Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Jak efektywnie domykać sprzedaż

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

Zaczynaj z wizją końca, czyli jak zamykać sprzedaż od pierwszej minuty rozmowy

198

Zamykanie sprzedaży to ostateczny efekt rozmowy czy serii rozmów z klientami i często budzi wśród handlowców wiele obaw. Część z nich woli poczekać, aż klient sam powie „zamawiam!”, bojąc się porażki.

Tymczasem, sprzedaż zamykamy już od pierwszej minuty rozmowy, a w tym tekście prześledzimy ten proces od końca, co pozwoli uniknąć najczęstszych błędów i zwiększyć wyniki. 

Dlaczego warto myśleć o zamykaniu sprzedaży od pierwszej minuty rozmowy? Bardzo często obserwuję podczas szkoleń sprzedażowych i pracy w handlowcami, że większość teoretycznie dąży do zamknięcia sprzedaży i chce, aby klient dokonał zamówienia. W praktyce jednak, kiedy odsłuchuję rozmowy, dzieje się inaczej.

W rozmowach, zamknięcie sprzedaży pojawia się dopiero na samym końcu rozmowy, po wszystkich etapach, po prezentacji oferty i pracy z obiekcjami. Wtedy padają pytania typu: „to jak, rozumiem, że działamy?” czy „czyli wystawiamy fakturę?”. Choć pytanie klienta o ostateczną decyzję wydaje się logicznie ostatnim elementem, to w rzeczywistości powinno być pierwszym! Kiedy mówię na szkoleniach: „sprzedaż zamykamy od pierwszej minuty rozmowy”, uczestnicy się dziwią. Wynika to z faktu, że handlowcy często prowadzą rozmowę z klientem, a dopiero na końcu sprawdzają, czy „coś z tego będzie”, ponieważ nie mają strategii rozmowy. Tymczasem tylko takie myślenie oznacza, że pracujemy opierając się na solidnej strategii rozmowy sprzedażowej, a każdą jej częścią prowadzimy klienta do finalizacji sprzedaży. Łatwej zrozumieć ten proces, gdy prześledzimy rozmowy od końca i będziemy cofać się aż do początku, aby cały czas zamykać sprzedaż. Pozwoli nam to jednocześnie przyjrzeć się najczęściej popełnianym błędom w zamykaniu sprzedaży. 

Jak zamykać sprzedaż na poszczególnych etapach rozmów? 

W uproszczeniu, etapy w rozmowie sprzedażowej z klientem to: ustalenie celu rozmowy, nawiązanie kontaktu i wzbudzenie zainteresowania, badanie potrzeb, prezentacja oferty w odpowiedzi na potrzeby, pokonywanie obiekcji i zamykanie sprzedaży. Często w ten proces wkracza nam także wysłanie oferty na e-mail, co sprawia, że proces rozmowy wykonujemy podwójnie. Dlatego idąc od końca, dokonamy teraz analizy rozmowy: 

  1. Zamykanie sprzedaży – na tym etapie powtarzamy klientowi wszystkie najważniejsze korzyści zebrane z całej rozmowy, aby zapytać go o ostateczną decyzję i finalizujemy sprzedaż.
  2. Pokonywanie obiekcji – na tym etapie kończymy każde pokonywanie obiekcji propozycją zamknięcia sprzedaży, pytając klienta, czy dany argument jest dla niego przekonujący. Do zamykania sprzedaży wykorzystujemy też zebrane w rozmowie podczas analizy potrzeb ważne dla klienta aspekty, podając je jako argumenty za zakupem.
  3. Wysłanie oferty na e-mail – na tym etapie dokonujemy podsumowania korzyści dopasowanych do potrzeb klienta i przygotowujemy klienta na finalizację sprzedaży podczas kolejnej rozmowy. Umawiamy się też na rozmowę dotyczącą przesłanej oferty, dzięki czemu znowu robimy krok w kierunku finalizacji.
  4. Prezentacja oferty w odpowiedzi na potrzeby – prezentujemy ofertę w odpowiedzi na potrzeby klienta, podając takie korzyści i wartości, które doprowadzą do zamknięcia sprzedaży, ponieważ zwyczajnie przekonają klienta i wzbudzą potrzebę posiadania naszej oferty. Podczas prezentacji wykonujemy kilka próbnych zamknięć sprzedaży, pytając klienta o opinię, aby zbierać argumenty do finałowego zamknięcia.
  5. Badanie potrzeb – zadajemy pytania i uważnie zbieramy informacje po to, aby zbudować argumenty, jakie później wykorzystamy do prezentacji oferty, pokonywania obiekcji i zamykania sprzedaży. 
  6. Nawiązanie kontaktu i wzbudzanie zainteresowania – koncentrujemy się na dotarciu do osoby, z którą rozmowa da nam największe szanse na zamknięcie sprzedaży, a podczas pierwszej minuty rozmowy dążymy do tego, aby powiedzieć takie słowa, które do tego stopnia zaangażują jej uwagę, że będziemy mogli wykonać pozostałe punkty i zamknąć sprzedaż.
  7. Cel rozmowy – ustalamy go, zanim jeszcze rozpoczniemy rozmowę z klientem, aby przygotować wszystkie pozostałe kroki.

Jak widać w powyższych punktach, tak naprawdę zamykamy sprzedaż przez cały czas trwania rozmowy, od pierwszej minuty, a nawet wcześniej, już zanim podniesiemy słuchawkę, na etapie wyznaczania celu. Podczas całej rozmowy wielokrotnie wykonujemy serię próbnych zamknięć, dzięki czemu sondujemy gotowość klienta i sprawdzamy trafność naszej strategii rozmowy. To pozwala także klientowi wykonywać kolejne kroki na drodze do decyzji o zakupie. Dokładnie to mam na myśli, mówiąc, że „zamykamy sprzedaż od pierwszej minuty rozmowy”. Jednocześnie zbyt wielu handlowców działa na odwrót lub pomija niektóre etapy, sabotując swoją szansę na wyniki. Poniżej zamieszczam trzy najczęściej popełniane błędy. Jednak zanim je przeczytasz, wykonaj najpierw poniższe ćwiczenie: 

Ćwiczenie 1

  1. Porównaj stosowaną przez Ciebie strategię rozmowy z powyższymi punktami i sprawdź, których Ci brakuje.
  2. Zastanów się, ile razy zamykasz sprzedaż obecnie? Uzupełnij brakujące „zamknięcia” zgodnie z podanymi punktami. 
  3. Stosuj!

 

Jakie błędy popełniają handlowcy, którzy nie zamykają sprzedaży?

W mojej praktyce trenerskiej obserwuję trzy często powtarzające się błędy, które sabotują osiąganie większej skuteczności w zamykaniu sprzedaży. Oto one: 

  1. Zamykanie sprzedaży po raz pierwszy dopiero na końcu rozmowy.  Słuchając nagrań rozmów, przekonuję się, że bardzo wielu handlowców rozpoczyna zamykanie sprzedaży pod koniec rozmowy, co powoduje, że klient często jest nieprzygotowany do podjęcia decyzji, więc „musi się zastanowić”. Nie ma się, co dziwić: nagle rozmowa zmienia charakter!  Do tej pory klient jedynie poznawał informacje, ofertę i nie było mowy o żadnym decydowaniu, a nagle pojawia się pytanie o decyzję! Reakcja klienta jest naturalna i wynika z błędu handlowca. Przyczyną tego błędu jest ocenianie klienta podczas rozmowy przez handlowca, zamiast prowadzenia rozmowy od początku z założeniem finalizacji. 
  2. Zbyt mała liczba próbnych zamknięć...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy