Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Zautomatyzuj obsługę klienta na Facebooku

0 202

Na pewno oglądałeś „Matrix”. To film, który opowiada historię świata, w którym maszyny pokonały człowieka i zaczęły rządzić światem. Historia wzbudza emocje i porusza. Bo przecież technologia wchodzi w coraz więcej aspektów codziennego życia. Czy stanowi więc zagrożenie dla marketingu i obsługi klienta?

Kiedy rozmawiam z kimś o obsłudze klienta na Facebooku i jej automatyzacji, to zawsze pada pytanie o narzędzia. Większość osób myśli, że automatyzacja opiera się na jakichś innowacyjnych, nowatorskich i zaawansowanych narzędziach, po wdrożeniu których wszystko zacznie samo działać. To bzdura. Narzędzia bowiem się zmieniają, a obsługa klienta wciąż jest tak samo ważna albo nawet coraz ważniejsza. 

Automatyczne odpowiedzi na wiadomości

Coraz więcej klientów komunikuje się przez wiadomości w serwisach społecznościowych. Facebook mocno inwestuje w rozwój Messengera, w związku z czym jego rola w procesie obsługi klienta rośnie. Warto skorzystać z opcji ustawienia automatycznych odpowiedzi na otrzymywane wiadomości.

Przykład

Jeśli prowadzisz sklep internetowy lub salon kosmetyczny i jesteś na dwutygodniowym urlopie, ustaw automatyczną informację o przerwie w pracy. Twoi klienci zdecydowanie bardziej będą zadowoleni, otrzymując automatyczną wiadomość, że zakupy lub wizyta są niemożliwe, niż nie mogąc się doczekać odpowiedzi na złożone zapytanie lub zamówienie. 

 

Ustawiając automatyczną odpowiedź, możesz błyskawicznie dać znać klientowi, że działasz (ilustracja 1). Podziękuj w niej za kontakt, daj znać, że odpowiesz najszybciej, jak to możliwe, ale nie staraj się automatyzować komunikacji mocniej, bo mogą wyniknąć z tego różne dziwne sytuacje. Nie jesteś w stanie przewidzieć tego, o czym ktoś do Ciebie napisze, o co zapyta, jakie ma intencje. Do rozmowy z człowiekiem, w trakcie której rozwiąże się jego sprawę (o to w końcu chodzi w obsłudze klienta), potrzebny jest drugi człowiek po Twojej stronie. 

Wskazówka

Ustawienia dotyczące automatycznych reakcji na wiadomości znajdziesz w ustawieniach fanpage’a w sekcji „Wiadomości”. Facebook pozwala na personalizację na podstawowym poziomie. Możesz skorzystać z opcji automatycznego wstawiania imienia tego, kto do Ciebie pisze. Dzięki temu wiadomość nabierze bardziej osobistego charakteru, tak jak to powinno być w mediach społecznościowych. 

 

Automatycznie pojawiające się okienko czatu

Osobom, które na Facebooku sprawdzają fanpage Twojej firmy, często z automatu wyświetla się okienko czatu. Facebook dopiero testuje to rozwiązanie, ale aby okienko wyświetlało się częściej, warto zaznaczyć w ustawieniach „Wiadomości” opcję „Zachęć gości do wysyłania wiadomości”. Może to być ciekawe rozwiązanie, bo choć bezpośrednio na profile firm wchodzi niewielki odsetek użytkowników Facebooka, to jeśli już to robią, to często w określonym celu. Pojawiające się okienko komunikatora może Cię uratować przed burzą, którą taki użytkownik może wywołać krytycznym publicznym postem. To bardzo istotny detal, ale jakże ważny. Lepiej – dla wszystkich stron – sprawy klientów załatwiać poza publicznym kanałem. 

Automatyzacja odpowiedzi na komentarze

Odpowiedzi na komentarze na Facebooku również można zautomatyzować – za pomocą niektórych narzędzi korzystających z API Facebooka. Warto też rozważyć automatyczne wysyłanie wiadomości do użytkowników, którzy napiszą komentarz. Nie polecałbym tego rozwiązania na dłuższą metę, bo będzie irytować użytkowników – szczególnie, że komentujący zazwyczaj się powtarzają. Jednak jednorazowo, aby zwrócić większą uwagę użytkowników na Twój fanpage, warto rozważyć takie działanie. Możesz je przetestować za pomocą darmowego narzędzia ChatFuel. Jak to zrobić? Wskazówki znajdziesz w ramce 1.

Ilustracja 1. Przykład ustawiania automatycznej odpowiedzi na wiadomości na fanpage'u 

Po kliknięciu przycisku „Tak” w polu „Wysyłaj automatyczne odpowiedzi do wszystkich osób, które wyślą wiadomość do strony” będziesz mógł skonfigurować treść wiadomości. 

 

 

Ramka 1. Jak ustawić automatyczne wysyłanie wiadomości do komentujących post?

Korzystając z narzędzia ChatFuel, regułę wiadomości można ustawić w sekcji „aquire users from comments”.

  1. Na stronie głównej narzędzia klikasz w menu przycisk „Grow”. 
  2. Tworzysz regułę, dzięki której do wszystkich komentujących dany post (albo wszystkie posty – wybór należy do Ciebie) wysyłane są prywatne wiadomości o ustawionej przez Ciebie treści. 

 

Wtyczka Facebook Messenger na stronie WWW

Ciekawostka

W najbliższym czasie Facebook najpewniej udostępni własną wtyczkę wprowadzającą czat oparty na Messengerze na strony WWW. W tej chwili jest ona w fazie betatestów, w ramach których jest używana przez globalnych partnerów Facebooka, takich jak Zalando czy Air France. Mniejsze firmy mogą zaimplementować Messengera na stronie WWW, instalując odpowiednią wtyczkę do Wordpressa (np. Cresta Facebook Messenger).

 

Facebook Messenger to dynamicznie rozwijająca się platformą, z której korzysta już ponad 10 mln Polaków. Aby ułatwić komunikację i agregować wiadomości w jednym miejscu, Messengera można zainstalować bezpośrednio na stronie internetowej. 

Ramka 2. Jak krok po kroku stworzyć bota na Facebooku? 

  1. Wejdź na stronę narzędzia Chatfuel (chatfuel.com). Zanim zaczniesz tworzyć swojego bota, zobacz inne boty stworzone przy użyciu tego narzędzia i przetestuj wybrane.
  2. Kliknij guzik logowania i wyraź zgodę na zalogowanie się przy użyciu Facebooka. Dzięki temu powiążesz swoje konto w serwisie z Chatfuelem i będziesz mógł z łatwością stworzyć pierwszego bota. Możesz wykorzystać któryś z szablonów, aby np. szybko i sprawnie stworzyć bota podającego użytkownikom link do treści ze strony WWW albo do produktu w e-sklepie. Najprościej jednak zacząć chyba od budowy bota od zera. Kliknij więc guzik „create a blank bot”. 
  3. Stwórz wiadomość powitalną, w której informujesz użytkownika o tym, co możesz dla niego zrobić. Przywitaj się w swoim stylu i daj możliwość interakcji – daj użytkownikowi możliwość napisania do Ciebie e-maila, wejścia na Twoją stronę WWW albo zadzwonienia, dodając odpowiedni blok do wiadomości. 
  4. Dodawaj kolejne bloki rozmowy. Za pomocą części „add a card” możesz dodawać kolejne elementy Twojego bota. Mogą to być zarówno zwykłe komunikaty tekstowe, których bot używa jako odpowiedzi, jak i galerie, prezentacje produktów, przegląd treści z Twojej strony, głosowania czy guziki, dające możliwość skontaktowania się z Tobą.  
  5. W części „Automate” tworzysz treści, które będzie podawał Twój bot. To tutaj możesz wygenerować jego odpowiedzi dla użytkowników. W tej sekcji będziesz również dodawał kolejne bloki z treściami, które będziesz chciał dodać do swojego bota wraz z jego rozwojem. Pomyśl o bocie jako procesie – to użytkownicy, którzy będą z niego korzystać, będą go rozwijać. Dzięki nim bowiem dowiesz się, że bot wymaga poprawek. Nie ma szans, by stworzyć uniwersalnego bota na starcie, który na zawsze spełni Twoje oczekiwania. Trzeba go stale ulepszać.
  6. W sekcji „Automate” możesz też tworzyć sekwencje, a więc automatyczne reguły, dzięki którym np. po kilku godzinach bądź dniach od ostatniego kontaktu użytkownika z Tobą może on dostać od Ciebie jakąś wiadomość, w ten sposób za pomocą Messengera...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy