Customer Experience, czyli o budowaniu doświadczeń klienta w mediach społecznościowych

Dlaczego to właśnie o media społecznościowe powinniśmy zadbać w kontekście Customer Experience? Po pierwsze, powinniśmy je traktować całościowo, w kontekście wszystkich działów firmy i jej działań, w tym właśnie mediów społecznościowych.

Budowanie doświadczeń powinno wynikać z ogólnej strategii firmy, gdzie social media są jednym z narzędzi w jej realizacji. Po drugie, warto sięgnąć po statystyki: 

• Aż 78% konsumentów uważa, że niezwykle ważne jest, iż marka słucha ich głosu, ale tylko 17% konsumentów myśli, że tak się dzieje. 
• I odwrotnie: 80% firm uważa, że ich obsługa klienta leży na bardzo wysokim poziomie, a tylko 8% klientów ma podobne zdanie. 
• Ponad 33% użytkowników mediów społecznościowych uważa je za najlepsze źródło kontaktu z firmą. 
• Klienci zadowoleni z obsługi wydają w sklepie od 20 do 40% więcej niż inni. 
• Aż 48% użytkowników opowie o swoich pozytywnych doświadczeniach bliskim, o ile obsługa na każdym etapie zakupu była na naprawdę wysokim poziomie.
• Jeden niezadowolony użytkownik w mediach społecznościowych odpowiada aż 12 zadowolonym. Prościej wystawić negatywne opinie. 

Ale Customer Experience to nie tylko obsługa klienta, czyli Customer Care. To KAŻDY styk z firmą na każdym z możliwych pól, każde z nią spotkanie. Jest to zatem także wizerunek, jaki buduje firma w mediach społec...