Zastanawiasz się, co powinno cechować dobrego menadżera? Przeczytaj artykuł: Umiejętność zadawania pytań, czyli jedna z kluczowych kompetencji menedżerskich
POLECAMY
Różnorodność pracy handlowca
Styl pracy każdego handlowca jest podyktowany kilkoma zmiennymi – jego branżą, doświadczeniem, kompetencjami, nastawieniem do wykonywania określonych działań. Dlatego też nie da się wszystkich handlowców tak wyszkolić, aby pracowali jednakowo. Jednak szuka się takich możliwości wzmacniania ich kompetencji, aby ich pracę optymalizować. Właśnie z tego względu warto sięgnąć po model ośmiu obszarów optymalizacyjnych procesu sprzedażowego, według którego handlowiec powinien poruszać się w swoich codziennych działaniach handlowych.
Optymalizacja 1 – przygotowanie się do pracy z klientami
Obszar ten jest niezwykle ważny, gdy chce się osiągać maksymalny efekt z wykonywanej pracy. Stare powiedzenie menedżerów sprzedaży mówi: „Brak planu to zaplanowana porażka”. Dlatego też praca z jasno określonymi celami wobec klienta jest obowiązkowa. Cele, które definiujemy względem klienta, dzielą się na operacyjne i strategiczne.
- Cel operacyjny koncentruje się na bieżącym spotkaniu z klientem. Może być różnorako zdefiniowany, najważniejsze, aby był „smartny”, a więc tak określony, że da się po spotkaniu z klientem określić jednoznacznie, czy jest zrealizowany, czy też nie.
Przykładowe cele operacyjne to:
- przedstawienie oferty i aktualnej promocji,
- warunków konkursu,
- zaprezentowanie nowości,
- zebranie informacji o sytuacji biznesowej lub osobistej klienta,
- rozwiązanie problemu, który zgłaszał itd.
- Cel strategiczny (długoterminowy) to określenie w dłuższym odcinku czasowym tego, co chcę osiągnąć, współpracując z klientem. Zwykle definiuje się to miernikami zwiększonej sprzedaży ilościowej produktów lub usług albo poszerzeniem asortymentu powyższych w całościowym udziale ich u klienta. Jest to możliwe tylko przy sprzedaży powtarzalnej u klienta, a więc tam, gdzie pojawia się handlowiec, a nie jednorazowo.
Dlaczego cele są ważne w pracy handlowca?
Określenie celów jest podstawą świadomego planowania codziennej pracy własnej, dlatego że dopiero teraz można dokonać segmentacji klientów względem ich potencjału handlowego. Jest to o tyle ważne, że wpływa na bezpośrednią optymalizację pracy handlowca, który przestaje odwiedzać klientów, u których „jest fajnie i sympatycznie, bo zawsze coś biorą”, a zaczyna jeździć do klientów, z którymi niekoniecznie jest pełna zażyłość, ale za to są konkretne możliwości handlowe.
Aby maksymalnie optymalizować portfel własnych klientów, należy wziąć pod uwagę przynajmniej kilka parametrów. Będą one zróżnicowane względem specyfiki branży i klienta. Przykładowymi parametrami mogą być: możliwości terminowych płatności klienta, regularność zakupów, wolumen zakupowy.
CRM w pracy handlowca
Narzędziem niezbędnym w obecnych czasach dla handlowca powinien być system CRM-owy, który już dawno wyparł tradycyjne kartki i zeszyty (chociaż w wielu przypadkach warto z nich nie rezygnować). Dzięki niemu porządkujemy wiedzę i unikamy jej utraty.
Dzięki CRM-om łatwiej jest wdrożyć nowego pracownika, odnaleźć starsze kontakty, sprawdzić historię zamówień itd. Ostatnio systemy te coraz częściej są dostosowane do nowoczesnych narzędzi pracy handlowca typu tablety lub smartphony. Umożliwia nam to niemal stały dostęp do niezbędnych informacji z każdego miejsca Polski i świata. 33% handlowców spędza od 3 do 5 godzin tygodniowo korzystając z systemów CRM-owych, a 25% osób ponad 10 godzin tygodniowo. Z badania firmy LinkedIn State of Sales in 2016 wynika, że to właśnie praca z CRM-em zajmuje sprzedawcy najwięcej czasu. Nie jest to absolutnie zmarnowany czas. Wchodząc do klienta z informacjami o dotychczasowej współpracy, handlowiec staje się w jego oczach bardziej profesjonalny, a tym samym wzrasta też jego efektywność. To jest właśnie podstawowe źródło optymalizacji pracy handlowca.
Ramka 1. Handlowcu, zapamiętaj i popraw jakość swojej pracy
- Definiuj cele operacyjne i strategiczne.
- Wypełniaj CRM i analizuj dane w nim zbierane.
- Optymalizuj tzw. trasówkę względem potencjału klienta.
- Dbaj o to, aby uzyskiwać informacje biznesowe i prywatne.
Optymalizacja 2 – proces budowania pierwszego kontaktu z klientem
Jest to obszar, na który wielu handlowców nie zwraca większej uwagi. A to pierwsze wrażenie bardzo często definiuje przebieg spotkania. Na poziomie podświadomym, zarówno dla naszych klientów, jak i dla nas, ma duże znaczenie, kto i jak się przywita, zaprezentuje, bez względu na to, czy mówimy o kontakcie bezpośrednim, czy telefonicznym. Im lepsze pierwsze wrażenie, tym zwykle łatwiejsza dalsza część spotkania handlowego.
Ramka 2. Zapamiętaj i rób dobre pierwsze wrażenie
- Wypracuj formę przedstawiania się, co chcesz w pierwszych zdaniach przekazać klientowi o sobie i firmie.
- Podawaj dłoń zdecydowanie.
- To, jak mówisz, jak chodzisz, jak siadasz, definiuje Twoją pewność siebie.
- Uśmiech jest „otwieraczem” – ludzie wolą rozmawiać z uśmiechniętymi niż ze „smutasami”.
- Podczas rozmowy przez większość czasu patrz w oczy klienta lub klientów.
Optymalizacja 3 – diagnozowanie potrzeb zakupowych klientów
Jest to jeden z ważniejszych elementów spotkania handlowego, który bardzo mocno wpływa na bezpośrednie optymalizowanie wizyty u klienta. Zdiagnozowanie tego, czego potrzebuje i oczekuje klient, wpływa bezpośrednio na to, w jaki sposób handlowiec zaprezentuje ofertę zainteresowanemu.
Kluczową sprawą jest ustalenie za pomocą odpowiednich pytań motywów zakupowych klienta.
Należą do nich:
- uzyskanie najniższej możliwej ceny,
- poczucie bezpieczeństwa,
- potrzeba jakości,
- oszczędność czasu,
- potrzeba prestiżu,
- aspekty emocjonalne.
Optymalizacja 4 – prezentowanie oferty językiem realnych korzyści dla klienta
To wypadkowa procesu badania potrzeb. Im lepsze badanie oczekiwań, tym łatwiej zaprezentować optymalne rozwiązania satysfakcjonujące klienta.
Na tym etapie kluczowa jest wiedza o produktach i świadczonych usługach. To baza pozwalająca na podstawie specyfikacji usług/produktów budować klientowi korzyści, czyli odpowiedź na jedyne kluczowe pytanie – co on z tego będzie miał?
Optymalizacja 5 – świadome pokonywanie obiekcji klienta
Obiekcje, z którymi spotykają się handlowcy każdego dnia, to coś naturalnie wpisanego w specyfikę sprzedaży. Jednak bardzo często to właśnie w tym obszarze handlowcy radzą sobie najsłabiej. Obiekcje klientów zwykle dzielą się na te merytoryczne oraz o podłożu emocjonalnym. Te drugie bardzo często tworzą „zasłonę dymną” dla tych merytorycznych. Dzieje się tak, gdyż u klienta też pojawiają się emocje. Stąd handlowiec, któremu zależy, aby skutecznie radzić sobie z obiekcjami, powinien być na nie przygotowany.
Znaczącą rolę może odegrać tu menedżer sprzedaży, który powinien wraz z handlowcami spotkać się na warsztatach, podczas których wypracują optymalne odpowiedzi na każdą zgłoszoną obiekcję. Wzmocnieniem będzie na tym etapie wielokrotne przećwiczenie tego w warunkach symulacyjnych. Nie każdy handlowiec to lubi, ale efekty są potem widoczne podczas bezpośrednich kontaktów z klientami.
Optymalizacja 6 – skuteczne domykanie sprzedaży
Skuteczny handlowiec to ten, który mimo różnych potknięć w procesie sprzedażowym potrafi domykać transakcje handlowe. Bo finalnie to za tym stoi najtwardszy miernik efektywności – wynik sprzedażowy. Wielu handlowców myli jednak relacyjność spotkań handlowych z umiejętnością domykania transakcji. Menedżer sprzedaży odpowiada za edukowanie handlowców, dlatego też powinien prowadzić regularny monitoring przez wspólne wizyty, które pokażą, na ile handlowiec radzi sobie z regularnym domykaniem sprzedaży. To jedyny sposób, aby dokonywać optymalizacji działań sprzedażowych handlowca.
Ramka 3. Zapamiętaj i spraw, że Twoje rozmowy będą lepsze
- Zakontraktuj z klientem fakt, że będziesz go pytał o wiele spraw – klient poczuje się podczas pytań bezpiecznie.
- Zadawaj jak najwięcej pytań, które umożliwią Ci ustalenie motywów zakupowych klienta.
- Nie przechodź do prezentowania oferty, dopóki nie upewnisz się, że wiesz, którym motywem kieruje się klient.
- Podczas zadawania pytań mów klientowi o swojej intencji, np. „[pytanie] Na jakim poziomie utrzymaliście sprzedaż produktu X w ostatnim kwartale? [intencja] Pytam, ponieważ to właśnie ta informacja pozwoli mi oszacować, jak duża jest skala problemu, o którym rozmawiamy”.
Ramka 4. Zapamiętaj i mów językiem realnych korzyści
- Perfekcyjnie opanuj wiedzę z zakresu oferowanych przez Ciebie usług lub produktów.
- Opracuj tabelę korzyści dla klienta, o których możesz mówić podczas spotkania. Jest to swego rodzaju półautomatyzm, który pozwoli Ci nawet podczas stresującej rozmowy mówić w sposób profesjonalny o oferowanych rozwiązaniach.
Ramka 5. Zapamiętaj i radź sobie z obiekcjami klienta
- Obiekcje klienta są czymś naturalnym.
- Opracuj na swoje potrzeby listę najczęstszych obiekcji wraz z gotowymi odpowiedziami, które chciałbyś zastosować.
Im więcej przećwiczysz tego rodzaju sposobów radzenia sobie z obiekcjami, tym będziesz skuteczniejszy handlowo.
Ramka 6. Zapamiętaj i korzystaj z kilku technik domykania sprzedaży
- Opracuj na bazie różnych dostępnych źródeł kilka technik domykania sprzedaży, zapamiętaj je i zacznij je stosować podczas spotkań handlowych.
- Korzystaj z kilku technik, gdyż w zależności od sytuacji będziesz za każdym razem potrzebował innej.
Optymalizacja 7 – podejmowanie działań uzupełniających sprzedaż
Działania polegające na uzupełnianiu sprzedaży o inne produkty lub większe wartości określamy jako sprzedaż komplementarną i x-selling. W przypadku sprzedaży komplementarnej rolą handlowca jest powiązanie głównego produktu zakupowego z produktami logicznie się z nim wiążącymi, np. telewizor i kable HDMI, spodnie i pasek oraz koszula, samochód i dodatkowy komplet opon itd.
Ramka 7. Zapamiętaj i wdrażaj sprzedaż produktów dodatkowych
- Opracuj na własne potrzeby listę produktów dodatkowych, które możesz połączyć z produktem podstawowym.
- Dokonaj przeliczeń, jak duży może być wzrost Twojej sprzedaży przy każdorazowym proponowaniu klientowi produktu dodatkowego.
- Opracuj własną strategię produktów, które chcesz proponować danemu klientowi.
W przypadku x-sellingu nie musi być logicznego powiązania między produktem głównym a produktami dodatkowymi, np. paliwo i hot-dog, kino domowe i cukierki czekoladowe itd. Kluczem sukcesu jest jednak świadomość, że zawsze można coś klientowi zaproponować. Wiąże się to z przełamaniem przekonań ograniczających handlowca. Klient, który decyduje się na zakup główny, jest zwykle bardziej otwarty na dokupienie produktu/usługi dodatkowej.
Ramka 8. Zapamiętaj i zadbaj o swojego klienta
- Stwórz listę działań, jakie możesz podejmować w ramach tzw. serwisu posprzedażowego.
- Zaplanuj działania wobec każdego klienta bezpośrednio w kalendarzu (wykorzystaj czas między wizytami na takie działania, zamiast marnotrawić go na nic niewnoszące do sprzedaży rozmowy umilające podróż).
- Konsekwentnie realizuj wobec każdego klienta powyższe punkty. Klient nie odbierze cię jako narzucającego się, a raczej jako profesjonalnego.
Mówiąc o optymalizacji sprzedaży w tym obszarze, należy sobie uświadomić, że za sukcesem będzie tu stała przede wszystkim reguła konsekwencji, polegająca na tym, że handlowiec nie marnuje żadnej nadarzającej się okazji do zaproponowania klientowi produktu dodatkowego.
Ilustracja 1. Dbaj o swojego klienta. Pamiętaj, by wysłać mu wiadomość z propozycją dosprzedaży i pytaniem o jego zadowolenie
Ilustracja 2. Warto pomyśleć o opracowaniu w dziale handlowym systemu grywalizacji. Bądź kreatywny!
Optymalizacja 8 – świadczenie serwisu posprzedażowego
Obszar serwisu posprzedażowego należy do tych obszarów, które w najbliższych latach będą mocno promowane przez firmy, gdyż to właśnie w nich tkwi jedno ze źródeł sukcesu sprzedaży relacyjnej. Optymalizując ten obszar, handlowiec powinien wypracować jak najwięcej możliwych okazji i kanałów kontaktu z klientami między poszczególnymi spotkaniami sprzedażowymi. Jest to swego rodzaju „uszczelnianie systemu”, polegające na częstym kontakcie z klientem pod różnymi pozorami. Przykładowe działania serwisowe to:
- telefon z informacją, że produkt wyjeżdża do klienta,
- telefon do klienta z zapytaniem, czy dane zamówienie dojechało,
- telefon do klienta z zapytaniem, czy z danym produktem/usługą jest wszystko OK,
- telefon z propozycją produktu/usługi promocyjnej,
- mail z ciekawostką branżową,
- wizyta bez bezpośredniego celu biznesowego,
- wysłane podsumowanie dotychczasowej współpracy biznesowej.
Optymalizacja 9 – budowanie zaangażowania klientów
Optymalizacja procesów sprzedażowych jest możliwa w momencie, kiedy handlowiec, podchodząc do każdego klienta indywidualnie, w swoich działaniach potrafi powtarzalnie używać technik i metod sprzedażowych. Pozwalają one budować zaangażowanie klienta w sam proces.
Skuteczny handlowiec to częściowo psycholog, który opierając się na metodologiach osobowościowych, profiluje swojego klienta, aby dostosować się do jego stylu działania.
Skuteczny handlowiec to częściowo również marketingowiec, który wykorzystując narzędzia marketingowe (katalogi, broszury produktowe, próbki produktów, prezentery itd.), zwiększa zaangażowanie klienta w jego decyzje zakupowe. Klienci, jak każda inna osoba, mają pewne typologiczne zachowania, a oprócz tego posiadają określone tryby reprezentacji (wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy), stąd rolą handlowca jest uwzględnienie powyższych cech i poszukiwanie klucza dotarcia do klienta.
Ramka 9. Zapamiętaj i jeszcze bardziej zwiększ swoją skuteczność
- Zadawaj swoim klientom jak najwięcej pytań, obserwuj ich zachowania, reakcje, wypowiedzi. Na ich bazie określisz, jakie podejście jest im bliższe. Dostosuj się, uwzględniając ich styl działania.
- Wykorzystuj jak najwięcej materiałów marketingowych. Gdy wyjdziesz ze spotkania, oprócz wspomnień pozostaną po Tobie właśnie te materiały. Dlatego personalizuj je, rysując w nich, pisząc notatki dla klienta itd.
Optymalizacja procesu handlowego – perspektywa menedżera sprzedaży
Optymalizacja 10 – wsparcie menedżera przez udzielanie informacji zwrotnej
Konstruktywna informacja zwrotna to podstawowe narzędzie, jakiego powinien używać każdy menedżer w codziennej pracy ze swoim zespołem handlowym. Powinna ona kierować się kilkoma nadrzędnymi zasadami:
- opierać się na faktach,
- być motywująca dla handlowca,
- uwzględniać elementy pozytywne i negatywne dotyczące warsztatu handlowca,
- powinna być udzielana w warunkach korzystnych dla obu stron oraz w relacji jeden na jeden,
- powinna być udzielana regularnie.
Konstruktywna informacja zwrotna udzielana regularnie będzie działała na handlowca motywująco. Jednak istotne jest, aby menedżer regularnie pracował ze swoimi handlowcami w ich naturalnym środowisku pracy, a nie „daleko za biurkiem”. Jeśli są to pracownicy terenowi, menedżer powinien regularnie z nimi pracować w terenie, szczególnie że zarządza sprzedażą rozproszoną. Jeśli są to handlowcy stacjonarni, warto obserwować ich rozmowy z klientami i finalnie wspierać informacją zwrotną. Jeśli są to pracownicy tzw. call center, menedżer powinien wyjątkowo regularnie dokonywać odsłuchów, omawiać rozmowy, szkolić i udzielać informacji zwrotnej.
Tylko tego rodzaju działaniami możemy zoptymalizować czynnik ludzi, jakim są handlowcy wykonujący swoje działania sprzedażowe.
Nawet najlepszy handlowiec potrzebuje regularnego wzmacniania własnego warsztatu.
Optymalizacja 11 – grywalizacja w procesach handlowych
Gdy mówimy o optymalizacji, nie może zabraknąć grywalizacji. Bo oprócz solidnego warsztatu merytorycznego każdy handlowiec potrzebuje motywacji. Aby była ona profesjonalną motywacją, a nie tzw. sztucznym pompowaniem handlowca, powinna być włączona w cały system działań motywacyjnych.
Grywalizacja pozwala w sposób metodyczny prowadzić handlowców do określonych celów, jednocześnie dostarczając im konkretnych celów i wymierny ch nagród za wykonywaną pracę. Dobrze wdrożona (m.in. właściwie komunikowana) grywalizacja w organizacji jest jednym z najważniejszych czynników optymalizujących procesy handlowe w organizacji, szczególnie w obecnym czasie, kiedy wśród handlowców coraz większy udział stanowią przedstawiciele pokolenia Y.
Ramka 10. Zapamiętaj i twórz konstruktywną informację zwrotną
- Pracuj z informacją zwrotną regularnie.
- Informacja zwrotna musi opierać się na faktach.
- Informacja zwrotna musi nieść za sobą aspekty pozytywne oraz te, które wymagają wzmocnienia.
Ramka 11. Zapamiętaj i zaplanuj grywalizację handlowców
- Opracuj w dziale handlowym system grywalizacji oparty na transparentnych zasadach, który będzie jednocześnie silnym motywatorem dla handlowców.
- Komunikuj regularnie przebieg grywalizacji (wyniki).
- Zrób z grywalizacji rodzaj zabawy, ale przy ogłaszaniu wyników – rodzaj święta.
- Pamiętaj, że musi być więcej niż jedna nagroda główna, aby najlepszy z handlowców już na początku „nie zepsuł” zabawy innym.
Optymalizowanie procesów handlowych to tzw. temat rzeka. W każdym aspekcie można coś ulepszyć. Powyższy materiał ma posłużyć przede wszystkim optymalizowaniu codziennego warsztatu handlowców, bo to właśnie w swego rodzaju powtarzalności znajduje się klucz do sukcesu. Jednak aby ten sukces był rzeczywisty, codzienna praca musi nastąpić po obu stronach – handlowca i menedżera sprzedaży.
