Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Omnichannel

12 grudnia 2018

NR 18 (Grudzień 2018)

Sprzedaż detaliczna? Nie! Omnichannel

226

Nie tak dawno detalista pytany o przedmiot swojej działalności miał do wyboru dwie odpowiedzi: prowadzę sprzedaż stacjonarną lub internetową. Podział był prosty i czytelny, a konsumenci byli przyzwyczajeni do rozdziału kanałów sprzedaży. Z biegiem czasu światy online i offline zlały się w jedno, a konsumenci uzbrojeni w smartfony zaczęli wymagać więcej.

Część detalistów marzy, być może, o powrocie do tamtych czasów, bo wszystko wydawało się wtedy prostsze. Jednak postęp technologiczny i potrzeby konsumentów idą naprzód i pozostaje nam dostosować się do nowych rynkowych reguł gry.

Od kilku lat w branży sprzedaży detalicznej słowem kluczem jest omnichannel – model biznesowy łączący kanały sprzedaży oraz komunikacji z konsumentem w jedno. Realizowany jest przez sklepy stacjonarne, internetowe, media społecznościowe oraz technologie mobilne. Jest to jedno z największych wyzwań dla detalistów.

Spojrzenie konsumentów na omnichannel

Obserwując konsumentów w miejscu zakupu, słuchając opinii detalistów prowadzących punkty sprzedaży stacjonarnej i śledząc branżowe raporty, można stwierdzić, że dla konsumentów sklepy online i offline to jedno „doświadczenie zakupowe”. Konsumenci przyzwyczaili się do przenikania tych kanałów i z wielkim upodobaniem oglądają produkty w internecie oraz kupują je w sklepach stacjonarnych (lub odwrotnie).

Ponieważ smartfon stał się istotnym narzędziem w tym modelu sprzedaży, konsumenci oczekują responsywnych stron internetowych i aplikacji mobilnych, nie tracąc możliwości zobaczenia, przymierzenia i przetestowania produktu. Konsument „chce mieć ciastko i zjeść ciastko”.

Dużym wyzwaniem dla detalistów jest potrzeba tego, aby oba kanały oferowały te same możliwości. Dlaczego warto inwestować w omnichannel? Ostatnio Harvard Business Review przebadał 46 000 konsumentów w celu określenia wpływu modelu omnichannel na doświadczenia klientów.

Okazuje się, że:

  • 7% konsumentów kupuje tylko online,
  • 20% konsumentów to wyłącznie klienci sklepów stacjonarnych,
  • 73% konsumentów używa kanałów online i offline naprzemiennie.

Nowoczesne technologie na ratunek

Nowoczesne technologie i zintegrowane systemy informatyczne realizujące ten model sprzedaży są fundamentem strategii omnichannel. W sprawnym wdrożeniu przydaje się analityka biznesowa, automatyzacja procesów, interdyscyplinarny zespół wdrożeniowy. Tym, co utrudnia efektywne wdrożenie, jest rozproszenie technologii i mnogość systemów. Na etapie realizacji strategii istotne jest, aby kadra kierownicza posiadała całościowy wgląd w wyniki sprzedaży. To warunkuje decyzje o wprowadzaniu asortymentu, wyborze dostawców, wysokości cen, stanów magazynowych czy poziomu dostarczanego customer experience.

Ramka 1. Co łączy sprzedaż online z offline i jak zatrzymać klientów w dobie e-commerce  

  1. Usługa click & collect – możliwość zakupu produktów przez internet i ich odbioru w wybranym sklepie stacjonarnym sieci, płacąc przy składaniu zamówienia.
  2. Zachęta do click & collect.
  3. Możliwość sprawdzenia dostępności produktu w sklepie.
  4. Sprawdzenie lokalizacji sklepów stacjonarnych.
  5. Możliwość rezerwacji wybranego produktu w sklepie stacjonarnym.
  6. Możliwość zwrotu zakupów dokonanych online w sklepie stacjonarnym.
  7. Program lojalnościowy.
  8. Wykorzystanie mediów społecznościowych.
  9. Aplikacje mobilne. 
  10. Logowanie do systemu. 

 

Zmiana ścieżki zakupowej konsumenta

Patrząc od strony operacyjnej na zakupy internetowe, kiedy konsument zakupi artykuł w sklepie online, to zamówienie trafia z automatu do systemu zarządzania zamówieniami. W kolejnym kroku uaktywnia się proces logistyczny: kompletacja, pakowanie i transport zamówionych artykułów oraz przygotowanie odpowiednich dokumentów sprzedażowych. Proces zakupowy kończy się na wysyłce i dostarczeniu zamówienia do konsumenta, co jest odnotowywane w systemie sprzedażowym.

Przykład

Stacjonarna perfumeria Iperfumy by Notino pełni funkcję nie tylko punktu odbioru internetowych zamówień w ramach usługi click & collect, ale również showroomu, umożliwiającego przetestowanie wybranych zapachów w asyście profesjonalnych konsultantek.

Multimedialne rozwiązania, takie jak wielkoformatowe plazmy , wyświetlają treści promocyjne oraz edukacyjne. Konsumenci mają do dyspozycji również tablety oraz darmowe Wi-Fi.

 

 

Ramka 2. Jakie rzeczy powinieneś zrobić, wdrażając omnichannel? Lista!

  • Przeprowadź badania bieżących przyzwyczajeń konsumentów.
  • Ustal persony.
  • Przeanalizuj ścieżki klientów Twojej marki. Uczyń każdy z punktów styku najbardziej sprzedażowym jak to możliwe.
  • Sukcesywnie wypełniaj lukę między online a offline przez przykładowe usługi:
  1. Usługę click & collect; 
  2. Możliwość sprawdzenia dostępności produktu online w sklepie stacjonarnym;
  3. Lokalizację sklepów stacjonarnych w sklepie online;
  4. Możliwość rezerwacji wybranego produktu w sklepie stacjonarnym online;
  5. Możliwość zwrotu/wymiany zakupów dokonanych online w sklepie stacjonarnym i odwrotnie;
  6. Program lojal...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy