Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Po co firmie standardy sprzedaży i jak wdrażać je z głową?

419

Automatyzacja procesów sprzedażowych to już standard we współczesnym biznesie. Dzięki takim systemom, jak CRM, marketing automation czy segmentacji klientów można lepiej planować działania sprzedażowe, osiągając lepszy efekt mniejszym nakładem sił. 

Wiele osób uważa, że sprzedaż to sztuka improwizacji, a handlowcem trzeba się urodzić i najlepiej być bardzo wygadanym. Jeszcze do niedawana bardziej liczyły się relacje, znajomości, koneksje, perswazja, a nawet manipulacja. Wprowadzanie w błąd klienta uchodziło na sucho wielu handlowcom, którzy potrafili nadrobić braki merytoryczne umiejętnym wywieraniem wpływu na klienta. W czasach ogólnego dostępu do informacji takie podejście do sprzedaży mocno się zdezaktualizowało. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, liczą się profesjonalizm, wiarygodność i sztuka dopasowania oferowanego rozwiązania do klienta. 

POLECAMY

Współcześnie, aby zbudować silną markę i więź z klientem, marketing i sprzedaż muszą iść pod rękę i spoglądać w jednym kierunku. Oznacza to, że działania sprzedażowe i marketingowe powinny być spójne. Handlowcy powinni rozumieć przekaz marketingowy i go wspierać w kontakcie z klientem, a w marketingu należy uwzględniać opinię i wiedzę handlowców z rynku o działaniach wspierających sprzedaż. Dlatego tak istotne jest wprowadzanie standardów pracy, które opierają się na jednoznacznym rozumieniu klienta i jego potrzeb. 

Standardy a procedury sprzedaży 

Procedury w sprzedaży i obsłudze klienta są również ważne, ale nie należy ich mylić ze standardami. Standardy usprawniają procesy sprzedażowe, procedury zabijają sprzedaż i sprawiają, że staje się ona sztuczna i pozbawiona indywidualnego podejścia. Standardy sprzedażowe powinny zachęcać handlowców do zachowania się w określony sposób, zgodny z DNA reprezentowanej marki. 

Przykład

Podczas sprzedaży samochodów zadaniem pracowników salonów jest przekazanie klientowi idei związanej z marką. Škoda nawiązuje do swojego pragmatycznego sloganu „Simply clever”, BMW stawia na pierwszym miejscu radość z jazdy. Te hasła przekładają się na praktykę sprzedażową, np. w trakcie jazdy próbnej czy prezentacji w salonie sprzedaży. 

 

Modele sprzedaży w procesie budowania standardów obsługi klienta

W niektórych firmach wdraża się takie modele sprzedaży, jak Sandler, SPIN czy Customer Centric Selling. Jest to dobre podejście, które kształtuje nawyki i postawy handlowe zgodne z zamierzeniami firmy. Pozwala w sposób świadomy rozwijać sprzedażowo handlowców, bazując na konkretnych technikach preferowanych w danym modelu. Łatwiej jest planowo rozwijać pracowników działu handlowego, kiedy wiesz, jakiego zachowania od nich oczekujesz i kiedy masz pewność, że jest ono zgodne z filozofią Twojej firmy.

Sam jestem zwolennikiem projektowania procesu sprzedaży pod potrzeby organizacji, co robię z wykorzystaniem autorskiego modelu „Pro Sell Tools”, który opisałem w książce „Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski”2. Model ten pomaga zaprojektować proces sprzedaży dla konkretnej firmy, branży i produktu. Składa się na niego 12 obszarów, które trzeba uwzględnić w planowanej strategii sprzedażowej, a w nich wprowadzić powtarzalne działania, które pozwolą osiągnąć oczekiwane zyski. Łatwiej w ten sposób zaprojektować działania dopasowane do ducha marki i oczekiwań klientów. Model przedstawiony został na ilustracji 1. 

Jakie obszary standaryzować?

Najważniejsze jest, aby standaryzować obszary kluczowe dla sprzedaży, np. prezentowanie firmy i jej produktów, badanie potrzeb klienta czy sposób odpierania zastrzeżeń. Standaryzacja ta powinna wynikać z jednej strony ze strategii firmy, z drugiej – z wiedzy i doświadczenia pracowników, bazujących na modelowaniu działań, które prowadzą do sukcesu. Warto standaryzować obszary mające największy wpływ na sprzedaż, ale także na doświadczenie klienta.

Inne obszary, które warto standaryzować, to dobór narzędzi marketingowych do potencjału klienta, automatyzowanie konstruowania ofert handlowych czy projektowanie sposobu i częstotliwości kontaktu z klientem.

Ciekawostka

Marka Apple również stawia na standardy w miejscu sprzedaży. Jest ich pięć:

  1. „Approach customers with a personalized, warm welcome” – najważniejsze jest wyczucie, indywidualne i ludzkie podejście.
  2. „Probe politely to understand all the customers need's” – grzeczne badanie potrzeb i oczekiwań klienta, które ma na celu realne dopasowanie produktu do odbiorcy.
  3. „Present a solution for the customer to take home today” –  koncentracja na prezentacji rozwiązań, które zmotywują klienta do podjęcia decyzji już dziś.
  4. „Listen for and resolve any issues or concerns” – rozwiewaj obawy klienta i przedstawiaj rozwiązania. 
  5. „End with a fond farewell and an invitation to return” – zakończenie rozmowy miłym akcentem i zaproszenie do powrotu.

Apple zarządza doświadczeniem klienta na wiele sposobów, umożliwiając mu pełny kontakt ze swoimi produktami. Jednym ze standardów w firmowych salonach jest np. takie wyeksponowanie ekranów laptopa, aby klient mógł doświadczyć lekkości ustawiania matrycy, używając tylko jednej ręki, a nie obu rąk, jak jest zazwyczaj w przypadku sprzętu większości konkurencyjnych firm. 

 

Przykłady

  • W branży sprzedaży samochodów takim działaniem jest przeprowadzenie jazdy próbnej, która o kilkadziesiąt procent zwiększa szansę zakupu samochodu przez klienta. 
  • W promocji produktów spożywczych lepiej działa degustacja niż samo zachwalanie smaku. 
  • W restauracji standardem jest proponowanie przed posiłkiem czegoś do picia, a po posiłku deseru. Świetnie działa tzw. czekadełko, czyli mały gratis na start od firmy: orzeszki, chlebek ze smalcem itp.

 

Jak handlowcy reagują na standardy?

Handlowcy zazwyczaj niechętnie przyjmują jakiekolwiek schematy, standardy czy procedury. Wierzą najczęściej, że skuteczniejsze są spontaniczność, elastyczność i relacyjność. Zgadzam się z nimi, sam kiedy sprzedaję, nie lubię ograniczeń. Jednak jedno nie wyklucza drugiego. Synergia dostosowania się i dobrego przygotowania działa najlepiej. Aby uniknąć oporu przy wdrażaniu standardów sprzedażowych, warto zaprosić handlowców do ich współtworzenia i modelowania.

Ramka 1. Jakie obszary warto standaryzować?

  1. Badanie potrzeb klienta.
  2. Sposoby prezentacji produktu.
  3. Działania zwiększające war...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy