Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Motywacja

14 listopada 2018

NR 15 (Maj 2018)

Jak wypracować dobre nawyki

0 202

Kiedy zapytasz najlepszych handlowców, w czym tkwi sekret ich skuteczności, wielu odpowie, że wypracowali w sobie dobre nawyki. A jak nawyki warunkują Twoją pracę i co możesz zrobić, aby wykorzystać ich siłę w osiąganiu lepszej efektywności?

Jeden z najważniejszych nawyków u handlowca to moim zdaniem siła woli. Potwierdza to szereg badań, na które powołuje się Charles Duhigg w książce Siła nawyku. Dlaczego robimy to, co robimy i jak można to zmienić w życiu i biznesie. Siła woli jest kluczowa w osiąganiu sukcesów i w wielu firmach ceni się ją wyżej niż zdolności intelektualne.

Większości sprzedawców brakuje samodyscypliny. Bywa, że zapominają o ważnych obietnicach, spóźniają się czy zbyt często dają się ponosić emocjom w kontaktach z klientami i kolegami z zespołu, a to utrudnia im pracę. Również zatrudniające ich firmy mają z tymi zachowaniami nie lada problem, bo rzutują one na wizerunek i irytują klientów. 

Menedżerowie marki Starbucks, planując strategię rozwoju, mieli świadomość, że aby odnieść sukces, muszą stworzyć środowisko, które uzasadnia płacenie czterech dolarów za kubek kawy. Pracownicy oprócz napoju mieli serwować klientom przyjemne doznania i zwykłą radość. Kluczowe u sprzedawców okazały się umiejętność panowania nad emocjami i… samodyscyplina. Pracownicy musieli odkładać na bok swoje osobiste problemy, tak aby nie przekładały się one w żaden sposób na jakość obsługi. 

Ramka 1. Rozwiązywanie konfliktów z klientem metodą LATTE

  1. Posłuchaj klienta (Listen).
  2. Uznaj jego skargę (Aknowledge).
  3. Podejmij działanie, aby rozwiązać problem (Take action).
  4. Podziękuj klientowi (Thank).
  5. Wyjaśnij, co było przyczyną problemu (Explain).

Źródło: Ch. Duhigg Siła nawyku. Dlaczego robimy to, co robimy i jak można to zmienić w życiu i biznesie, Warszawa 2012.

Howar Behar, były prezes Starbucksa, powiedział: – Nie działamy w branży kawowej obsługującej ludzi, działamy w branży ludzkiej, podając kawę. Cały nasz model biznesowy opiera się na fantastycznej obsłudze klienta. Bez niej jesteśmy ugotowani.

Zarządzający siecią kawiarni zdawali sobie sprawę z tego, że gdy pracownik będzie potrafił się skupić i wykazać się dyscypliną, to nawet na koniec długiego dnia pracy będzie w stanie dostarczać jakość zgodną z wysokim standardem firmy. Starbucks zainwestował miliony dolarów w opracowanie programu szkoleniowego uczącego właśnie samodyscypliny – to właśnie on po części odpowiada za sukces sieci, która z niewielkiej kawiarni z Seattle stała się globalnym gigantem z tysiącami lokali.

Pracownicy Starbucksa dostali jasne instrukcje, jak radzić sobie z nieprzyjemnymi sytuacjami, wykorzystując pętlę nawyku związaną z silną wolą. Jednym z przykładowych systemów (choć niepotwierdzonych oficjalnie przez Starbucksa) jest metoda LATTE (ramka 1).

Starbucks wypracował dziesiątki rozwiązań, po które pracownicy mogą sięgać, gdy czują, że dopada ich stres. Zamówienia są zbierane według systemu: nawiąż kontakt, odkryj, zareaguj, gdy robi się gorąco (ang. connect, discover and respond). Dzięki nawykom obsługa jest w stanie rozpoznać, kto chce się po prostu napić kawy, a kto oczekuje większej atencji. Ważne jest to, że pracownicy mogą sami zaplanować swoje działania mające na celu przezwyciężenie trudnych sytuacji. Tym samym pojawiający się bodziec ma szansę wywołać przemyślaną wcześniej reakcję. Umożliwienie podwładnym podejmowania decyzji może radykalnie zwiększyć poziom energii i koncentracji na pracy. Starbucks skupia się na zwiększaniu poczucia kompetencji i decyzyjności pracowników, co pobudza ich kreatywność i zaangażowanie oraz obniża rotację. 

Jak zmienić nawyki

Mając na uwadze powyższe rozwiązania, zastanów się, jaki nawyk warto zmienić w Twojej organizacji pracy. Pamiętaj, że zmiana komunikowania się będzie przebiegać inaczej niż dobór priorytetów. Nie istnieje jeden skuteczny przepis, jednak działając według pewnych ram zaproponowanych przez Charlesa Duhigga, możesz zrozumieć, jak działają nawyki, co wspomoże Twoje próby ich zmiany. 

Niektóre nawyki są proste do zmiany, można prosto je analizować i na nie wpływać. Inne bywają bardziej złożone, studiowanie ich natury jest długotrwałe. Czasem zmiana jest niekończącym się procesem, co nie oznacza, że nie warto jej zaczynać.
Zmiana nawyku w 4 krokach:

  1. Zidentyfikowanie zwyczaju.
  2. Eksperymentowanie z nagrodami.
  3. Określenie wskazówki.
  4. Wdrożenie planu.

1. Zidentyfikuj zwyczaj

Nawyki działają według mechanizmu nazywanego przez Charlesa Duhigga pętlą nawyku. Składa się ona z trzech elementów: wskazówki, zwyczaju i nagrody (ilustracja 1). Aby zrozumieć własne nawyki, należy zrozumieć składowe własnej pętli i, jeśli uda się to zrobić w odniesieniu do konkretnego zachowania, poszukać sposobów na zastąpienie starych zwyczajów nowymi.
Zdiagnozowanie zwyczaju jest stosunkowo proste, bo jest najbardziej widocznym efektem. 

Przykład

Codziennie obiecujesz sobie, że nie zamkniesz dnia bez co najmniej 5 kontaktów z potencjalnymi klientami. Masz to zaplanowane w harmonogramie. Teoretycznie wiesz, jak aktywny prospecting jest ważny w zapewnianiu sobie ciągłości przychodu firmy, ale dzień za dniem mija, a Ty w czasie wyznaczonym na prospecting najczęściej idziesz na lunch z kolegą i nie dotrzymujesz złożonej sobie obietnicy zadzwonienia do 5 potencjalnych klientów dziennie. Oczywiście nachodzą Cię momenty refleksji, ale usprawiedliwiasz się brakiem czasu i realizacją bieżących zadań projektowych, które – choć są marnymi wymówkami – działają na tyle dobrze, że po raz kolejny idziesz na lunch z kolegą.

 

2. Poeksperymentuj z nagrodami

Pytanie o kro...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy