Klienta poznać trzeba, lecz niekoniecznie samemu

Okiem praktyka & konsumenta

„Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im, czego chcą, zanim sami się na to zdecydują” – to słynny cytat Steve’a Jobsa, jednego z „ojców” marki Apple. W czasie, gdy świat usłyszał go po raz pierwszy, miał on oczywiście znaczenie metaforyczne. Dziś – „bliżej klienta” można być w dosłownym znaczeniu tego stwierdzenia, podobnie jak wiedzieć, czego potrzebuje on w danej chwili oraz z odpowiednim wyprzedzeniem przewidywać, czego będzie potrzebował za tydzień, miesiąc czy rok.

 

POLECAMY

Właściwie nie tyle można, co trzeba. Jak wynika z jednego z ostatnich badań firmy Salesforce, aż 70% konsumentów domaga się od marek, z których produktów bądź usług korzysta, by doskonale wiedziały, kiedy i z jaką ofertą się do nich zwrócić. Sprawę z tego zdaje sobie już wiele doskonale rozpoznawanych firm z pogranicza różnych branż. Z osiąganiem zamierzonych efektów wciąż jednak są problemy. Dokładniej, dotyczą one wszystkich związanych z klientami danych, które są paliwem napędowym działań pozwalających lepiej poznać oczekiwania konsumentów.

CRM-owy zawrót głowy

Warto wspomnieć również o tym, że projekty implementacji tradycyjnych systemów CRM potrafią przysporzyć sporo problemów, jeśli nie są właściwie przemyślane i poprowadzone. Dość dotkliwie przekonała się o tym spółka z branży medycznej – Cigna Health Insurance. Przedsiębiorstwo postanowiło wdrożyć system do zarządzania relacjami z klientami za łączną kwotę przeszło miliarda dolarów, oczekując usprawnienia procesu rejestracji nowych klientów, przetwarzania zgłoszeń szkód oraz poprawy jakości obsługi klienta. Problemy pojawiły się niemal natychmiast w samym procesie masowej migracji danych – integracja informacji z wielu źródeł utknęła w „martwym punkcie”, pracownicy obsł...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!

Przypisy