.
Ze sztucznej inteligencji korzystamy dzisiaj już wszyscy – mniej lub bardziej świadomie. Dla niektórych to fakt przerażający, zagrażający naszej suwerenności. Najpewniej jednak wynika to z niewiedzy. Mimo iż dzisiejsze zastosowania są już naprawdę imponujące (np. rozpoznawanie mowy, obrazu lub języka mówionego), to raczej nie musimy się na razie obawiać ataku inteligentnych i autonomicznych humanoidów.
Wraz z rozwojem neuronauki poznawczej oraz pojawieniem się nowych technologii gruntownie zmieniły się poglądy na temat postaw konsumentów. Dziś już nie mówi się tylko o racjonalnych i świadomych procesach decyzyjnych. Wskazuje się znaczącą rolę procesów nieświadomych i nieracjonalności w aspekcie podejmowania decyzji konsumenckich. Nobliści D. Kahneman i A. Tversky zbadali, że ludzie często podejmują decyzje na podstawie ograniczonej racjonalności. Emocjonalny charakter zachowań konsumentów powoduje, że konieczne staje się doskonalenie metod, które pozwolą na poznawanie ich rzeczywistych postaw i zachowań na zakupach.
Pracownik sprzedaży, telemarketer, mobilny przedstawiciel handlowy, doradca klienta, account manager, business development executive... Handlowiec niejedno ma imię. Jeśli dodamy do tego specyfikę różnych branż, to zakres pożądanych kompetencji na tym stanowisku znacząco się dywersyfikuje. Od czego zacząć? Po pierwsze, wyodrębnij wspólny zbiór kompetencji. A po drugie, wykorzystaj rekrutację opartą na wartościach jako element turkusowego zarządzania. Nadrzędnym celem dobrze przeprowadzonego procesu rekrutacyjnego jest wyłonienie osoby, która idealnie wpasowuje się w DNA naszej organizacji.
Głównym wyzwaniem naszych czasów jest sprzedaż produktów i usług, osiągając przy tym coraz lepsze wyniki przy mniejszych kosztach. Neuromarketing konsumencki skupia się na zrozumieniu, jak pracuje mózg klienta, aby móc uzyskać lepsze wyniki przy mniejszych wydatkach. Już od starożytności sprzedawcy wykorzystywali znajomość ludzkiej natury. Współczesna neurologia dała nam narzędzia pozwalające przyjrzeć się i zbadać, jak pracuje mózg, co wpływa na podejmowanie takich czy innych decyzji konsumenckich.
Żyjemy w świecie cyfryzacji wszystkiego. To zdecydowanie zmienia strategię sprzedaży. Przy czym kupujący nie dzieli świata na online i offline. Po prostu szuka spełnienia swoich potrzeb, niezależnie od kanału. W tej rzeczywistości muszą odnaleźć się marki, wybierając optymalne sposoby dotarcia do klienta, bezszelestnie przeprowadzając go przez różne światy. Na tym właśnie polega omnichannel – jedyna droga do sprostania wymaganiom współczesnego klienta.
Jak pokazują badania, odsetek handlowców realizujących swoje cele sprzedażowe systematycznie maleje z roku na rok (ilustracja 1). Na dodatek coraz częściej głównym konkurentem handlowców w XXI wieku nie jest oferta konkurencji, lecz brak decyzji zakupowej potencjalnego klienta. Dlaczego tak się dzieje? Bazując na moim długoletnim doświadczeniu w zarządzaniu zespołami handlowców, mogę wskazać dwa powody takiego zjawiska.
Sukces ubiegłorocznego Czarnego Piątku sprawił, że i w tym roku sprzedaż rozpędziła się właśnie w tym okresie. I nie dotyczy to tylko konsumentów, którzy wydali na zakupy w listopadzie 2018 r. jeszcze więcej niż w 2017, ale również sprzedawców, którzy przygotowali wyjątkowo dużo promocji. Pieniądze i bonusy nie wystarczą jednak do tego, aby większe zainteresowanie zakupami przełożyło się na sukces. Najważniejsza jest wiedza o zachowaniach konsumentów i odpowiednie przygotowanie infrastruktury e-sklepu.
„Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im, czego chcą, zanim sami się na to zdecydują” – to słynny cytat Steve’a Jobsa, jednego z „ojców” marki Apple. W czasie, gdy świat usłyszał go po raz pierwszy, miał on oczywiście znaczenie metaforyczne. Dziś – „bliżej klienta” można być w dosłownym znaczeniu tego stwierdzenia, podobnie jak wiedzieć, czego potrzebuje on w danej chwili oraz z odpowiednim wyprzedzeniem przewidywać, czego będzie potrzebował za tydzień, miesiąc czy rok.
W czasach bardzo intensywnego rozwoju sklepów internetowych jako głównego kanału dystrybucji, sklepy stacjonarne stają się głównie tzw. showroomami, czyli miejscami, gdzie klient zbada towar sensorycznie, a następnie kupi go za pośrednictwem sklepu internetowego. Jeszcze kilka lat temu ceny w tych dwóch kanałach znacznie się różniły, dziś jednak poziom cen w obu tych kanałach się wyrównuje. Czy to oznacza, że wkrótce nie będziemy potrzebowali sklepów stacjonarnych? Czy wszystkie potrzebne nam produkty kupimy przez internet? A jeśli firma handlowa zdecyduje się na ekspansję swoich placówek stacjonarnych, to jak wybrać taką lokalizację, która przyciągnie najwięcej klientów?
Jacy są współcześni klienci? Wyedukowani, świadomi, zorientowani w ofertach i promocjach, coraz częściej korzystający przy tym z takich narzędzi, jak porównywarki cenowe, platformy zakupowe czy serwisy z opiniami. Czy to oznacza, że podejmują tylko racjonalne decyzje, czy kupują to, co jest im faktycznie potrzebne, w najlepszej cenie i jakości? Niestety, okazuje się, że podejmują też irracjonalne, emocjonalne i spontaniczne decyzje.Warto w tym miejscu zadać pytania: dlaczego płacimy tak dużo, gdy nic nie płacimy? Dlaczego tak wiele możliwości wyboru odwraca naszą uwagę od celu?
Kiedy Abraham Lincoln w 1789 r. ustanawiał na ostatni czwartek listopada Święto Dziękczynienia, zapewne nie przypuszczał, że 200 lat
później będzie to początek wielkich przedświątecznych zakupów i okres szalonych wyprzedaży. Amerykanie biorą w piątek po tym święcie dzień wolnego i udają się na wielkie zakupy. Ten zwyczaj, jak wiele innych, musiał również dotrzeć do Polski i stał się bardzo ważnym dniem dla polskiego handlu. Czy jednak promocje są wtedy tak bardzo atrakcyjne jak za oceanem? Dlaczego w taki sposób podejmujemy decyzje zakupowe?
