Customer Experience Management – klucz do zarządzania doświadczeniem klienta

Zapytaj specjalistę

Rozmowa Arkadiusza Siechowicza, prezesa GAMEHILL, z Anetą Kozłowską, ekspertką Westhill Consulting w dziedzinie standaryzacji procesów obsługi klienta, na temat tego, czym jest Customer Experience Management (CEM) oraz jaką drogę musi przebyć firma, dostosowując wewnętrzne procedury do wdrożenia projektu zwiększającego satysfakcję klienta.

Czym właściwie jest CEM? Spróbujmy rozszyfrować to pojęcie.
Customer Experience Management to zarządzanie doświadczeniem klienta. W projektach mających je na celu występują dwa kierunki. Pierwszy to ścieżka miękka, związana z umiejętnościami pracowników do obsługi klienta, ich doskonaleniem, standaryzacją itd. Drugim kierunkiem jest ścieżka twarda, tzn. wewnętrzne procesy i procedury, które mogą być bardziej lub mniej przyjazne dla klienta. Zdarza się, że mu się spieszy, chce szybko otrzymać jakiś dokument, jednak procedura mówi, że trzeba poczekać dwa tygodnie. W tej sytuacji, nawet gdyby mówiący to pracownik był świetnie przygotowany i znał standardy, klient będzie niezadowolony. Dlatego myśląc o CEM-ie, musimy uwzględnić obydwie ścieżki: ludzi, którzy są w bezpośrednim kontakcie z klientami, oraz procesy wewnętrzne, właściwe dla danej firmy.

POLECAMY

Jak dokładnie przebiegają te ścieżki w projekcie Customer Experience? Od czego zaczynamy?
Zaczynamy od bardzo szerokiej analizy wewnętrznych materiałów firmy, jej szablonów i procedur, np. sposobów odpowiadania na reklamacje. Dodatkowo monitorujemy korespondencję mailową i tradycyjną oraz rozmowy telefoniczne. Wykorzystujemy w tym celu badanie tajemniczego klienta. Ja pol...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!

Przypisy