Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Jak skutecznie monitorować i mierzyć sprzedaż

14 listopada 2018

NR 15 (Maj 2018)

Menedżerze, monitoruj sprzedaż handlowców, opierając się na modelu wizyt terenowych

0 169

Obserwując działy handlowe wielu firm, zauważyłem, że handlowcy są przekonani o tym, że bez nich firma nie jest w stanie funkcjonować. Jest w tym wiele prawdy. Tkwi w tym stwierdzeniu jednak wiele błędnego przeświadczenia. Dlatego też firmy, które odnoszą sukcesy, charakteryzują się dbałością o tworzenie wśród pracowników przekonania, że każdy dział sprzedaje – zarówno produkcja, jak i logistyka, obsługa klienta czy serwis. Pojawić się może natomiast pytanie, jak zmierzyć skuteczność naszego zespołu, gdy jest rozproszony i pracuje w terenie?

Na szczęście coraz rzadziej zdarzają się firmy, które nie mierzą efektywności swoich handlowców. Powiedzenie „Jeśli nie wiesz dlaczego Twój zespół dzisiaj wygrywa, nie będziesz wiedział dlaczego jutro przegra” staje się tu najlepszym wyznacznikiem tego, co przy braku mierników może się zadziać. Dlatego też firma, w tym dział handlowy, powinna mieć konkretnie zdefiniowane cele, do których dąży. Cele te powinny być określone na poziomie strategicznym (długoterminowym) oraz operacyjnym (krótkoterminowym). 

Handlowcy w firmie powinni do takich danych mieć dostęp (powinni być o nich na bieżąco informowani), gdyż dzięki temu nie tylko wiedzą, do czego dążą, ale również powoduje to ich większą identyfikację z organizacją. Odpowiednie przekazanie handlowcom informacji o stawianych celach oraz regularne prezentacje dostarczane handlowcom to podstawa. 

Mierniki jakościowe w pracy handlowców

Efektywność handlowców ocenia się zwykle według dwóch kluczowych parametrów – wysokości sprzedaży oraz jakości ich pracy. O ile wysokość sprzedaży definiuje tzw. cyfra, to w przypadku parametrów jakościowych warto przyjrzeć się im dużo dokładniej. Szczególnie, gdy mamy do czynienia z handlowcami pracującymi w terenie. Mierniki efektywności powinny więc być bardzo dokładnie dostosowane do elementów ścieżki sprzedażowej realizowanej przez handlowca. 

Przygotowanie do pracy terenowej

TABELA 1. Mierniki efektywności handlowca 

Działanie handlowca Miernik efektywności handlowca Uwagi
Dbałość o własny profesjonalny wygląd Zadbany Niezadbany  Rekomendacje  
Dbałość o sprzęt Dba Nie dba  
Definiowanie celów operacyjnych Tak Nie   
Praca strategiczna wobec klienta Tak Nie   
Przygotowanie się do pracy w danym dniu Tak Nie   
Planowanie trasówki  Optymalizowana Nieoptymalizowana  
Segmentacja klienta Klient okazjonalny Klient wracający Klient regularny  
Analiza działań konkurencji  Wystąpiła Nie wystąpiła  

 

Doświadczeni handlowcy mają takie powiedzenie – brak planu to zaplanowana porażka. Stąd tak istotne jest, aby handlowiec na przygotowanie do swojej pracy poświęcił odpowiednią ilość czasu i uwagi, zwracając uwagę na takie elementy, jak:

  • dbałość o własny profesjonalny wygląd,
  • dbałość o sprzęt, którego używa handlowiec (samochód/komputer/telefon itd.),
  • definiowanie celów operacyjnych, które chce osiągnąć na spotkaniu,
  • definiowanie celów długoterminowych, które chce osiągnąć, pracując z klientem w dłuższej perspektywie czasu,
  • zaplanowanie tzw. zoptymalizowanej trasówki,
  • analiza działań konkurencji o klienta, 
  • segmentacja klientów. 

Menedżer sprzedaży, chcąc świadomie pracować na miernikach efektywności, powinien dokonać wyskalowania poszczególnych elementów (tabele 1-8), tak aby uczestnicząc w podwójnej wizycie handlowca, mógł obiektywnie ocenić podejmowane działania.

Otwieranie spotkania przez handlowca

Uczestnicy szkoleń handlowych bardzo często słyszą, że istotnym elementem wizyty handlowej jest tzw. pierwsze wrażenie, gdyż klient „programuje się” wówczas do handlowca pozytywnie lub negatywnie. Dlatego też, jeżeli menedżer sprzedaży chce to mierzyć w celu zwiększenia efektywności pracy handlowca, powinien również w tym obszarze zdefiniować, na czym mu zależy. 

TABELA 2. Mierniki efektywności handlowca 

Działanie handlowca Miernik efektywności handlowca Uwagi
Sposób wejścia do klienta Poziom pewności  Skala 1-5 (1 – brak pewności siebie, 
5 – zdecydowana pewność siebie)
 
Uśmiech Wystąpił Nie wystąpił   
Sposób podania dłoni OK Do wzmocnienia   
Sposób zagajenia klienta Skala 1-5 (1 do wzmocnienia, 
5 – bardzo dobry) 
 

 

TABELA 3. Mierniki efektywności handlowca 

Działanie handlowca        
 
Miernik efektywności handlowca Uwagi
Pytania otwarte Tak Nie Ile  
Pytania zamknięte Tak Nie Ile  
Parafraza Tak Nie  
Podsumowania częściowe poruszanych zagadnień Tak Nie  
Zdefiniowanie przez handlowca motywu zakupowego kierującego decyzją handlowca Tak Nie Jakie  

 

Badanie oczekiwań i potrzeb klienta

Podczas wizyty handlowej, zanim sprzedawca zaprezentuje klientowi swój produkt lub usługę, chce poznać oczekiwania i potrzeby swojego klienta. Dlatego też stosuje różnego rodzaju techniki sprzedażowe, m.in. pytania otwarte, zamknięte, parafrazę, pytania z intencją, podsumowania itd. Świadomy handlowiec dzięki tym narzędziom dąży do zrozumienia, jakie jego klient ma motywy zakupowe. Menedżer, który pracuje z handlowcem podczas tzw. podwójnej wizyty, chcąc zwiększać efektywność handlowca, obserwuje i określa stopień zadowolenia z pracy handlowca. Przy powtarzalności takiego procesu menedżer potrzebuje mierników jakościowych, stąd kilka przykładowych umieszczam w tabeli 3. 

Prezentacja oferty

Istota całego procesu sprzedażowego sprowadza się do możliwości zaprezentowania klientowi naszej oferty usługowej lub produktowej. Stąd tak istotne jest, aby handlowiec potrafił ją zaprezentować, szczególnie uwzględniając realne potrzeby klienta (jego motywy zakupowe). W przeciwnym razie mamy do czynienia z sytuacją, podczas której handlowiec mówi wszystko, co wie, a nie to, co klient powinien usłyszeć. Dlatego też tak ważne jest zwrócenie uwagi, aby handlowiec pokazywał klientowi realne korzyści wynikające z potencjalnego zakupu. Men...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy