Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Optymalizacja i rozwój kanałów sprzedaży

12 grudnia 2018

NR 18 (Grudzień 2018)

Optymalizacja procesu sprzedażowego – perspektywa handlowca i menedżera sprzedaży

0 206

Za powtarzalnym sukcesem sprzedażowym stoją zawsze wiedza, umiejętności, zdobywane doświadczenie oraz przede wszystkim konsekwencja w podejmowanych działaniach handlowych. Dlatego też wyzwaniem, z którym mierzą się ci najbardziej skuteczni handlowcy, jest optymalizacja procesów sprzedażowych. To właśnie postawienie na pracę na najwyższych standardach z jednoczesną konsekwencją stosowania narzędzi sprzedażowych prowadzi ich na szczyty. Warto zatem uczyć się od najlepszych oraz korzystać z ich pomysłów i sprawdzonych narzędzi, aby nasze działania handlowe były tymi najlepszymi.  

Styl pracy każdego handlowca jest podyktowany kilkoma zmiennymi – jego branżą, doświadczeniem, kompetencjami, nastawieniem do wykonywania określonych działań. Dlatego też nie da się wszystkich handlowców tak wyszkolić, aby pracowali jednakowo. Jednak szuka się takich możliwości wzmacniania ich kompetencji, aby ich pracę optymalizować. Właśnie z tego względu warto sięgnąć po model ośmiu obszarów optymalizacyjnych procesu sprzedażowego, według którego handlowiec powinien poruszać się w swoich codziennych działaniach handlowych. 

Optymalizacja 1 – przygotowanie się do pracy z klientami 

Obszar ten jest niezwykle ważny, gdy chce się osiągać maksymalny efekt z wykonywanej pracy. Stare powiedzenie menedżerów sprzedaży mówi: „Brak planu to zaplanowana porażka”. Dlatego też praca z jasno określonymi celami wobec klienta jest obowiązkowa. Cele, które definiujemy względem klienta, dzielą się na operacyjne i strategiczne. 

Cel operacyjny koncentruje się na bieżącym spotkaniu z klientem. Może być różnorako zdefiniowany, najważniejsze, aby był „smartny”, a więc tak określony, że da się po spotkaniu z klientem określić jednoznacznie, czy jest zrealizowany, czy też nie.

Przykładowe cele operacyjne to: przedstawienie oferty i aktualnej promocji, warunków konkursu, zaprezentowanie nowości, zebranie informacji o sytuacji biznesowej lub osobistej klienta, rozwiązanie problemu, który zgłaszał itd. 

Cel strategiczny (długoterminowy) to określenie w dłuższym odcinku czasowym tego, co chcę osiągnąć, współpracując z klientem.

Zwykle definiuje się to miernikami zwiększonej sprzedaży ilościowej produktów lub usług albo poszerzeniem asortymentu powyższych w całościowym udziale ich u klienta. Jest to możliwe tylko przy sprzedaży powtarzalnej u klienta, a więc tam, gdzie pojawia się handlowiec, a nie jednorazowo. 

Określenie celów jest podstawą świadomego planowania codziennej pracy własnej, dlatego że dopiero teraz można dokonać segmentacji klientów względem ich potencjału handlowego. Jest to o tyle ważne, że wpływa na bezpośrednią optymalizację pracy handlowca, który przestaje odwiedzać klientów, u których „jest fajnie i sympatycznie, bo zawsze coś biorą”, a zaczyna jeździć do klientów, z którymi niekoniecznie jest pełna zażyłość, ale za to są konkretne możliwości handlowe. 

Aby maksymalnie optymalizować portfel własnych klientów, należy wziąć pod uwagę przynajmniej kilka parametrów. Będą one zróżnicowane względem specyfiki branży i klienta. Przykładowymi parametrami mogą być: możliwości terminowych płatności klienta, regularność zakupów, wolumen zakupowy. 

Narzędziem niezbędnym w obecnych czasach dla handlowca powinien być system CRM-owy, który już dawno wyparł tradycyjne kartki i zeszyty (chociaż w wielu przypadkach warto z nich nie rezygnować). Dzięki niemu porządkujemy wiedzę i unikamy jej utraty.

Dzięki CRM-om łatwiej jest wdrożyć nowego pracownika, odnaleźć starsze kontakty, sprawdzić historię zamówień itd. Ostatnio systemy te coraz częściej są dostosowane do nowoczesnych narzędzi pracy handlowca typu tablety lub smartphony. Umożliwia nam to niemal stały dostęp do niezbędnych informacji z każdego miejsca Polski i świata. 33% handlowców spędza od 
3 do 5 godzin tygodniowo korzystając z systemów CRM-owych, a 25% osób ponad 10 godzin tygodniowo. Z badania firmy LinkedIn State of Sales in 2016 wynika, że to właśnie praca z CRM-em zajmuje sprzedawcy najwięcej czasu. Nie jest to absolutnie zmarnowany czas. Wchodząc do klienta z informacjami o dotychczasowej współpracy, handlowiec staje się w jego oczach bardziej profesjonalny, a tym samym wzrasta też jego efektywność. To jest właśnie podstawowe źródło optymalizacji pracy handlowca. 

Ramka 1. Handlowcu, zapamiętaj i popraw jakość swojej pracy  

  • Definiuj cele operacyjne i strategiczne. 
  • Wypełniaj CRM i analizuj dane w nim zbierane.
  • Optymalizuj tzw. trasówkę względem potencjału klienta.
  • Dbaj o to, aby uzyskiwać informacje biznesowe i prywatne. 

 

Optymalizacja 2 – proces budowania pierwszego kontaktu z klientem 

Jest to obszar, na który wielu handlowców nie zwraca większej uwagi. A to pierwsze wrażenie bardzo często definiuje przebieg spotkania. Na poziomie podświadomym, zarówno dla naszych klientów, jak i dla nas, ma duże znaczenie, kto i jak się przywita, zaprezentuje, bez względu na to, czy mówimy o kontakcie bezpośrednim, czy telefonicznym. Im lepsze pierwsze wrażenie, tym zwykle łatwiejsza dalsza część spotkania handlowego. 

Ramka 2. Zapamiętaj i rób dobre pierwsze wrażenie

  • Wypracuj formę przedstawiania się, co chcesz w pierwszych zdaniach przekazać klientowi o sobie i firmie. 
  • Podawaj dłoń zdecydowanie.
  • To, jak mówisz, jak chodzisz, jak siadasz, definiuje Twoją pewność siebie.
  • Uśmiech jest „otwieraczem” – ludzie wolą rozmawiać z uśmiechniętymi niż ze „smutasami”. 
  • Podczas rozmowy przez większość czasu patrz w oczy klienta lub klientów.

 

Optymalizacja 3 – diagnozowanie potrzeb zakupowych klientów

Jest to jeden z ważniejszych elementów spotkania handlowego, który bardzo mocno wpływa na bezpośrednie optymalizowanie wizyty u klienta. Zdiagnozowanie tego, czego potrzebuje i oczekuje klient, wpływa bezpośrednio na to, w jaki sposób handlowiec zaprezentuje ofertę zainteresowanemu. 

Kluczową sprawą jest ustalenie za pomocą odpowiednich pytań motywów zakupowych klienta. 

Należą do nich: 

  • uzyskanie najniższej możliwej ceny,
  • poczucie bezpieczeństwa,
  • potrzeba jakości, 
  • oszczędność czasu, 
  • potrzeba prestiżu, 
  • aspekty emocjonalne. 

Optymalizacja 4 – prezentowanie oferty językiem realnych korzyści dla klienta 

To wypadkowa procesu badania potrzeb. Im lepsze badanie oczekiwań, tym łatwiej zaprezentować optymalne rozwiązania satysfakcjonujące klienta. 

Na tym etapie kluczowa jest wiedza o produktach i świadczonych usługach. To baza pozwalająca na podstawie specyfikacji usług/produktów budować klientowi korzyści, czyli odpowiedź na jedyne kluczowe pytanie – co on z tego będzie miał? 

Optymalizacja 5 – świadome pokonywanie obiekcji klienta

Obiekcje, z którymi spotykają się handlowcy każdego dnia, to coś naturalnie wpisanego w specyfikę sprzedaży. Jednak bardzo często to właśnie w tym obszarze handlowcy radzą sobie najsłabiej. Obiekcje klientów zwykle dzielą się na te merytoryczne oraz o podłożu emocjonalnym. Te drugie bardzo często tworzą „zasłonę dymną” dla tych merytorycznych. Dzieje się tak, gdyż u klienta też pojawiają się emocje. Stąd handlowiec, któremu zależy, aby skutecznie radzić sobie z obiekcjami, powinien być na nie przygotowany. Znaczącą rolę może odegrać tu menedżer sprzedaży, który powinien wraz z handlowcami spotkać się na warsztatach, podczas których wypracują optymalne odpowiedzi na każdą zgłoszoną obiekcję. Wzmocnieniem będzie na tym etapie wielokrotne przećwiczenie tego w warunkach symulacyjnych. Nie każdy handlowiec to lubi, ale efekty są potem widoczne podczas bezpośrednich kontaktów z klientami. 

Optymalizacja 6 – skuteczne domykanie sprzedaży 

Skuteczny handlowiec to ten, który mimo różnych potknięć w procesie sprzedażowym potrafi domykać transakcje handlowe. Bo finalnie to za tym stoi najtwardszy miernik efektywności – wynik sprzedażowy. Wielu handlowców myli jednak relacyjność spotkań handlowych z umiejętnością domykania transakcji. Menedżer sprzedaży odpowiada za edukowanie handlowców, dlatego też powinien prowadzić regularny monitoring przez wspólne wizyty, które pokażą, na ile handlowiec radzi sobie z regularnym domykaniem sprzedaży. To jedyny sposób, aby dokonywać optymalizacji działań sprzedażowych handlowca. 

Ramka 3. Zapamiętaj i spraw, że Twoje rozmowy będą lepsze

  • Zakontraktuj z klientem fakt, że będziesz go pytał o wiele spraw – klient poczuje się podczas pytań bezpiecznie. 
  • Zadawaj jak najwięcej pytań, które umożliwią Ci ustalenie motywów zakupowych klienta.
  • Nie przechodź do prezentowania oferty, dopóki nie upewnisz się, że wiesz, którym motywem kieruje się klient. 
  • Podczas zadawania pytań mów klientowi o swojej intencji, np. „[pytanie] Na jakim poziomie utrzymaliście sprzedaż produktu X w ostatnim kwartale? [intencja] Pytam, ponieważ to właśnie ta informacja pozwoli mi oszacować, jak duża jest skala problemu, o którym rozmawiamy”.

 

Ramka 4. Zapamiętaj i mów językiem realnych korzyści

  • Perfekcyjnie opanuj wiedzę z zakresu oferowanych przez Ciebie usług lub produktów.
  • Opracuj tabelę korzyści dla klienta, o których możesz mówić podczas spotkania. Jest to swego rodzaju półautomatyzm, który pozwoli Ci nawet podczas stresującej rozmowy mówić w sposób profesjonalny o oferowanych rozwiązaniach.

 

Ramka 5. Zapamiętaj i radź sobie z obiekcjami klienta

  • Obiekcje klienta są czymś naturalnym.
  • Opracuj na swoje potrzeby listę najczęstszych obiekcji wraz z gotowymi odpowiedziami, które chciałbyś zastosować.

Im więcej przećwiczysz tego rodzaju sposobów radzenia sobie z obiekcjami, tym będziesz skuteczniejszy handlowo. 

 

Ramka 6. Zapamiętaj i korzystaj z kilku technik domykania sprzedaży

  • Opracuj na bazie różnych dostępnych źródeł kilka technik domykania sprzedaży, zapamiętaj je i zacznij je stosować podczas spotkań handlowych. 
  • Korzystaj z kilku technik, gdyż w zależności od sytuacji będziesz za każdym razem potrzebował innej.

 

Optymalizacja 7 – podejmowanie działań uzupełniających sprzedaż 

Działania polegające na uzupełnianiu sprzedaży o inne produkty lub większe wartości określamy jako sprzedaż komplementarną i x-selling. W przypadku sprzedaży komplementarnej rolą handlowca jest powiązanie głównego produktu zakupowego z produktami logicznie się z nim wiążącymi, np. telewizor i kable HDMI, spodnie i pasek oraz koszula, samochód i dodatkowy komplet opon itd.

Ramka 7. Zapamiętaj i wdrażaj sp

...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy