Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

29 stycznia 2019

NR 19 (Styczeń 2019)

Customer Experience, czyli o budowaniu doświadczeń klienta w mediach społecznościowych

0 383

Klienci się zmieniają. Kiedyś patrzyli głównie na ceny, w tym momencie niezwykle ważne są doświadczenia w każdym momencie zakupu – zarówno przed, w trakcie, jak i po. Z badania KPMG z 2017 r. wynika, że większość Polaków swoje decyzje zakupowe opiera właśnie na sprawach pozacenowych. Jak zatem zbudować ich pozytywne doświadczenia? Postawić człowieka w centrum uwagi! Także w mediach społecznościowych, które stały się jednym z głównych narzędzi budowania pozytywnych doświadczeń. 

 

Dlaczego to właśnie o media społecznościowe powinniśmy zadbać w kontekście Customer Experience? Po pierwsze, powinniśmy je traktować całościowo, w kontekście wszystkich działów firmy i jej działań, w tym właśnie mediów społecznościowych.

Budowanie doświadczeń powinno wynikać z ogólnej strategii firmy, gdzie social media są jednym z narzędzi w jej realizacji. Po drugie, warto sięgnąć po statystyki: 

  • Aż 78% konsumentów uważa, że niezwykle ważne jest, iż marka słucha ich głosu, ale tylko 17% konsumentów myśli, że tak się dzieje. 
  • I odwrotnie: 80% firm uważa, że ich obsługa klienta leży na bardzo wysokim poziomie, a tylko 8% klientów ma podobne zdanie. 
  • Ponad 33% użytkowników mediów społecznościowych uważa je za najlepsze źródło kontaktu z firmą. 
  • Klienci zadowoleni z obsługi wydają w sklepie od 20 do 40% więcej niż inni. 
  • Aż 48% użytkowników opowie o swoich pozytywnych doświadczeniach bliskim, o ile obsługa na każdym etapie zakupu była na naprawdę wysokim poziomie.
  • Jeden niezadowolony użytkownik w mediach społecznościowych odpowiada aż 12 zadowolonym. Prościej wystawić negatywne opinie. 

Ale Customer Experience to nie tylko obsługa klienta, czyli Customer Care. To KAŻDY styk z firmą na każdym z możliwych pól, każde z nią spotkanie. Jest to zatem także wizerunek, jaki buduje firma w mediach społecznościowych, jak się komunikuje czy też jaki nawet konkretny typ posta wstawia. 

Najważniejszy w budowaniu pozytywnych doświadczeń jest czynnik dość prozaiczny. A mianowicie obecność firmy w tych kanałach społecznościowych, w których są jej klienci. Najprościej zdefiniować te kanały, pytając o nie klientów, np. w ankiecie pozakupowej; ale można również wykorzystać monitoring sieci. Czy to w kontekście nazwy naszej firmy, czy ogólnie branży, w której działamy. Bo wydawać mogłoby się nam, że nasza grupa obecna jest na Facebooku – przecież wszyscy tam są! A może się okazać, że najlepszymi kanałami będą dla nas Twitter i LinkedIn.

Kolejny czynnik to częstotliwość naszej obecności w mediach społecznościowych, czyli innymi słowy liczba komunikatów (postów), które publikujemy. Niestety, ale prawdopodobnie w dobie dzisiejszych social mediów (w szczególności na Facebooku) nie istnieje coś takiego, jak za duża liczba postów. Przy stale obcinanych zasięgach organicznych trudno zaspamować jest użytkownika. Zbyt mała liczba komunikatów w social mediach, np. ostatni post dodany 2 tygodnie temu, może wzbudzić wątpliwości w użytkowniku. „Czy firma działa normalnie? Czy zrealizuje moje zamówienie? Czy będą mógł się z nią skontaktować po zakupie, skoro teraz milczy w swoich kanałach?”.

Wyniki monitoringu sieci z podziałem na źródła 
Za duża częstotliwość wyświetlanych reklam

Ile zatem postować? 

Tyle, ile mamy do powiedzenia (sensownych, przemyślanych rzeczy!). Najlepiej przynajmniej 3 razy w tygodniu na Facebooku, 1-3 razy dziennie na Instagramie, codziennie w dni robocze na LinkedInie. Nie co godzinę. 

Zdecydowanie natomiast możesz przesadzić z: 

  • Częstotliwością reklam – pamiętaj, kilkanaście razy wyświetlona użytkownikowi ta sama kreacja nie skłoni go do zakupu, a raczej zirytuje. 
  • Częstotliwością wysyłanych komunikatów w bocie na Messengerze. Mniej znaczy więcej – tak samo jak w kampaniach e-mailingowych – i podobnie jak w nich, zawsze pozostaw użytkownikowi możliwość usunięcia subskrypcji bota. 

Kolejny z aspektów budowania doświadczeń klienta to „klątwa wiedzy”. Obecny jest wtedy, gdy wydaje Ci się, że proces zakupu czy też kontaktu posprzedażowego w Twoim sklepie jest banalnie prosty, a – niestety – wcale tak nie jest. Oczywiście kluczowa jest tutaj zmiana procesów obsługi klienta czy przebudowa sklepu internetowego, ale pierwszym sygnałem, że coś jest nie tak, mogą być właśnie media społecznościowe. Nikt, nawet Ty, nie wiesz wszystkiego o swoim biznesie, a „głos ludu” niejednokrotnie ma ogromne znaczenie. Dlatego nie tylko słuchaj swojej grupy docelowej, ale również wyjaśniaj, jak działają Twoje produkty, jak wygląda ścieżka zakupowa, jeżeli z takich, a nie z innych względów jest nieintuicyjna, lub po prostu rozwiewaj w postach wątpliwości swoich klientów. 

Wsłuchiwanie się w głos klientów i wyciąganie wniosków

Następny ważny czynnik to Twój dobrej jakości content. Jakość Twoich wpisów może świadczyć o jakości Twoich produktów czy usług. Okazuj szacunek użytkownikowi, poświęcając swój czas na stworzenie dobrego, dopasowanego do grupy docelowej contentu. 

Oto checklista, którą powinieneś sprawdzić przed wrzuceniem treści do mediów społecznościowych: 

  • Ogólna jakość Twojej grafiki i posta – unikaj rozpikselowania, zdjęć ze stocków (postaw na własne!), sprawdź, czy Twoja grafika wygląda tak samo dobrze na komputerze, jak i na telefonie. 
  • Grafika – czy jest zachowana spójność w Twoim brandingu w celu budowania świadomości marki. 
  • Copy – czy są poprawne stylistycznie i ortograficznie oraz czy są przemyślane. 
  • Dopasowanie do grupy docelowej – czy post spodoba się Twojej grupie odbiorców. 
  • Natywność – czy post jest dopasowany do kanału, w którym się pojawi. Instagram, Facebook, Twitter czy LInkedIn rządzą się swoimi prawami i typem wrzucanych treści, ale także długością tekstu czy wykorzystywanymi emotikonami/emojisami. 
  • Czy odpowiada potrzebom użytkownika.
Wsłuchiwanie się w głos klientów i wyciąganie wniosków

Równie dobrej jakości i dopasowana do użytkownika powinna być reklama, co może wywołać w nim pozytywne doświadczenia przedzakupowe. Tak jak w przypadku postów także i tutaj ważna jest ogólna jej jakość. Wykorzystaj przewodnik po Facebooku, aby tworzyć reklamy skrojone na potrzeby tego kanału: //www.facebook.com/business/ads-guide/. Znajdziesz tam również wymiary i wskazówki reklam zarówno na Instagramie, jak i Insta Stories. Podobnego typu przewodnik znajdziesz na LinkedInie: //business.linkedi...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy