Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Proces sprzedaży

13 listopada 2018

NR 14 (Marzec 2018)

Jak zwiększyć efektywność sprzedażową w terenie? Perspektywa handlowca i menedżera sprzedaży

0 220

Jedną z najbardziej efektywnych metod sprzedażowych jest model door to door, czyli bezpośredni kontakt z klientem w jego miejscu pracy. Może on przybierać zróżnicowane formy, a wszystko zależy od specyfiki branży. Inaczej bowiem będzie wyglądał w branży agro, a inaczej w branży hotelarskiej, spożywczej czy optometrycznej. 

Aby jednak sprzedaż przynosiła dobre wyniki, potrzebna jest współpraca pomiędzy handlowcem a jego menedżerem, polegająca nie tylko na kontrolowaniu efektywności, ale przede wszystkim na ich wspieraniu. W tym celu obie strony muszą mieć opracowaną metodologię wspólnej pracy w obszarach sprzedażowych. 

Model 9 kroków sprzedażowych 

Sprawdzoną w praktyce metodologią sprzedażową, dającą konkretne efekty handlowe, jest model 9 kroków (ilustracja 1). Zarówno handlowiec, jak i menedżer podczas każdego etapu mają do wykonania konkretne zadania. Wspierając się, by osiągnąć jeden cel, zyskują trzy strony – klient, handlowiec, menedżer. A w sprzedaży o to właśnie chodzi.

Ilustracja 1. Model 9 kroków sprzedażowych 

 

1. Przygotowanie się do spotkań w terenie

Jeżeli spotkanie ma być efektywne i angażujące klienta, handlowiec powinien na nie przyjechać przygotowany. Stare powiedzenie handlowe mówi: „Jeśli nie masz planu, planujesz porażkę”, dlatego na etapie przygotowywania się do pracy w terenie uwzględnić należy następujące elementy:

  • Optymalizowanie „trasówki” – plan wizyt u konkretnych klientów ma szczególne znaczenie, gdy handlowiec dziennie odbywa kilka spotkań. Jeśli jego wizyty nie są wcześniej umawiane telefonicznie na konkretne godziny, zachodzi duże ryzyko, że niektórych klientów może nie zastać. Wówczas kieruje się do kolejnych osób. Jeśli nie ma planu trasy, zaczyna szukać klientów w pamięci lub w CRM-ie, ale już jadąc do nich, nie ma możliwości przemyślenia strategii bazującej na analizie danych sprzedażowych klienta. Tym samym jego efektywność sprzedażowa maleje.                   
  • Analiza danych historycznych – jest to możliwe, jeśli handlowiec lub jego poprzednicy pracowali z danym klientem. Dogłębna analiza danych historycznych pozwoli nie tylko prześledzić trend zakupowy klienta, ale również precyzyjnie określić jego potencjał zakupowy.
  • Wyznaczanie celów operacyjnych i strategicznych – fakt sprzedaży to jeden z elementów definiujących efektywność spotkania handlowego. Jednak nie jedyny. Wszystko zależy od tego, jakie handlowiec wyznaczy sobie cele operacyjne do wykonania podczas spotkania. Cel operacyjny główny to ten kluczowy do osiągnięcia. Cel operacyjny wspierający to taki, który jest realizowany przy okazji, ale może okazać się nie do przecenienia w kolejnych kontaktach z klientem. 

Przykład

  • Cel główny operacyjny: zaprezentowanie oferty nowemu klientowi. 
  • Cel wspierający: ustalenie, z jakich produktów konkurencji klient korzysta. 

Zebranie tych informacji i przeanalizowanie ich sprawi, że handlowiec na kolejnym spotkaniu będzie znał ofertę konkurencji oraz dowie się, jak mówić o własnych produktach, używając języka korzyści używanego przez klienta. 

 

2. Efekt pierwszego wrażenia

Cechą charakterystyczną skutecznego handlowca pracującego w terenie jest umiejętność bardzo szybkiego odnajdywania się w sytuacjach mało przewidywalnych. Nastrój klienta, jego sukcesy i problemy stanowią na starcie spotkania zwykle niewiadomą. Do tego handlowiec powinien mieć świadomość, że prawdopodobnie w tym dniu może być którymś z rzędu przedstawicielem, który odwiedza klienta. Jednak bez względu na okoliczności należy pamiętać, że zwykle klienci chętniej rozmawiają z osobami uśmiechniętymi, pozytywnie nastawionymi, zaangażowanymi i tryskającymi pozytywną energią. 

Wskazówki

  • Jeśli pracujesz w branży agro, ubierz się ciepło, ale wybierz strój codzienny, tzw. casualowy. Klient prawdopodobnie będzie z Tobą rozmawiał w polu, oborze lub na podwórku. 
  • Jeśli pracujesz z wyższą kadrą menedżerską, być może będzie wymagany garnitur. Zasada jest jedna – dostosowanie się strojem o jeden poziom wyżej od stroju klienta. 

 

Pierwsze wrażenie to również Twój wygląd. To, jak należy się ubrać, zależy od sytuacji, rangi spotkań handlowych i odbiorcy.

Ciężko jest zrobić dobre wrażenie, jeśli handlowcowi brakuje świeżości. Dotyczy to zarówno stroju, jak i higieny. Unikaj palenia papierosów przed spotkaniem, bo może się okazać, że klient jest ich przeciwnikiem i zapach tytoniu wpłynie na niego negatywnie. 

Ilustracja 2. Motywy zakupowe klientów

 

3. Zbadanie oczekiwań i potrzeb klienta

Efektywność spotkania handlowego to w głównej mierze zrozumienie tego, na czym klientowi zależy. Świetną do tego okazją jest zarówno pierwsze spotkanie z klientem, jak i kolejne.

Handlowiec musi jednak wiedzieć, jakie cele realizuje. Powinien poprowadzić rozmowę w taki sposób, aby ustalić, jakie elementy i czynniki będą miały kluczowe znaczenie dla klienta przy podejmowaniu decyzji zakupowej. Oczekiwania i potrzeby klienta da się pogrupować w sześciu motywach zakupowych (ilustracja 2). 

Podczas wizyt terenowych handlowcy popełniają kilka kluczowych błędów, które przekładają się na osiągane wyniki, m.in. nie pytają o sytuację klienta, mnożą niepotrzebnie pytania, nie czekają na pełną odpowiedź rozmówcy, nie zadają pytań pogłębiających.

4. Budowanie zaangażowania klienta 

Każdy doświadczony handlowiec wie, że bardzo często oprócz dobrego produktu lub usługi trzeba umieć jeszcze budować zaangażowanie klienta. Tu handlowcom pomaga znajomość podstaw psychologii. Jeśli handlowiec potrafi rozpoznać osobowość klienta, jest się również w stanie do niego dostosować pod kątem jego sposobu myślenia i działania. 

Dodatkową metodą aktywizacji klienta jest wykorzystywanie wszelkiego rodzaju narzędzi wpierających. Należą do nich broszury, ulotki, gazety, katalogi, artykuły. To doskonała okazja do pokazania klientowi historii innych klientów. 

Wskazówka

Klienci uwielbiają słuchać historii o swoich kolegach z branży. Historie sukcesów działają na ich wyobraźnię i umacniają w nich przekonanie, że jeśli skorzystają z Twojego produktu lub usługi, to osiągną taki sukces, jak ich konkurenci. 

5. Zaprezentowanie oferty 

Gdy handlowiec pozna już oczekiwania i potrzeby swojego klienta, powinien przystąpić do zaprezentowania mu oferty w taki sposób, aby klient usłyszał odpowiedź na pytanie: „co ja z tego będę mieć?”, czyli trzeba mu przedstawić realne korzyści. 

Przykład

W trakcie jednej z wizyt handlowych obserwowałem handlowca, który świetnie opowiadał o produkcie. Budował wrażenie specjalisty. Jednak to nie od niego klient kupił produkt. Na spotkaniu był jeszcze jeden przedstawiciel handlowy. Znacznie mniej doświadczony, z dużo krótszym stażem. Jednak to on wziął produkt do ręki i zaczął mówić o nim tak, że klient słyszał cały czas korzyści, jakie będzie miał z zastosowania właśnie tego produktu. Handlowiec ten odpowiedział na faktyczne potrzeby klienta, wsłuchał się w to, na czym mu zależy, i tylko na tym koncentrował swój język korzyści.

 

6. Zbijanie obiekcji klienta

Najlepsi handlowcy lubią, kiedy klienci zgłaszają obiekcje. Stanowi to dla nich okazję do wzmocnienia rozmowy handlowej o kolejne argumenty sprzedażowe. Wiedzą, że jeśli klient przedstawia swoje obiekcje, zaczyna być zainteresowany. A to już przynajmniej połowa sukcesu. 

Model sprzedaży door to door daje jeszcze jedną przewagę w zakresie efektywności – możliwość bezpośredniej konfrontacji z klientem, który wyraża zastrzeżenia co do oferowanej usługi lub produktu. Musi jednak zaistnieć pewien warunek – sam handlowiec nie boi się wysłuchać obiekcji klienta i zareaguje na nie pozytywnie, traktując je właśnie jak element sprzedaży i zainteresowania klienta. Umiejętna odpowiedź na obiekcje klienta prowadzi do jego finalnego przekonania, a w konsekwencji do sprzedaży. 

7. Zamykanie sprzedaży 

Domykanie transakcji to jeden z newralgicznych momentów w sprzedaży. Duży wpływ na powodzenie mają czynniki, które zostały wypracowane podczas kroków wcześniejszych. Na tym etapie handlowcy popełniają bardzo częsty błąd – chcą za wszelką cenę dokonać sprzedaży na pierwszym spotkaniu. A decyzja zakupowa klienta zdeterminowana jest również jego osobowością, nastawieniem, zaufaniem do nowego handlowca i jego produktów lub usług. Stąd w przypadku sprzedaży relacyjnej door to door wskazane jest, aby pierwsza wizyta miała jedynie charakter poznawczy, prezentujący firmę i jej ofertę. 

Wskazówka

Podczas licznych wizyt terenowych z handlowcami zauważyłem, że efektywniejsi byli ci, którzy nie wywoływali tzw. ciśnienia sprzedażowego u klienta. Skupiali się jednak na doradztwie. To „technika pozornego wycofania”, czyli jeden krok w tył, a potem konsekwentnie trzy kroki do przodu. Handlowcy w ten sposób budowali zaufanie klienta, który w późniejszym czasie sam szukał z nimi kontaktu.

 

8. Dosprzedaż produktowa 

Dosprzedaż (sprzedaż komplementarna) w ostatnich latach stała się wręcz samodzielnym narzędziem w rękach handlowca. Towarzyszy ona praktycznie każdej branży. Dokładne przeszacowanie zysków z tego rodzaju działań wskazuje, że przy minimalnym wysiłku można uzyskać bardzo duży zwrot z inwestycji. Warunek jest tylko jeden – musi już być sprzedany produkt główny. 

Wskazówka


Przygotuj listę produktów głównych, którymi handlujesz. Zastanów się, jakie produkty lub usługi mogą stanowić uzupełnienie dla nich. Zdefiniuj korzyści, które możesz przedstawić klientowi. 

 

9. Budowanie długotrwałej relacji z klientem 

Wszystkie opisane powyżej działania nie zakładają jednorazowej sprzedaży, tylko budowanie długofalowej relacji. Stosując takie podejście, klient ewoluuje od tego niechętnego zakupom na pierwszej wizycie do tego, który sam poszukuje kontaktu z handlowcem. 

Przykład

Handlowiec z firmy X w wyniku rekonstrukcji regionów sprzedażowych otrzymał teren po poprzedniku, który miał opinię niedbającego o swoich klientów. Konsekwentna, solidna praca pozwoliła mu na zbudowanie z klientami relacji biznesowych opartych na dobrej znajomości i zaufaniu obu stron do siebie. Handlowiec nie stosował nacisków sprzedażowych, pamiętał o częstych telefonach z zapytaniami o to, co słychać u klientów i czy czegoś od niego potrzebują. Stał się częścią ich życia zawodowego.

 

Sprzedaż door to door jest jedną z tych metod, które stanowią częstą trudność dla handlowców. Dlatego tak istotne są konsekwentne wdrażanie do swojego warsztatu wiedzy branżowej oraz a...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy