Customer Experience Management – klucz do zarządzania doświadczeniem klienta

Czym właściwie jest CEM? Spróbujmy rozszyfrować to pojęcie.
Customer Experience Management to zarządzanie doświadczeniem klienta. W projektach mających je na celu występują dwa kierunki. Pierwszy to ścieżka miękka, związana z umiejętnościami pracowników do obsługi klienta, ich doskonaleniem, standaryzacją itd. Drugim kierunkiem jest ścieżka twarda, tzn. wewnętrzne procesy i procedury, które mogą być bardziej lub mniej przyjazne dla klienta. Zdarza się, że mu się spieszy, chce szybko otrzymać jakiś dokument, jednak procedura mówi, że trzeba poczekać dwa tygodnie. W tej sytuacji, nawet gdyby mówiący to pracownik był świetnie przygotowany i znał standardy, klient będzie niezadowolony. Dlatego myśląc o CEM-ie, musimy uwzględnić obydwie ścieżki: ludzi, którzy są w bezpośrednim kontakcie z klientami, oraz procesy wewnętrzne, właściwe dla danej firmy.

Jak dokładnie przebiegają te ścieżki w projekcie Customer Experience? Od czego zaczynamy?
Zaczynamy od bardzo szerokiej analizy wewnętrznych materiałów firmy, jej szablonów i procedur, np. sposobów odpowiadania na reklamacje. Dodatkowo monitorujemy korespondencję mailową i tradycyjną oraz rozmowy telefoniczne. Wykorzystujemy w tym celu badanie tajemniczego klienta. Ja po...