458
Skąd się bierze popularność kolejek górskich? Z uwagi na ekstremalne przeżycie, które gwarantują. Krańcowe doświadczenia (wolno–szybko, wysoko–nisko, głośno–cicho) sprawiają, że dzieci chcą powtarzać przejażdżkę, a dorośli wręcz przeciwnie – cieszą się z końca braku wpływu na sytuację. Jak to się ma do sprzedaży? Ostatnią rzeczą, jakiej chcą klienci „usadzeni” w kolejce, której stacją początkową jest zainteresowanie produktem, a końcową obsługa posprzedażowa, jest nieprzewidywalność tego, co się za chwilę stanie. Lubimy konkrety.
Przedstawię Wam najświeższy przykład, z którym zetknąłem się u mojego klienta w lipcu 2018 r. Bistro należące do sieci franczyzowej. Obserwuję z franczyzobiorcą pracę zespołu i pytam go, dlaczego kucharz dodał więcej pomidorów koktajlowych do sałatki niż wynika to z przepisu w manualu.
POLECAMY
– Dostaliśmy je w dobrej cenie, więc mamy ich dużo i to żaden koszt, a klient się ucieszy, że sałatka wygląda lepiej i jest większa – odpowiedział właściciel.
– A co robi kucharz, gdy macie ich mało albo są droższe, np. w zimie? – zapytałem ponownie.
– Daje tyle, ile jest w przepisie.
Po dłuższej rozmowie okazało się, że praktyka „dam więcej” działała tam także np. w przypadku ciast – gdy był to już ostatni kawałek na blasze, kucharz odcinał większe kawałki niż te, które faktycznie były w menu.
Oto jak to wygląda z perspektywy klienta: „Wow, ale sałatka, dużo pomidorów – wrócę tu!”. „Ale wielka porcja szarlotki –
podoba mi się!”. Firma – przez okazjonalne serwowanie większych porcji podniosła przyszłe oczekiwania klienta, a ten… poleca bistro znajomym, chwaląc porcje. Wraca po pewnym czasie, ale sałatka i szarlotka wygląda już „standardowo”. Co odczuwa? Rozgoryczenie, ponieważ jego oczekiwania nie zostały spełnione.
Utracona reputacja
Nawet jeśli kucharz wytłumaczy mu zaistniałą sytuację, to nie ucieszy go już wcześniejsza „hojność” obsługi. Jego znajomi, którzy także trafili na „standardowe” dania, przy najbliższej okazji nie omieszkali mu o tym powiedzieć. W efekcie nasz klient stracił swoją twarz – reputację. Niezadowolony wrzuca swoją opinię do internetu i nie skupia się w niej na pozytywach i dobrych cechach oferty, tylko na pięciu pomidorkach, których brakowało mu w jego sałatce.
Jestem pewien, że wśród doświadczeń zakupowych z minionego tygodnia znajdziesz u siebie takie, które sprawiały, że czujesz się jak w kolejce górskiej. Dobra rozmowa telefoniczna z handlowcem – ale oferta dotarła mailem po dwóch tygodniach. Świetna obsługa na infolinii reklamacyjnej – i sterta formularzy do wypełnienia przy zgłaszani...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!
