Jako człowiek pracujący od dłuższego czasu w marketingu śmiem twierdzić, że sytuacje, w których nieco różnimy się poglądami z kolegami z działów business development, zdarzają się dość często. O ile jesteśmy zgodni co do celów i założeń, to metody, którymi chcemy je osiągać, czasem nie są spójne. Jest jednak temat, który nas zdecydowanie łączy – jest to chęć posiadania rzeszy lojalnych klientów, a co za tym idzie – stworzenie idealnego programu lojalnościowego.
Jest słoneczny piątkowy poranek. Od kilku dni przed Dworcem Głównym w Gdańsku pojawia się młody chłopak. Ma na imię Tomek i jest wolontariuszem. W ręku trzyma metalową puszkę na datki. Na ziemi ustawia dwustronny potykacz, na którym dużymi literami widnieje napis: „Zbieram dla głodujących w Afryce”. Chociaż ruch przy dworcu jest duży, każdy gdzieś się spieszy. Większość przechodniów nie zwraca uwagi na wolontariusza. Pod koniec każdego dnia ląduje w puszce nieco ponad 100 zł. Tomek obiecał sobie, że dziś po raz ostatni ustawi potykacz w tym miejscu. Jednak w piątek wydarzyło się coś niespodziewanego. Coś, co całkowicie zmieniło nastawienie chłopaka do zbierania datków.
Za każdą firmą stoją ludzie. To oni odpowiadają za to, jak firma prosperuje, jakie wyniki osiąga i jak jest postrzegana. Rozbijając firmę na mniejsze czynniki, dojdziemy do składowej, jaką jest „dział”. Administracja, HR, logistyka, marketing, sprzedaż... moment, czy ktoś powiedział marketing i sprzedaż? W tym miejscu się zatrzymamy, zajrzymy do środka i wyciągniemy wnioski, jak te działy mogą ze sobą współpracować.
Rozmawiali ponad pół godziny i dalej nie mógł się zdecydować… Muszę być wyjątkowo ciężkim klientem – pomyślał.
Słowo odgrywa kluczową rolę w tworzeniu każdej oferty. Komunikaty, które kierujemy do potencjalnego klienta, powinny być dobrane nie tylko do profilu odbiorcy, ale też do formy oraz medium służących do przekazania propozycji współpracy. Co zrobić, żeby zachęcić do zakupu? W jaki sposób pisać, żeby nasze wiadomości nie były ignorowane?
Na pewno znacie powiedzenie: „Ucz się na błędach”. Moim zdaniem przysłowie to powinno brzmieć nieco inaczej: ucz się korzystać z błędów (poznawczych) – w końcu zarówno Ty, stojący po jednej stronie sprzedażowej barykady, jak i konsumenci, dla których tworzysz swoją ofertę, korzystacie nieświadomie z pewnych tendencyjnych skrótów myślowych.
Cotygodniowe zakupy mogą już nigdy nie być takie, jak jeszcze kilka miesięcy temu. Najnowsze badanie konsumenckie pokazuje, że zainteresowanie Polaków zakupami online w czasie lockdownu nie było chwilową zachcianką. To doświadczenie, być może, na trwałe zmieniło ich nawyki zakupowe.
Stale rosnąca popularność sklepów internetowych zmieniła relacje na linii sprzedawca – klient. W internecie nie ma możliwości dokładnego obejrzenia produktu, bezpośredniego zapoznania się z opinią sprzedawcy i uzyskania szybkiej porady czy odpowiedzi na nurtujące nas pytania. Dlatego tak ogromną rolę odgrywa słowo pisane zamieszczone w opisie, artykułach dotyczących produktu i innych materiałach publikowanych w sieci. To właśnie tym, wytwarzaniem ciekawych, przydatnych dla klienta, a jednocześnie wartościowych sprzedażowo tekstów, zajmuje się marketing treści.
Istotą kuchni fusion jest łączenie – składników, smaków, sposobów przyrządzania. W efekcie kucharz tworzy unikalną kompozycję – wariację na temat składników, które dotychczas funkcjonowały oddzielnie. Fusion to łączenie tego, czego dotychczas nikt nie połączył, tego – co z pozoru zupełnie do siebie nie pasuje i czego połączenie nie powinno się udać, bo każde z osobna świetnie funkcjonuje i teoretycznie nie stanowi zgranego duetu. Wydawałoby się, że dokładnie tak właśnie jest z etnografią i sprzedażą.
Chciałem dobrze, a wyszło jak zwykle” – moje doświadczenie pokazuje, że te słowa bardzo często można odnieść do sprzedaży i zachowania handlowców, którzy chcą powiedzieć klientowi tak dużo dobrego o swoim produkcie, że ten ostatecznie kończy rozmowę, mówiąc: „To ja się jeszcze zastanowię”. Gdzie popełniany jest błąd?
Dobra komunikacja z klientem odgrywa kluczową rolę w sprzedaży, pomaga zrozumieć jego potrzeby, zbudować zaufanie, a finalnie – domknąć transakcję. W trudnych czasach pandemii oraz szerzących się kryzysów wykorzystywanie mocy słowa oraz tworzenie odpowiednich komunikatów to kluczowe działania, pozwalające na dotarcie do odbiorcy i wyróżnienie się na tle konkurencji. Jak rozmawiać z konsumentem w niepewnych czasach? Na jakie kanały komunikacji postawić? W jaki sposób wykorzystać moc słowa do zwiększenia sprzedaży?
W ramach wprowadzenia, niczym profesor Bralczyk, przedstawię jedno ważne słowo: inferencja. Brzmi jak coś między incepcją (spolszczoną z angielskiego wersją rekurencji – odwoływania się definicji samej do siebie) a dyferencjałem (tzw. mechanizmem różnicowym – jeżeli Wam, jako marketerom, nic to nie mówi, uspokajam – pojęcie to w większości przypadków przydaje się raczej mechanikom i inżynierom).
