyt długie przedstawianie się Twojego pracownika call center, też może podnieść ciśnienie. Dziś liczy się czas i biada go marnować na rzeczy nieistotne. Dzwoniący chce załatwić swoją sprawę jak najszybciej, a nie wysłuchiwać regułek.

Po czwarte, na poziom obsługi klienta wpływa również kontakt e-mailowy. Zauważyłam, że niektórzy nadal stosują słowo „witam”, na które wiele osób jest uczulonych. Firmy chcą wypadać profesjonalnie, a gdy człowiek się z nimi skontaktuje, to nie zobaczy nawet stopki w e-mailu. Po takich detalach da się poznać, że w przedsiębiorstwie jest jeszcze wiele do zrobienia.

Osobiście polecam używać tradycyjnego zwrotu „Szanowna Pani/Panie/Państwo” lub najzwyczajniej...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy