Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

19 listopada 2018

NR 17 (Wrzesień 2018)

Klienci nie lubią rollercoasterów

295

Skąd się bierze popularność kolejek górskich? Z uwagi na ekstremalne przeżycie, które gwarantują. Krańcowe doświadczenia (wolno–szybko, wysoko–nisko, głośno–cicho) sprawiają, że dzieci chcą powtarzać przejażdżkę, a dorośli wręcz przeciwnie – cieszą się z końca braku wpływu na sytuację. Jak to się ma do sprzedaży? Ostatnią rzeczą, jakiej chcą klienci „usadzeni” w kolejce, której stacją początkową jest zainteresowanie produktem, a końcową obsługa posprzedażowa, jest nieprzewidywalność tego, co się za chwilę stanie. Lubimy konkrety.

Przedstawię Wam najświeższy przykład, z którym zetknąłem się u mojego klienta w lipcu 2018 r. Bistro należące do sieci franczyzowej. Obserwuję z franczyzobiorcą pracę zespołu i pytam go, dlaczego kucharz dodał więcej pomidorów koktajlowych do sałatki niż wynika to z przepisu w manualu. 

– Dostaliśmy je w dobrej cenie, więc mamy ich dużo i to żaden koszt, a klient się ucieszy, że sałatka wygląda lepiej i jest większa – odpowiedział właściciel.
– A co robi kucharz, gdy macie ich mało albo są droższe, np. w zimie? – zapytałem ponownie.
– Daje tyle, ile jest w przepisie.

Po dłuższej rozmowie okazało się, że praktyka „dam więcej” działała tam także np. w przypadku ciast – gdy był to już ostatni kawałek na blasze, kucharz odcinał większe kawałki niż te, które faktycznie były w menu.

Oto jak to wygląda z perspektywy klienta: „Wow, ale sałatka, dużo pomidorów – wrócę tu!”. „Ale wielka porcja szarlotki – 
podoba mi się!”. Firma – przez okazjonalne serwowanie większych porcji podniosła przyszłe oczekiwania klienta, a ten… poleca bistro znajomym, chwaląc porcje. Wraca po pewnym czasie, ale sałatka i szarlotka wygląda już „standardowo”. Co odczuwa? Rozgoryczenie, ponieważ jego oczekiwania nie zostały spełnione.

Utracona reputacja

Nawet jeśli kucharz wytłumaczy mu zaistniałą sytuację, to nie ucieszy go już wcześniejsza „hojność” obsługi. Jego znajomi, którzy także trafili na „standardowe” dania, przy najbliższej okazji nie omieszkali mu o tym powiedzieć. W efekcie nasz klient stracił swoją twarz – reputację. Niezadowolony wrzuca swoją opinię do internetu i nie skupia się w niej na pozytywach i dobrych cechach oferty, tylko na pięciu pomidorkach, których brakowało mu w jego sałatce.

Jestem pewien, że wśród doświadczeń zakupowych z mi...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy