Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Sprzedażowy dream team

19 listopada 2018

NR 17 (Wrzesień 2018)

Każdy może być sprzedawcą, lecz nie każdy może sprzedawać wszystko – rozwiąż wielki test handlowca!

0 258

„Dobry człowiek, świetnie się dogadujemy, ale tu chodzi o sprzedaż, a tej nie ma…” – często zdarza się tak, że nawet najlepsza, najbardziej zaangażowana w losy firmy osoba nie sprawdza się w sprzedaży. Jest wiele takich sytuacji, w których chcesz nagrodzić kogoś za świetną pracę, zaangażowanie, awansując daną osobę np. na managera sprzedaży czy handlowca, a po krótkim czasie okazuje się, że to był błąd. Sprzedaży nie ma, awans stał się jakby pomyłką, w rezultacie otrzymujesz wypowiedzenie. Co jest nie tak?

Kiedy odchodziłam z firmy na urlop macierzyński, szukałam zastępstwa. Karol (opiekun klienta), który od 5 lat pracował ze mną w zespole, wydawał się kandydatem idealnym. Miał mnie zastąpić przecież na kilka miesięcy, zająć się klientami, których znał osobiście, zadbać o sprzedaż w regionie, zebrać zamówienia o czasie – typowe życie handlowca. Kiedy Karol usłyszał o tym awansie, prawie zemdlał. „Nie chcę, ja bym tak nie mógł…, ja nie umiem”. Byłam w ciężkim szoku i nawet się pokłóciliśmy, ponieważ zupełnie nie docierały do mnie jego argumenty. Klientów znał od podszewki, wszystkie narzędzia, plany, instrukcje otrzymałby ode mnie gotowe, jedyne, co musiał zrobić, to sprzedać. Nie dawało mi to spokoju, zgłębiłam temat i okazało się, że każdy jest sprzedawcą, lecz nie każdy może sprzedawać – enigmatyczne, prawda? Już wyjaśniam!

Czy on/ona nada się do sprzedaży?

Czy sprzedawcą trzeba się urodzić? Bo kiedy ktoś tak do mnie mówi, a uwierz mi, wiele osób tak twierdzi, zaraz zastanawiam się, czy moja mama i tato wiedzieli, że oto urodził im się sprzedawca, kiedy ja przyszłam na świat? Sam przyznaj, że coś w tym stwierdzeniu nie gra. Niemniej, skoro czytasz ten artykuł, masz wątpliwości. A może po prostu chcesz sprawdzić, czy sposób, w jaki sprzedajesz, jest w porządku?

A może nie masz pewności, czy osoba, którą zatrudniasz, nadaje się do sprzedaży?

Każdy pracownik w firmie to sprzedawca. Pytanie tylko, jaki i czy dobrze wykorzystuje swój potencjał. Na to zagadnienie odpowiem w kolejnej części artykułu. 

 

Sprzedażowy „zwierzogród” 

Założę się, że czasami słyszysz od handlowców takie stwierdzenia, a może sam też tak mówisz: „Klienci to potwory, buce, świnie, cwaniaczki, najchętniej braliby za darmo. Myślą, że moja doba jest z gumy”. Oczywiście są też tacy, których chętnie przyłożyłbyś do serca – „Cierpliwi, płacą na czas, nie marudzą za wiele, kulturka pełna, podziękują, uśmiechnięci, jeszcze dobrym słowem poczęstują”. Czasami rozmowa z Twoim klientem jest płynna, swobodna, motywująca, inspirująca, aż chce się pracować, a tu nagle zza krzaka pojawia się ten trudny konsument. Ty kawą częstujesz, a on nic. Uśmiechem walczysz, o pogodę pytasz, a on… nadal nic. Wtedy siły opadają, motywacja znika i marzysz, żeby tak naprawdę sobie już poszedł. Codzienne życie sprzedawcy. Najśmieszniejsze jednak jest to, że zmiana handlowca powoduje czasem kolosalne zmiany we współpracy np. z tym na pozór trudnym klientem – klient raczej się nie zmienia, warunki współpracy również, więc co tu jest grane? 

Ludzie różnią się od siebie pod wieloma względami, zarówno cechami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi. Odmienne również bywają działania i komunikowanie się z innymi. W związku z tymi różnicami możemy mówić o różnych typach ludzi, sprzedawców, ale także klientów.

Niezrozumienie tych indywidualnych różnic i zakładanie, że wszyscy powinni zachowywać się i myśleć w ten sam sposób (czyli tak jak my), jest często przyczyną powstawania konfliktów i trudności we współpracy.

To również gigantyczny błąd w zatrudnianiu handlowców, kiedy każdego z nich mierzymy jedną miarą. Aby uprościć Ci zrozumienie tego zagadnienia, pozwól, że zabiorę Cię do ZOO. Właśnie kupiłam nam bilety! Ja zawsze uważam, że sprzedawcy to jeden typ zwierzaków, różnych, bo różnimy się od siebie. A klienci to typ drugi, też różnogatunkowy, wielobarwny i zaskakujący. To właśnie stąd te różnice, nieporozumienia, brak tzw. chemii lub czasem jej nadmiar. Sprzedaż jest jak randka. Jeśli zaiskrzy na początku, dalej jest już łatwo. To nic innego, jak miłość od pierwszego wejrzenia. Sam wiesz, że trudno odbudować zaufanie czy sympatię, jeśli na początku relacji była ona jakaś pokraczna. 

Za chwilę weźmiesz udział w pewnym eksperymencie, który pokaże Ci, że:

  • każdy nadaje się do sprzedaży, ale nie każdy może sprzedawać wszystko,
  • każdy ma swoje mocne strony sprzedawcy, 
  • klient różnie myśli o sprzedawcach,
  • są powody, przez które nie możesz się dogadać z kimś, kto nie jest Tobą,
  • można raz na zawsze wyjaśnić, kto jest supersprzedawcą dla Twojego biznesu.

Ćwiczenie - Wielki Test Handlowca – sprawdź się! 

Obserwując swoich sprzedawców, zastanów się, jak komunikują się z klientem. To ważne, abyś zastanowił się, jak pracują z klientem, nie jacy są w pracy prywatnie ze znajomymi, z kolegami, tylko w pracy z klientem, kiedy sprzedają. Bardzo ważne w tym ćwiczeniu jest to, aby odpowiadać szczerze, tak jak jest, a nie tak jak chciałbyś, aby było. Nie ma odpowiedzi złych. Każda jest dobra. Dzięki temu dowiesz się, kim jest dana osoba w sprzedaży i co o niej myśli klient. Sam o sobie dowiesz się zaskakujących faktów.

Zaznacz tylko jedną odpowiedź w każdym pytaniu.  

Do dzieła!

Kiedy rozmawiasz z klientem…

  1. …milczę, to klient ciągle mówi, a ja robię to, co on chce.
  2. …raczej milczę, większość czasu mówi klient, czasem coś powiem.
  3. …swobodnie rozmawiam, raczej to ja inicjuję rozmowę. Klient oczywiście czasem coś powie.
  4. …dużo mówię, mówię i mówię, prowokuję rozmowę, niemniej to ja ciągle przejmuję inicjatywę rozmowy.

Kiedy obsługuję klienta, rozpoczyna się proces sprzedaży, to…

  1. …bardzo szybko reaguję i kończę proces sprzedaży.
  2. …mam wrażenie, że mój proces sprzedaży z klientem mógłby być szybszy.
  3. …proces sprzedaży trwa bardzo długo.
  4. …raczej szybko zamykam transakcję, choć daję czas do namysłu klientowi, ale niedużo.

Kiedy rozmawiamy o pieniądzach…

  1. …zgadzam się na wszystko, często stosuję barter – rozmowa o pieniądzach to moja pięta achillesowa.
  2. …nie lubię rozmawiać o pieniądzach, czuję się skrępowany, kiedy muszę zawalczyć o swoje.
  3. …walczę o swoje jak wilk, nie ustępuję, aż dostanę to, na czym mi zależy.
  4. …trzymam się założonych celów, czasem jestem skłonny ustąpić, ale niewiele.

Kiedy widzę klienta przed sobą…

  1. …udzielam mu wsparcia, jestem dla niego konsultantem.
  2. … myślę tylko o tym, jak mu pomóc, zapominam o swoim biznesie.
  3. …myślę tylko o tym, ile na tym zarobię.
  4. …mam w głowie swój cel i tak prowadzę rozmowę, aby obie strony były zadowolone.

W rozmowie z klientem jestem…

  1. …bardzo dominujący.
  2. …bardzo uległy.
  3. …mam wrażenie, że jestem czasem za miękki.
  4. …raczej dominuję, choć czasem mi ciężko.

Stając twarzą w twarz z klientem…

  1. …jestem raczej śmiały, choć przy niektórych klientach uważam na to, co mówię.
  2. …jestem śmiały i robię, co myślę.
  3. …uważam na to, co mówię.
  4. …analizuję sytuację i dopasowuję się do klienta.

Kiedy prezentuję swój produkt/usługę…

  1. …wygłaszam opinię, prezentuję.
  2. …pytam klienta, badam jego potrzeby.
  3. …najpierw spytam klienta o jego potrzeby, potem prezentuję.
  4. …prezentuję, następnie sprawdzam, czy się klientowi podoba.

Podczas współpracy z klientem…

  1. …nastawiam się na słuchanie, współpracę, maksymalne skupienie na kliencie.
  2. …współpracuję i staram się dopasować, niemniej myślę czasem o swoim celu.
  3. …nastawiam się na negocjacje, które przyniosą wspólne korzyści.
  4. …ostro negocjuję, jeśli jest taka potrzeba.

We współpracy z nowym klientem…

  1. …podejmuję ryzyko, tego wymaga współczesny świat.
  2. …unikam ryzyka jak ognia, sprawdzam klienta maksymalnie.
  3. …ryzykuję, kto nie ryzykuje, ten nic nie ma.
  4. …raczej unikam ryzyka, chyba że bardzo zależy mi na jakimś kliencie, wówczas jestem skłonny zaryzykować.

 Zamykając transakcję…

  1. …jestem powolny, pełen wahań.
  2. …mam wahania, ale jak widzę, że klienta to płoszy, działam.
  3. …jestem szybki i zdecydowany, trzeba działać natychmiast.
  4. …działam szybko, mimo że czasem się waham.

W komunikacji z klientem…

  1. …raczej jestem ostrożny, ważę gesty i słowa.
  2. …jestem powściągliwy, bacznie obserwuję.
  3. …jestem beztroski.
  4. …raczej jestem beztroski, czasem jednak pohamuję swoją ekstrawersję.

W sprzedaży zwykle…

  1. …jestem wymagający, nakłaniam klienta do kupna.
  2. …nakłaniam klienta do kupna, bo inaczej może to być wolna transakcja.
  3. …nigdy nie nakłaniam klienta, oczekuję jego decyzji.
  4. …jestem pobłażliwy i odpowiadam na wszelkie obiekcje, aż klienta przekonam.

W kontakcie z klientem…

  1. …jestem raczej przebojowy i nie krępuję się.
  2. …jestem jak petarda, pożartuję, zagadam do każdego.
  3. …jestem bardzo nieśmiały.
  4. …jestem dość skrępowany w obecności klienta, często mi to przeszkadza na początku transakcji.

W rozmowie z klientem…

  1. …trzymam się zasad twardo.
  2. …mam swoje zasady, lecz czasem je łamię na korzyść klienta.
  3. …jestem raczej łagodny.
  4. …jestem potulny jak baranek.

Kiedy witam klienta…

  1. …czekam na jego reakcję, dopiero później wychodzę do niego z inicjatywą.
  2. …jestem bardzo powściągliwy, kontroluję każdy swój ruch, słowo, gest.
  3. …jestem superswobodny, takiego trzeba mnie kochać i już.
  4. …raczej jestem swobodny.

Nanieś swoje odpowiedzi do poniższej tabeli. Następnie dodaj wszystkie zaznaczone punkty i zapisz ich sumę. To będzie wartość osi X.

 

Ćwiczenie - Wielki Test Handlowca – sprawdź się! (cd.)

Poznając nowego klienta…

  1. …jestem otwarty, można ze mnie czytać jak z kartki.
  2. …raczej jestem otwarty, czasem jednak ugryzę się w język.
  3. …jestem raczej zamknięty w sobie, dopiero po jakimś czasie bardziej się otwieram.
  4. …jestem zamknięty w sobie.

Kiedy rozmawiam, mam wrażenie, że jestem…

  1. …bardzo wyważony.
  2. …bardzo pobudliwy.
  3. …raczej pobudliwy.
  4. …raczej wyważony.

Kiedy klient zaczyna mieć obiekcje…

  1. …skupiam się na ocenie, jego opinii.
  2. …martwi mnie negatywna opinia, staram się reagować.
  3. …sprawdzam źródło negatywnej opinii, dopiero wtedy reaguję.
  4. …skupiam się tylko na konkretnych faktach, liczbach, które można sprawdzić.

Na spotkaniu...

  1. …raczej jestem na luzie.
  2. …jestem wyluzowany.
  3. …przestrzegam etykiety.
  4. …ważna jest dla mnie etykieta, ale bez przesady.

Kiedy dochodzi do sytuacji stresowej…

  1. …emocje buzują we mnie.
  2. …mam wszystko pod kontrolą.
  3. …często emocje wymykają mi się spod kontroli.
  4. …zdarza mi się, że ulegam emocjom, ale rzadko.

Mam wrażenie, że…

  1. …czasem jestem dla klienta trudny do poznania.
  2. …bardzo trudno mnie poznać.
  3. …jestem bardzo czytelny dla innych, łatwo mnie poznać.
  4. …raczej łatwo mnie poznać, czasem może jestem mało czytelny dla innych.

W relacjach z klientem jestem…

  1. …chłodny.
  2. …ciepły.
  3. …raczej chłodny.
  4. …raczej ciepły.

Kiedy widzę, że klient się decyduje na zakup…

  1. …od razu żywo reaguję na tę wiadomość.
  2. …jestem spokojny i opanowany do samego końca.
  3. …ożywiam się, kiedy wiem, że klient już się zdecydował.
  4. …raczej staram się być chłodny i opanowany do końca.

Sprzedając...

  1. …koncentruję się na ludziach, aby to im pomóc i jednocześnie zarobić.
  2. …koncentruję się przede wszystkim na ludziach.
  3. …myślę o celach, jakie mam osiągnąć.
  4. …najpierw target i cele, potem przyjemności.

Myślę, że jestem…

  1. …bardzo kontaktową osobą.
  2. …kontaktowy, choć czasem mam swój upór.
  3. …indywidualistą.
  4. …osobą, która raczej ma swoje indywidualne zdanie, rzadko mnie klient przekonuje swoimi poglądami.

W relacji z klientem…

  1. …jestem bardzo skryty.
  2. …jestem raczej sobą, zachowuję się naturalnie.
  3. …jestem jak najbardziej sobą i zachowuję się zawsze naturalnie.
  4. …jestem skryty, lecz czasem uda mi się „odpuścić” i zachowuję się naturalnie.

W obsłudze klienta…

  1. …powaga.
  2. …humor.
  3. …powaga z lekką dozą humoru.
  4. …humor z umiarem i powagą, gdy trzeba.

W podejmowaniu decyzji…

  1. …jestem bardzo spontaniczny.
  2. …stać mnie na spontaniczność, lecz kontroluję to.
  3. …jestem bardzo ostrożny.
  4. …raczej ostrożnie podejmuję decyzje, czasem stać mnie na spontaniczność.

W mojej pracy wyznaję zasadę…

  1. …praca jest ważna, liczą się obowiązki, lecz czasem można poczuć się beztrosko.
  2. …praca to musi być superzabawa, beztroska i bezstresowa.
  3. …praca to odpowiedzialność i obowiązkowość.
  4. …warto wyluzować, wtedy praca jest przyjemna.

Podczas spotkania, negocjacji, rozmowy z klientem…

  1. …konsekwencja zawsze wygrywa.
  2. …trzeba być elastycznym i luźno reagować, często zmieniam zdanie.
  3. …czasem zmieniam zdanie, jeśli uznam, że warto.
  4. …raczej jestem konsekwentny, trudno mi zmienić zdanie, choć zdarza się.

Nanieś swoje odpowiedzi do poniższej tabeli. Następnie dodaj wszystkie zaznaczone punkty i zapisz ich sumę. To będzie wartość osi Y.

 

 

Ćwiczenie - Wielki Test Handlowca – sprawdź się! (cd.)

 

Interpretacja wyników Wielkiego Testu Handlowca

Pozwól, że zinterpretuję powyższy wynik przykładowy, aby lepiej Ci było zinterpretować Twój. Osoba, której wynik X = 42, Y = 47 to Dzik. Odrobinę bliżej jej do Żyrafy. Poza tym jest bliska środka, więc bliska ideału.

Oczywiście nikt nie osiąga wyniku 37,5 × 37,5, bo taki jest niemożliwy. To oznacza, że każdy z nas ma jakąś cechę dominującą, jednocześnie potrafimy przyjąć kilka cech innych gatunków. W miarę dobrze porozumiewamy się z osobami, z którymi graniczymy bokami, czyli np. Dzik dogada się z Pawiem i z Żyrafą. Najtrudniej jednak będzie mu porozumieć się z Koalą, ponieważ jest dla niego zupełnie skrajną postacią.

Co to oznacza w praktyce? Wyobraź sobie, że jesteś Koalą, powściągliwy, analityczny, spokojny i poukładany. Spotykasz sprzedawcę Dzika, który od wejścia atakuje Cię swoim gadulstwem, nagabuje, przekonuje.

Dla Dzika Ty jesteś nudziarzem i sztywniakiem, dla Ciebie Dzik jest agresywny, chaotyczny i narwany. A jeśli będąc sprzedawcą Dzikiem zrozumiesz, że Koala tak ma, że podejmuje decyzje wolniej, że zada Ci milion pytań, zwolnisz tempo, wykażesz odrobinę cierpliwości – z pewnością będzie Wam łatwiej.

Inny skrajny przykład to Żyrafa i Paw. Jeśli jesteś sprzedawcą Żyrafą – masz w naturze nawiązywanie relacji z klientem, natomiast Paw tego nie oczekuje. Dla niego biznes skupia się na celach i zadaniach, a nie na piciu kawy. Więc odpuść pytania w stylu: „Jak żona, jak dzieci?”. Według Pawia są one nie na miejscu w biznesie. W odwrotnej relacji, kiedy Ty jesteś Pawiem sprzedawcą, a masz przed sobą Żyrafę, zdobądź się na odrobinę empatii, spytaj, jak się czuje – będzie Wam łatwiej nawiązać długotrwałe relacje.

A teraz chwila prawdy, na którą czekałeś. Sprawdź, kim jesteś w sprzedaży i jak pracować z poszczególnami typami osobowości handlowca (ramka 1)

Ramka 1. Sprawdź, kim jesteś w sprzedaży i stwórz idealny zespół: Dzik, Żyrafa, Paw, Koala

DZIK

Wydaje się ideałem, ale czy na pewno nim jest? Jaki jest? Co robi? Jak się zachowuje?

Wiesz, skąd się wzięło powiedzenie: „Jak nie drzwiami, to oknem”? Od Dzika. Atakuje każdego klienta! Nie ustąpi, póki nie spróbuje. Nic go nie powstrzyma, jest bardzo waleczny i jak złapie klienta, to nie puści. To jego odwaga sprawia, że jest silny i nieustraszony. Jeśli klient mu odmówi, stara się jeszcze bardziej! Jest gruboskórny, nie przejmuje się chwilowym niepowodzeniem, wyznaje zasadę: „Jak nie Ty, to inny klient”.

Dzik jest wiecznie głodny, głodny sprzedaży, trzeba mu ciągle dostarczać nowych wyzwań i klientów. To urodzony handlowiec i snajper, który lubi rywa...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy