Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Relacje z klientem

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

W świecie standardów…

220

W dobie zrównania cen produktów i usług konkurencja nie śpi. Co chwilę podejmowane są przez nią nowe działania, by skusić klienta, a firmy prześcigają się w tworzeniu nowych rozwiązań, usług i serwisów online’owych. Wśród grupy konsumentów wrażliwych na cenę przewagą konkurencyjną firmy jest niewątpliwie właśnie ona – cena, która oferowana jest za produkty i usługi. To nie odkrycie. Ale… czy na pewno ten, kto konkuruje wyłącznie niższą ceną, jest tu wygranym?

Moglibyśmy stwierdzić, że krótkookresowo pewnie tak. W dłuższym okresie natomiast okazuje się, że oferta nie zawiera wszystkich komponentów, których oczekiwał klient lub jakość pozostawia wiele do życzenia. Reklamacje, zgłoszenia i fala hejtu w internecie płyną z siłą wodospadu.

Co natomiast z klientami, których poziom wrażliwości na cenę nie jest aż tak wysoki? Co ich przyciąga? Badania wskazują, że jakość obsługi jest kluczowym czynnikiem, który nie tylko przyciągnie klienta do sklepu, nie tylko sprawi, że zdecyduje się on na konkretne produkty lub usługi, ale także będzie systematycznie po nie wracał i polecał je znajomym. Pokazują to badania NPS (Net Promoter Score), które stosuje coraz więcej sieci sprzedaży. Walcząc o wysoką jakość obsługi swoich klientów, firmy konkurują w tworzeniu standardów sprzedażowych, które przy jednoczesnym zachowaniu jak najwyższej jakości będą generowały jak najwyższe przychody.

We współczesnym świecie możliwości mnożenia dokumentów ze standardami, tworzenie prezentacji, tabel, schematów i innych sposobów wdrażania ich do sieci sprzedaży są nieograniczone. Jeśli natomiast w załodze nie ma chęci do ich stosowania, nie ma zrozumienia, po co to robimy, to nic nie pomoże. Ludzie to najcenniejszy zasób każdej firmy. To oni tworzą kulturę organizacyjną firmy. To oni sprzedają produkty firmy i tworzą przysłowiowy klimat. Konsultant bądź sprzedawca w każdy proces obsługi klienta wplata cząstkę siebie. Sprzedawca, który z pamięci recytuje wyuczone formułki, nie jest wiarygodny i klienci wielokrotnie wskazują, że nie czują się przez to traktowani wyjątkowo. Każdy sztywny schemat zabija kreatywność i klient to czuje.

Konsultant musi być przygotowany na wszelkie możliwe sytuacje poza schematami. Standardy obsługi nie mogą ograniczać, ale muszą wyznaczać kierunki, którymi ma podążać, bo każdy proces sprzedażowy jest inny, każdy klient jest wyjątkowy i każdy konsultant ma swoją niepowtarzalną osobowość sprzedażową. 70% kupujących decyzję zakupową podejmuje, zanim skontaktuje się z daną firmą1, co oznacza, że decydującym ogniwem w procesie zakupowym jest właśnie sprzedawca. Klient oczekuje dopasowania rozwiązania do swoich potrzeb lub rozwiania wszelkich obiekcji. Klienci są coraz bardziej świadomymi konsumentami. Wiedzą, jakie mają oczekiwania nie tylko w stosunku do produktów i usług, ale i w stosunku do jakości obsługi podczas procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Rozwój technologiczny, który umożliwia klientowi łatwe wyszukiwanie informacji o dostępnych produktach i usługach, często nie ułatwia pracy konsultantowi. Konsument często przychodzi przekonany, że wie wszystko o dostępnych dla niego opcjach i próbuje zdominować cały proces sprzedażowy. Konsultant jako ostatnie źródło wiedzy o produktach z portfolio firmy musi być doskonale przygotowany na wszelkie trudne pytania i sytuacje nadzwyczajne.

Musi być „zwinny” i reagować sprawnie na potrzeby klienta, a także szybko dostosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych. To właśnie jest sprzedawanie w nurcie Agile selling (ramka 1), które coraz częściej zaczyna pojawiać się w sieciach sprzedaży o rozproszonej strukturze oraz sieciach o szerokiej gamie produktów w portfolio. Agile selling to elastyczne podejście do sprzedaży. Szybkie reagowanie na zmieniające się warunki rynkowe, otoczenie, procesy, działania konkurencji i potrzeby klientów. 

Jakość obsługi oceniana jest przez klienta na dwóch płaszczyznach: racjonalnej i emocjonalnej. Racjonalnie oczekuje on jasnego sposobu przedstawienia oferty, która będzie dostosowana do jego potrzeb oraz tego, że konsultant będzie doradcą w całym procesie sprzedażowym, zwłaszcza gdy klient otrzyma kilka opcji do wyboru. W kontekście emocjonalnym konsument oczekuje wyjątkowego traktowania i skupienia się wyłącznie na jego sprawie. Odczucie klienta, że oferta lub produkt są dostosowane specjalnie do jego potrzeb, daje mu poczucie, że nie jest to oferta masowa skierowana do wszystkich, ale że został wysłuchany, a jego potrzeby zostały dobrze zbadane przez konsultanta. W większości badań przeprowadzonych na klientach dominuje potrzeba poczucia wyjątkowości i docenienia. Jeśli klient ma do wyboru zbliżone oferty, to oczekuje czegoś specjalnego w nagrodę za to, że wybrał ofertę danej firmy, a nie konkurencji.

Klient musi mieć poczucie, że jego potrzeby zostały zaspokojone na obu płaszczyznach. Jedna bez drugiej nie może funkcjonować, w przeciwnym razie ocena jakości obsługi spada i odbija się to na wynikach NPS firmy.

Ramka 1. Na co pozwala Agile selling:

  • Szybko przyciągnąć i utrzymać zainteresowanie klientów.
  • Wyeliminować z relacji z klientem poczucie przytłoczenia i zniecierpliwienia.
  • Uprościć proces sprzedaży i przyspieszyć jego przebieg.
  • Skrócić czas niezbędny do przygotowania sprzedawcy do pracy.
  • Stworzyć kulturę sprzedaży, która prowadzi do ciągłego doskonalenia procesów, strategii i umiejętności.

 

Przy złożonych ofertach z szeroką gamą usług dodatkowych i komponentów klu...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy