Sprzedaż detaliczna? Nie! Omnichannel

Część detalistów marzy, być może, o powrocie do tamtych czasów, bo wszystko wydawało się wtedy prostsze. Jednak postęp technologiczny i potrzeby konsumentów idą naprzód i pozostaje nam dostosować się do nowych rynkowych reguł gry.

Od kilku lat w branży sprzedaży detalicznej słowem kluczem jest omnichannel – model biznesowy łączący kanały sprzedaży oraz komunikacji z konsumentem w jedno. Realizowany jest przez sklepy stacjonarne, internetowe, media społecznościowe oraz technologie mobilne. Jest to jedno z największych wyzwań dla detalistów.

Spojrzenie konsumentów na omnichannel

Obserwując konsumentów w miejscu zakupu, słuchając opinii detalistów prowadzących punkty sprzedaży stacjonarnej i śledząc branżowe raporty, można stwierdzić, że dla konsumentów sklepy online i offline to jedno „doświadczenie zakupowe”. Konsumenci przyzwyczaili się do przenikania tych kanałów i z wielkim upodobaniem oglądają produkty w internecie oraz kupują je w sklepach stacjonarnych (lub odwrotnie).

Ponieważ smartfon stał się istotnym narzędziem w tym modelu sprzedaży, konsumenci oczekują responsywnych stron internetowych i aplikacji mobilnych, nie tracąc możliwości zobaczenia, przymierzenia i przetestowania produktu. Konsument „chce mieć ciastko i zjeść ciastko”.

Dużym wyzwaniem dla detalistów jest potrzeba tego, aby oba kanały oferowały te same możliwości. Dlaczego warto inwestować w omnichannel? Ostatnio Harvard Business Review przebadał 46 000 konsumentów w celu określenia wpływu modelu omnichannel na doświadczenia klientów.

Okazuje się, że:

• 7% konsumentów kupuje tylko online,
• 20% konsumentów to wyłącznie klienci sklepów stacjonarnych,
• 73% konsumentów używa kanałów online i offline naprzemiennie.

Nowoczesne technologie na ratunek

Nowoczesne technologie i zintegrowane systemy informatyczne realizujące ten model sprzedaży są fundamentem strategii omnichannel. W sprawnym wdrożeniu przydaje się analityka biznesowa, automatyzacja procesów, interdyscyplinarny zespół wdrożeniowy. Tym, co utrudnia efektywne wdrożenie, jest rozproszenie technologii i mnogość systemów. Na etapie realizacji strategii istotne jest, aby kadra kierownicza posiadała całościowy wgląd w wyniki sprzedaży. To warunkuje decyzje o wprowadzaniu asortymentu, wyborze dostawców, wysokości cen, stanów magazynowych czy poziomu dostarczanego customer experience.

 

Zmiana ścieżki zakupowej konsumenta

Patrząc od strony operacyjnej na zakupy internetowe, kiedy konsument zakupi artykuł w sklepie online, to zamówienie trafia z automatu do systemu zarządzania zamówieniami. W kolejnym kroku uaktywnia się proces logistyczny: kompletacja, pakowanie i transport zamówionych artykułów oraz przygotowanie odpowiednich dokumentów sprzedażowych. Proces zakupowy kończy się na wysyłce i dostarczeniu zamówienia do konsumenta, co jest odnotowywane w systemie sprzedażowym.

 

 

 

Model omnichannel wszystko komplikuje, bo do tego wszystkiego dochodzi np. złożenie zamówienia w sklepie stacjonarnym, chęć jego odebrania również tam, nie wspominając o zwrotach, wymianach i reklamacjach. W wielu punktach styku ścieżki użytkownika się przenikają, co jest naturalne dla dzisiejszego konsumenta, a stanowi nie lada wyzwanie techno...