Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

21 września 2020

NR 29 (Wrzesień 2020)

Umiejętność zadawania pytań, czyli jedna z kluczowych kompetencji menedżerskich

0 3454

Rozmowa kwalifikacyjna, rozmowy dyscyplinarne, rozmowy handlowe, rozwiązywanie konfliktów, coaching z pracownikiem, rozpatrywanie reklamacji – niemalże każdego dnia prowadzimy dialogi, w których jedną z kluczowych kwestii odgrywają pytania. Umiejętność zadawania właściwych pytań stanowi tajemnicę, która prowadzi nas do ważnych odpowiedzi. Prawdziwy dialog i zdolność słuchania cechują się wysoko rozwiniętą kompetencją analizowania, wyciągania wniosków i komunikacji opartej na konstruktywnych pytaniach. 

Jak to się stało, że przestaliśmy zadawać pytania?

Kiedy byliśmy młodzi, pytania same pojawiały się w naszej głowie i cisnęły nam się na usta. Chcieliśmy jak najwięcej wiedzieć i niezwłocznie uzyskać odpowiedź. Z biegiem lat bywamy jednak „karceni” za zadawanie pytań. Już w szkolnej ławce uczy się nas, że mamy przyjmować rzeczywistość taką, jaka jest i nie zadawać zbyt wiele pytań lub nie zadawać ich w ogóle. Idąc na rozmowę kwalifikacyjną, często jesteśmy stawiani w sytuacji osób odpowiadających na pytania, a końcowe: „Czy ma Pan/Pani jakieś pytania?” raczej rzadko służy budowaniu przestrzeni do dialogu. Tym sposobem stajemy się często pracownikami lub menedżerami, którzy wydają lub wykonują polecenia. Bywają takie firmy, w których menedżerowie niewiele wiedzą o swoich pracownikach, a jedyne pytania, jakie słyszą podwładni, to: „Dlaczego to nie jest jeszcze zrobione?”, „Dlaczego nie zrobiłeś tego, co kazałem”, „Dlaczego się spóźniłeś?”, „Dlaczego…”.

Sekret i moc zadawania pytań odkrył Sokrates jeszcze w czasach starożytnej Grecji. Od jego imienia zapoczątkowała swoje funkcjonowanie metoda sokratejska, czyli swoisty sposób prowadzenia dialogu. Zadając pytania swoim rozmówcom, Sokrates dochodził do prawdy, którą – jak twierdził – każdy nosi w sobie.

Kto zadaje pytania podczas Twoich rozmów z klientami?

Podczas rozmów handlowych to zwykle potencjalny nabywca zadaje pytania. Wielu handlowców powstrzymuje się przed zadawaniem klientom pytań w obawie przed utratą kontroli nad rozmową lub ze strachu, że klient pod wpływem pytań uświadomi sobie swoje wątpliwości i zrezygnuje z zakupu. Niekiedy podłożem tym jest brak wiedzy lub kompetencji, które pozwalają zadawać świadome pytania z pewnością siebie i ukierunkowaniem na konkretny cel biznesowy. 
 

Zapraszamy: https://prezentmarzen.com/podstawy-coachingu-kurs-online/


Podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń z handlowcami dostrzegłam, że spora część z nich zdecydowanie prowadzi rozmowę, opierając się na pytaniach zadawanych przez klienta lub próbując „przekonać” go do zakupu. Wymieniają argumenty, zalety produktów, opowiadają o właściwościach – rzadko pytając o to, czego klient tak naprawdę potrzebuje. Podobne obserwacje mam podczas szkoleń lub rozmów z menedżerami, z którymi realizuję programy z zakresu motywowania pracowników, prowadzenia rozmów oceniających, delegowania czy udzielania informacji zwrotnej – często menedżerowie wygłaszają monologi lub wydają polecenia, nie zostawiając przestrzeni na dialog, a już niemalże nigdy nie dopuszczając „sprzeciwu”.

Te spostrzeżenia skłoniły mnie do bliższego przyjrzenia się roli pytań w pracy menedżera. Jako mediatorka i coach na co dzień pracuję pytaniami. To one kreują przestrzeń wzajemnego zrozumienia, porozumienia, a także poznania samego siebie. Pytania odgrywają bowiem ważną rolę nie tylko w rozmowie z innymi, lecz także w prowadzeniu wewnętrznego monologu i kształtowaniu samoświadomości.

Prawda o sobie i życiu

Sekret i moc zadawania pytań odkrył Sokrates jeszcze w czasach starożytnej Grecji. Od jego imienia zapoczątkowała swoje funkcjonowanie metoda sokratejska, czyli swoisty sposób prowadzenia dialogu. Zadając pytania swoim rozmówcom, Sokrates dochodził do prawdy, którą – jak twierdził – każdy nosi w sobie. Wychodził on z założenia, że prawdy o życiu i sobie nieustannie poszukujemy i można to zrobić przez umiejętne zadawanie dociekliwych pytań swoim rozmówcom. 

Jakie pytania zadawać?

Jedną z tendencji, z którą wyrastamy w życiu i biznesie, jest zadawanie pytań zamkniętych, rozpoczynających się od partykuły „czy?”. Takie pytania zawężają możliwość udzielenia odpowiedzi zwykle do następujących: „tak”, „nie”, „może”, „nie wiem”. Zadając pytania zamknięte, rzadko możesz się spodziewać otwartości ze strony rozmówcy. Jeśli zależy Ci na zamknięciu wypowiedzi rozmówcy w jednym zdaniu lub masz do czynienia z wyjątkową „gadułą”, zadanie tego pytania może okazać się pomocne. Jednak bardzo często pytamy o to: „Czy klient chce coś kupić?”,  „Czy zdecydował się na zakup?”, „Czy chce podjąć współpracę?” zamiast dowiedzieć się, co tak naprawdę myśli o ofercie i czego potrzebuje. 

Zadawanie pytań ze spójnikiem „czy” może mieć wydźwięk perswazyjny, kiedy chcemy wywrzeć na kimś presję lub dać klientowi rzeczywisty lub pozorny wybór: „Woli Pan zapłacić przelewem czy gotówką?”, „Zapakować produkt na prezent czy podać papierową torbę?”, „Woli Pan, abym zadzwoniła jutro po południu czy w czwartek rano?”. Tego rodzaju pytania należy jednak stosować bardzo świadomie, gdyż klient, który poczuje, że wywierasz na nim presję, może poczuć się zagrożony i zrezygnować z zakupu. Dość ryzykowne jest zadawanie pytań zamkniętych, które sugerują rozmówcy pożądaną odpowiedź: „Czy zgadza się Pan ze mną, czy też nie?”, „Też jest Pani takiego zdania, jak pani profesor, czy innego?”. 

W sytuacjach konfliktowych i kryzysowych dobrze jest jednak niekiedy zadać pytanie zamknięte, aby uzyskać deklarację stanowiska strony w omawianej sprawie: „Czy chce Pan podjąć pracę nad poszukaniem rozwiązania?”, „Czy czuje się Pani gotowa podjąć działania, aby dojść do porozumienia?”. Taka psychologiczna deklaracja znacznie zwiększa szansę na podjęcie konkretnych działań w kierunku rozwiązania konfliktu.

Pytania otwarte

Pytania otwarte zachęcają do ujawniania szczegółów, zmuszają do myślenia, rozwijają temat oraz podtrzymują zainteresowanie rozmówcy. Zaczynają się one od słów: „jak...”, „dlaczego…”, „kiedy…”, „gdzie...”, „w jaki sposób…”, „proszę powiedzieć…”, „co…”, „ile…”, „kto…”.

Zdecydowanie głębszy efekt wywołują w rozmowie pytania otwarte. Są to pytania, dzięki którym odkrywasz pogląd, emocje, myśli, przekonania i motywy drugiej osoby. Do pytań otwartych należą wszystkie te, które wyzwalają naturalne odpowiedzi, angażują w rozmowę i wyrażanie własnych potrzeb. Właściwie zadane pytanie nakierowuje drugą stronę na te obszary, które pragniesz uwypuklić. Przez pytania możesz naprowadzić klienta na korzyści i wartość, jaką Twój produkt lub usługa rzeczywiście mu przyniosą.

Pytania podczas rozmów ewaluacyjnych

Menedżer, który przeprowadza rozmowę z pracownikiem, który realizował ważny projekt, może np. zadać mu następujące pytania otwarte:

  • W jakim stopniu udało Ci się zrealizować ten projekt?
  • Co czujesz w związku ze swoim osiągnięciem i co możesz zrobić dalej?
  • Co chciałbyś usprawnić w realizacji podobnego projektu w przyszłości?
  • Jakie trudności napotkałeś i jak sobie z nimi poradziłeś?
  • W jaki sposób mogę Ci pomóc w realizacji podobnych projektów w przyszłości?
  • Jakie cele udało Ci się zrealizować dzięki temu zadaniu?
  • W jaki sposób Twoja praca przyczyniła się do sukcesu zespołu?
  • Jak postrzegasz swoją rolę w tym projekcie?

Tymczasem niekiedy rozmowy ewaluacyjne sprowadzają się do pytania: „Czy zrealizowałeś już ten projekt?”, „Czy wszystko poszło zgodnie z planem?”, „Czy wszystko OK z tym zadaniem?”. Tego typu zamknięte pytania nie skłaniają do refleksji i nie inicjują procesu wyciągania wniosków przez pracownika. Tym samym w znacznie mniejszym stopniu przyczyniają się do jego rozwoju i autorefleksji.

W rozmowie z klientem

Podobnie pytania otwarte możesz zastosować w procesie sprzedaży. Zamiast od razu proponować rozwiązania lub przekonywać klienta do zakupu, zadaj mu kilka pytań, które pozwolą odkryć potrzeby klienta i zbudować z nim relację.

  • Co jest dla Pana najważniejsze we współpracy?
  • Co, prócz ceny, ma dla Pana istotne znaczenie w tym procesie?
  • Co ma dla Pani największe znaczenie?
  • Co jeszcze jest dla Pana ważne?
  • Co odgrywa kluczową rolę w procesie podejmowania decyzji o zakupie x?
  • Na czym zależy Panu we współpracy z partnerem biznesowym?
  • Jakie aspekty współpracy dotychczas bywały dla Pana najbardziej kłopotliwe?

Pytania w procesie sprzedaży i obsługi klienta stanowią jedno z podstawowych narzędzi zbierania informacji o potrzebach, które Twoja usługa lub produkt mają zaspokoić. Często to właśnie dzięki pytaniom klient sam zaczyna dochodzić do swoich największych bolączek i nieuświadomionych potrzeb. Bywa bowiem, że to, co klient CHCE kupić, niekoniecznie jest tym, czego POTRZEBUJE. Dzięki analizie potrzeb możesz pomóc dotrzeć rozmówcy do ważnych wniosk...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy