Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

21 września 2020

NR 29 (Wrzesień 2020)

Umiejętność zadawania pytań, czyli jedna z kluczowych kompetencji menedżerskich

29

Rozmowa kwalifikacyjna, rozmowy dyscyplinarne, rozmowy handlowe, rozwiązywanie konfliktów, coaching z pracownikiem, rozpatrywanie reklamacji – niemalże każdego dnia prowadzimy dialogi, w których jedną z kluczowych kwestii odgrywają pytania. Umiejętność zadawania właściwych pytań stanowi tajemnicę, która prowadzi nas do ważnych odpowiedzi. Prawdziwy dialog i zdolność słuchania cechują się wysoko rozwiniętą kompetencją analizowania, wyciągania wniosków i komunikacji opartej na konstruktywnych pytaniach. 

Jak to się stało, że przestaliśmy zadawać pytania?

Kiedy byliśmy młodzi, pytania same pojawiały się w naszej głowie i cisnęły nam się na usta. Chcieliśmy jak najwięcej wiedzieć i niezwłocznie uzyskać odpowiedź. Z biegiem lat bywamy jednak „karceni” za zadawanie pytań. Już w szkolnej ławce uczy się nas, że mamy przyjmować rzeczywistość taką, jaka jest i nie zadawać zbyt wiele pytań lub nie zadawać ich w ogóle. Idąc na rozmowę kwalifikacyjną, często jesteśmy stawiani w sytuacji osób odpowiadających na pytania, a końcowe: „Czy ma Pan/Pani jakieś pytania?” raczej rzadko służy budowaniu przestrzeni do dialogu. Tym sposobem stajemy się często pracownikami lub menedżerami, którzy wydają lub wykonują polecenia. Bywają takie firmy, w których menedżerowie niewiele wiedzą o swoich pracownikach, a jedyne pytania, jakie słyszą podwładni, to: „Dlaczego to nie jest jeszcze zrobione?”, „Dlaczego nie zrobiłeś tego, co kazałem”, „Dlaczego się spóźniłeś?”, „Dlaczego…”.

POLECAMY

Sekret i moc zadawania pytań odkrył Sokrates jeszcze w czasach starożytnej Grecji. Od jego imienia zapoczątkowała swoje funkcjonowanie metoda sokratejska, czyli swoisty sposób prowadzenia dialogu. Zadając pytania swoim rozmówcom, Sokrates dochodził do prawdy, którą – jak twierdził – każdy nosi w sobie.

Kto zadaje pytania podczas Twoich rozmów z klientami?

Podczas rozmów handlowych to zwykle potencjalny nabywca zadaje pytania. Wielu handlowców powstrzymuje się przed zadawaniem klientom pytań w obawie przed utratą kontroli nad rozmową lub ze strachu, że klient pod wpływem pytań uświadomi sobie swoje wątpliwości i zrezygnuje z zakupu. Niekiedy podłożem tym jest brak wiedzy lub kompetencji, które pozwalają zadawać świadome pytania z pewnością siebie i ukierunkowaniem na konkretny cel biznesowy. 

Podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń z handlowcami dostrzegłam, że spora część z nich zdecydowanie prowadzi rozmowę, opierając się na pytaniach zadawanych przez klienta lub próbując „przekonać” go do zakupu. Wymieniają argumenty, zalety produktów, opowiadają o właściwościach – rzadko pytając o to, czego klient tak naprawdę potrzebuje. Podobne obserwacje mam podczas szkoleń lub rozmów z menedżerami, z którymi realizuję programy z zakresu motywowania pracowników, prowadzenia rozmów oceniających, delegowania czy udzielania informacji zwrotnej – często menedżerowie wygłaszają monologi lub wydają polecenia, nie zostawiając przestrzeni na dialog, a już niemalże nigdy nie dopuszczając „sprzeciwu”.

Te spostrzeżenia skłoniły mnie do bliższego przyjrzenia się roli pytań w pracy menedżera. Jako mediatorka i coach na co dzień pracuję pytaniami. To one kreują przestrzeń wzajemnego zrozumienia, porozumienia, a także poznania samego siebie. Pytania odgrywają bowiem ważną rolę nie tylko w rozmowie z innymi, lecz także w prowadzeniu wewnętrznego monologu i kształtowaniu samoświadomości.

Prawda o sobie i życiu

Sekret i moc zadawania pytań odkrył Sokrates jeszcze w czasach starożytnej Grecji. Od jego imienia zapoczątkowała swoje funkcjonowanie metoda sokratejska, czyli swoisty sposób prowadzenia dialogu. Zadając pytania swoim rozmówcom, Sokrates dochodził do prawdy, którą – jak twierdził – każdy nosi w sobie. Wychodził on z założenia, że prawdy o życiu i sobie nieustannie poszukujemy i można to zrobić przez umiejętne zadawanie dociekliwych pytań swoim rozmówcom. 

Jakie pytania zadawać?

Jedną z tendencji, z którą wyrastamy w życiu i biznesie, jest zadawanie pytań zamkniętych, rozpoczynających się od partykuły „czy?”. Takie pytania zawężają możliwość udzielenia odpowiedzi zwykle do następujących: „tak”, „nie”, „może”, „nie wiem”. Zadając pytania zamknięte, rzadko możesz się spodziewać otwartości ze strony rozmówcy. Jeśli zależy Ci na zamknięciu wypowiedzi rozmówcy w jednym zdaniu lub masz do czynienia z wyjątkową „gadułą”, zadanie tego pytania może okazać się pomocne. Jednak bardzo często pytamy o to: „Czy klient chce coś kupić?”,  „Czy zdecydował się na zakup?”, „Czy chce podjąć współpracę?” zamiast dowiedzieć się, co tak naprawdę myśli o ofercie i czego potrzebuje. 

Zadawanie pytań ze spójnikiem „czy” może mieć wydźwięk perswazyjny, kiedy chcemy wywrzeć na kimś presję lub dać klientowi rzeczywisty lub pozorny wybór: „Woli Pan zapłacić przelewem czy gotówką?”, „Zapakować produkt na prezent czy podać papierową torbę?”, „Woli Pan, abym zadzwoniła jutro po południu czy w czwartek rano?”. Tego rodzaju pytania należy jednak stosować bardzo świadomie, gdyż klient, który poczuje, że wywierasz na nim presję, może poczuć się zagrożony i zrezygnować z zakupu. Dość ryzykowne jest zadawanie pytań zamkniętych, które sugerują rozmówcy pożądaną odpowiedź: „Czy zgadza się Pan ze mną, czy też nie?”, „Też jest Pani takiego zdania, jak pani profesor, czy innego?”. 

W sytuacjach konfliktowych i kryzysowych dobrze jest jednak niekiedy zadać pytanie zamknięte, aby uzyskać deklarację stanowiska strony w omawianej sprawie: „Czy chce Pan podjąć pracę nad poszukaniem rozwiązania?”, „Czy czuje się Pani gotowa podjąć działania, aby dojść do porozumienia?”. Taka psychologiczna deklaracja znacznie zwiększa szansę na podjęcie konkretnych działań w kierunku rozwiązania konfliktu.

Pytania otwarte

Pytania otwarte zachęcają do ujawniania szczegółów, zmuszają do myślenia, rozwijają temat oraz podtrzymują zainteresowanie rozmówcy. Zaczynają się one od słów: „jak...”, „dlaczego…”, „kiedy…”, „gdzie...”, „w jaki sposób…”, „proszę powiedzieć…”, „co…”, „ile…”, „kto…”.

Zdecydowanie głębszy efekt wywołują w rozmowie pytania otwarte. Są to pytania, dzięki którym odkrywasz pogląd, emocje, myśli, przekonania i motywy drugiej osoby. Do pytań otwartych należą wszystkie te, które wyzwalają naturalne odpowiedzi, angażują w rozmowę i wyrażanie własnych potrzeb. Właściwie zadane pytanie nakierowuje drugą stronę na te obszary, które pragniesz uwypuklić. Przez pytania możesz naprowadzić klienta na korzyści i wartość, jaką Twój produkt lub usługa rzeczywiście mu przyniosą.

Pytania podczas rozmów ewaluacyjnych

Menedżer, który przeprowadza rozmowę z pracownikiem, który realizował ważny projekt, może np. zadać mu następujące pytania otwarte:

  • W jakim stopniu udało Ci się zrealizować ten projekt?
  • Co czujesz w związku ze swoim osiągnięciem i co możesz zrobić dalej?
  • Co chciałbyś usprawnić w realizacji podobnego projektu w przyszłości?
  • Jakie trudności napotkałeś i jak sobie z nimi poradziłeś?
  • W jaki sposób mogę Ci pomóc w realizacji podobnych projektów w przyszłości?
  • Jakie cele udało Ci się zrealizować dzięki temu zadaniu?
  • W jaki sposób Twoja praca przyczyniła się do sukcesu zespołu?
  • Jak postrzegasz swoją rolę w tym projekcie?

Tymczasem niekiedy rozmowy ewaluacyjne sprowadzają się do pytania: „Czy zrealizowałeś już ten projekt?”, „Czy wszystko poszło zgodnie z planem?”, „Czy wszystko OK z tym zadaniem?”. Tego typu zamknięte pytania nie skłaniają do refleksji i nie inicjują procesu wyciągania wniosków przez pracownika. Tym samym w znacznie mniejszym stopniu przyczyniają się do jego rozwoju i autorefleksji.

W rozmowie z klientem

Podobnie pytania otwarte możesz zastosować w procesie sprzedaży. Zamiast od razu proponować rozwiązania lub przekonywać klienta do zakupu, zadaj mu kilka pytań, które pozwolą odkryć potrzeby klienta i zbudować z nim relację.

  • Co jest dla Pana najważniejsze we współpracy?
  • Co, prócz ceny, ma dla Pana istotne znaczenie w tym procesie?
  • Co ma dla Pani największe znaczenie?
  • Co jeszcze jest dla Pana ważne?
  • Co odgrywa kluczową rolę w procesie podejmowania decyzji o zakupie x?
  • Na czym zależy Panu we współpracy z partnerem biznesowym?
  • Jakie aspekty współpracy dotychczas bywały dla Pana najbardziej kłopotliwe?

Pytania w procesie sprzedaży i obsługi klienta stanowią jedno z podstawowych narzędzi zbierania informacji o potrzebach, które Twoja usługa lub produkt mają zaspokoić. Często to właśnie dzięki pytaniom klient sam zaczyna dochodzić do swoich największych bolączek i nieuświadomionych potrzeb. Bywa bowiem, że to, co klient CHCE kupić, niekoniecznie jest tym, czego POTRZEBUJE. Dzięki analizie potrzeb możesz pomóc dotrzeć rozmówcy do ważnych wniosków, do których nie doszedł, analizując ofertę konkurencji. Twoje pytania czynią Cię ekspertem i fachowcem, a odpowiedzi prowadzą Cię ku długofalowej i wartościowej współpracy.

Pytania oznaczają, że interesujesz się ludźmi, z którymi rozmawiasz i współpracujesz. Budzą ciekawość, która pomaga w zarządzaniu zadaniami, procesami, ludźmi, projektami sprzedażowymi i obsługą klienta. Jeśli klient lub podwładny zaneguje Twoją wypowiedź lub usłyszysz „nie”, możesz zadać dodatkowe pytania, aby zrozumieć, co stoi za ich przekonaniami. Zamiast się złościć lub przekonywać drugą stronę do swojego punktu widzenia, zapytaj, co stoi za określonym sposobem postrzegania rzeczywistości przez Twojego rozmówcę.

Kluczowa rola w procesie negocjacji

Podczas zaawansowanych negocjacji i prowadzenia rozmów o dopasowanych rozwiązaniach pytania i odpowiedzi odgrywają kluczową rolę w całym procesie negocjacyjnym. To dzięki pytaniom masz szansę wykreować rozwiązania na miarę potrzeb klienta, uwzględniając jego najważniejsze wymagania i ograniczenia. Potraktowanie negocjacji jako przestrzeni do wywalczenia najlepszej ceny lub „dobicia targu” może okazać się pułapką.

Tymczasem uznanie, iż proces negocjacji ma na celu przede wszystkim wspólne kreowanie zasad i warunków współpracy służących obu stronom – stwarza szansę na osiągnięcie satysfakcjonującego obie strony treści porozumienia lub współpracy (Więcej o procesie negocjacji pisałam w „Nowej Sprzedaży” nr 28 z lipca 2020 r.)

Dzięki pytaniom możesz przywodzić wspomnienia, które kreują w mózgu drugiej strony obrazy. Takie obrazy pobudzają do oryginalnego myślenia wychodzącego poza schematy. Prowokują i umożliwiają rzeczywistą zmianę. Jeśli naprawdę chcesz wywołać zmianę postawy, nastawienia lub przekonań Twojego rozmówcy – zainicjuj w nim samym chęć dokonania tej zmiany.

Dlaczego warto zadawać pytania?

Pytania pozwalają nie tylko zebrać potrzebne informacje na temat aktualnej sytuacji, lecz także przede wszystkim kreują pełną zaangażowania i empatii przestrzeń wspierającą Twoich pracowników. Dla Twoich kl...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy