Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Jak efektywnie domykać sprzedaż

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

Liczy się praktyka! Czas na tomografię Twojej sprzedaży

0 176

Edward Strong w książce The psychology of selling and advertising  przedstawił sprzedaż jako proces. Zatem jeśli mamy do czynienia z procesem, to występuje tu również ciąg przyczynowo-skutkowy. Właśnie stąd wzięło się analizowanie sprzedaży pod kątem poszczególnych etapów. Powyższa książka zrewolucjonizowała myślenie o sprzedaży, pokazując, że jest to proces wymagający zestawu konkretnych umiejętności, które w zasadzie każdy może opanować. Kiedy zatem mówisz, że nie potrafisz domykać sprzedaży, zastanów się, czy faktycznie przyczyną jest brak znajomości konkretnych technik jej domykania, czy może proces został zaburzony znacznie wcześniej. Każda akcja wywołuje reakcję – może tak jest u Ciebie? 
 

Analizując proces sprzedaży, możemy w nim wyróżnić dziewięć obszarów, które mogą rzutować na brak domkniętej sprzedaży:

  1. Przygotowanie do pracy z klientem. 
  2. Rozpoczęcie kontaktu telefonicznego i bezpośredniego. 
  3. Badanie potrzeb i oczekiwań klienta. 
  4. Prezentacja oferty językiem korzyści. 
  5. Budowanie zaangażowania klienta. 
  6. Neutralizowanie obiekcji. 
  7. Zamykanie sprzedaży. 
  8. Dosprzedaż. 
  9. Obsługa posprzedażowa. 

Co ciekawe, na efekt domykania sprzedaży ma wpływ pierwsze sześć oraz etap ósmy i dziewiąty. Dlatego też przeanalizujmy każdy z etapów oraz nasze zachowania handlowe, które finalnie decydują o tym, czy klient kupuje, czy też nie. 

Diagnoza 1. – poziom Twojego przygotowania do pracy z klientem  

Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez handlowców jest brak codziennego i dokładnego przygotowania się do dnia pracy. Pierwszą i podstawową zasadą jest ustalenie, z kim w danym dniu chcę się spotkać. To oznacza, że handlowiec powinien bardzo dokładnie zaplanować swoją „trasówkę”. 

Jeśli już wie, do kogo ma pojechać, kolejnym krokiem będzie przygotowanie się do tych spotkań. Istotna jest tu analiza historii zakupowej klientów, czyli co kupowali do tej pory, jak wygląda sezonowość zakupów, czym jest podyktowana itd. 

Trzeci element, który decyduje o naszym przygotowaniu do spotkań, to określenie celów, jakie chcę osiągnąć podczas spotkania z klientem. Cele operacyjne to cele bieżące, których realizacja określi poziom skuteczności spotkania. Może to być prezentacja oferty, produktów promocyjnych, konkretnego produktu. Kluczowe jest jednak zdefiniowanie przez handlowca tego, co chce z klientem osiągnąć strategicznie. Może to być zwiększenie wolumenu sprzedawanych produktów lub usług, zwiększenie marżowości, wprowadzenie konkretnych produktów w jakimś okresie. 

Jak zwiększyć szanse na domknięcie sprzedaży na etapie przygotowania: 

  • Zaplanuj dzień pracy. 
  • Analizuj historię zakupową klientów. 
  • Zdefiniuj cele na spotkanie. 
  • Określ cele długoterminowe w pracy z klientem. 

Diagnoza 2. – analiza tego, jak rozpoczynasz spotkanie z klientem 

Zgodnie z podstawową zasadą związaną z pierwszym spotkaniem (3 razy 20) liczy się pierwsze 20 sekund oraz pierwsze 20 gestów i pierwsze 20 słów. To oznacza, że nie mamy możliwości zrobienia pierwszego wrażenia drugi raz. Dlatego, abyśmy nie zaczynali spotkań z tzw. dołka, należy bardzo dobrze się do nich przygotować, również przez przemyślenie, jak je rozpoczniemy. To, w jaki sposób handlowiec zaprezentuje swoją osobę, jak  się przywita i jak poprowadzi small-talk, jak zaprezentuje firmę, będzie dla klienta miernikiem otwartości na dalszą część rozmowy. 

Jak zwiększyć szanse na domknięcie sprzedaży na etapie pierwszego wrażenia: 

  • Wchodź z uśmiechem. 
  • Przywitaj się pewnie, ale z szacunkiem w stosunku do rozmówcy/rozmówców.
  • Spraw, aby Twój rozmówca poczuł się najważniejszy. 

Diagnoza 3. – wszyscy mówią o badaniu potrzeb, a niewielu faktycznie to robi 

Jeśli chcemy domykać sprzedażą nasze spotkania, klient musi mieć pewność, że faktycznie potrzebuje naszego produktu lub usługi. I to po naszej stronie jako handlowców jest odpowiedzieć na potrzeby naszych klientów. Aby to zrobić, handlowiec powinien stosować pytania mające na celu zrozumienie motywów zakupowych klienta. Są to: 

  • poczucie bezpieczeństwa, 
  • emocje,
  • jakość,
  • prestiż,
  • ograniczenie czasowe,
  • cena.

Brak dopasowania produktu lub usługi do potrzeb klienta powoduje, że handlowiec zwykle opowiada klientowi o tym, co wie, a nie o tym, co klient chce słyszeć. Efekt może być wtedy tylko jeden – powstanie dużego oporu klienta do zakupu. Tym samym ciężko jest skutecznie domknąć sprzedaż.

 

Jak zwiększyć szanse na domknięcie sprzedaży na etapie badania potrzeb: 

  • Zadawaj klientowi pytania dotyczące jego sytuacji biznesowej.
  • Aktywnie słuchaj jego odpowiedzi. 
  • Odnoś się logicznie do jego odpowiedzi. 
  • Diagnozuj motywy zakupowe, aby potem mówić o tym, na czym klientowi zależy. 

Diagnoza 4. – kluczowe pytanie – co klient z tego ma?

Diagnoza potrzeb i oczekiwań klienta to strategiczny moment spotkania handlowego. Etap ten prowadzi do kolejnego – zaprezentowania produktu lub usługi klientowi. Klienta na interesują wtedy nie tylko parametry (cechy produktu/usługi), ale przede wszystkim korzyści, czyli to, co będzie miał z tego, że dokona zakupu. Prezentacja językiem korzyści to opowieść o motywach zakupowych, czyli o bezpieczeństwie klienta, jakości produktu/usługi, prestiżu, czasie, cenie oraz emocjach klienta. 

Gdy klient nie usłyszy tego, na czym mu zależy, szanse na skuteczne domykanie sprzedaży drastycznie maleją. Brak rozbudzonej potrzeby zakupowej równa się brakowi sprzedaży. 

Jak zwiększyć szanse na domknięcie sprzedaży na etapie prezentowania klientowi oferty: 

  • Mów klientowi to, co stanowi dla niego wartość.
  • Używaj języka korzyści, czyli mów tak, żeby klient usłyszał to, na czym mu zależy. 

Diagnoza 5. – poziom zaangażowania Twojego klienta w proces zakupowy 

W procesie sprzedażowym bardzo duże znaczenie ma sam fakt budowania zaangażowania klienta. Tworzy go głównie wykorzystanie znajomości osobowości klienta. 

Modeli typologii osobowościowych na rynku jest bardzo wiele. Handlowiec, który je zna i do tego umie je zastosować w rozmowie z klientem, staje się znacznie skuteczniejszy. Jeśli klient jest analityczny – powinien słyszeć dużo danych o produkcie lub usłudze. W przypadku klientów relacyjnych sprzedawca powinien koncentrować się na tzw. budowaniu relacji. Im handlowiec mniej rozumie klienta od strony psychologicznej, tym szanse na udane domknięcie sprzedaży maleją. Pojawia się tzw. efekt braku chemii między stronami. 

Jak zwiększyć szanse na domknięcie sprzedaży na etapie budowania zaangażowania klienta:

  • Poznaj model typologiczny klientów. 
  • Obserwuj zachowania klientów i ich style komunikacyjne. 
  • Dostosuj się do nich – odzwierciedlaj ich sposoby komunikacyjne. 

Diagnoza 6. – obiekcja to okazja 

Sytuacja, w której podczas spotkania handlowego klient zgłasza zastrzeżenia/obiekcje, przez handlowca zwykle odbie...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy