Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Jak efektywnie domykać sprzedaż

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

Jedenaście kluczy do efektywnej sprzedaży dodatkowej

415

Większość firm prowadzi sprzedaż swoich produktów lub usług według zasady: przychód minus koszty równa się zysk. Aktywne stosowanie sprzedaży dodatkowej zakłada wykorzystanie potencjału każdej transakcji.

Firmy podejmujące ten wysiłek zyskują większy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki. Jak sprzedawać efektywniej? O tym w niniejszym artykule.

Jakiś czas temu pewna kobieta kupowała w salonie optycznym nowe okulary korekcyjne. Przymierzyła w sklepie co najmniej tuzin oprawek. Sprzedawca dał jej przestrzeń i czas do namysłu, cierpliwie podając kolejne modele. Niezrażony jej niezdecydowaniem przeszedł przez wszystkie kategorie cenowe, fasony, kolory. W końcu pomógł jej wybrać trzy modele, w których wyglądała i czuła się najlepiej. Kiedy podjęła decyzję o kształcie okularów, przeszli do rozmowy o szkłach:

POLECAMY

  • Klientka: – Ile zatem za oprawki ze szkłami?
  • Sprzedawca: – Oprawki kosztują 499 zł, a szkła 99 zł.
  • Klientka milcząc słuchała, a sprzedawca mówił dalej: – Za sztukę…
  • Klientka się do tego w żaden sposób nie odniosła, więc sprzedawca kontynuował: – Szkła w wersji podstawowej.
  • Tu nastąpiło zatrzymanie i oczekiwanie na uwagi klientki. 
  • Sprzedawca: – Te najnowsze w wersji z antyrefleksem kosztują 299 zł. Razem z oprawkami całość wyceniam na 798 zł.

Czy optyk mieścił się na nowojorskim Brooklynie? Nie, był to salon w jednym z miast zachodniej Polski. Oprócz tego, że ta historia wpisuje się w kanony starej jak świat techniki negocjacyjnej zwanej „optykiem z Brooklynu”, to jest jeszcze świetnym przykładem wykorzystania sprzedaży dodatkowej. Ze sprzedażą dodatkową spotykamy się niemal każdego dnia. Kupując rzeczone okulary w salonie samochodowym, dając się namówić na hot-dogi na stacji benzynowej i podczas zakupów w sklepie internetowym, podążając za sugestiami: „Inni kupili też…”.
Kiedy ktoś zapyta nas, czy lubimy sprzedaż dodatkową, zapewne połowa z nas odpowie, że za nią nie przepada. 

Korzyści

Niby wiadomo, że łatwiej coś dosprzedać klientowi już pozyskanemu, niż rozpoczynać proces sprzedaży z nowym klientem. Tyle teorii. Tegoroczny raport firmy Daymaker, bazujący na wynikach badań 650 tajemniczych klientów w 130 sieciach handlowych w Polsce, sugeruje, że wielu sprzedawców jest pasywnych w kontaktach z klientem i nie uczestniczy z nim w całym procesie sprzedaży. Podczas obserwacji 18 branż zaledwie 22% sprzedawców dokonało próby sprzedaży dodatkowej.

Ramka 1. Poznaj 11 Złotych Zasad Sprzedaży Dodatkowej

  1. Bądź naturalny, unikaj „wciskania”. Klienci unikają jak ognia natarczywych sprzedawców. Cross- i up-selling działają najlepiej bez zbędnego nacisku. Nie warto wywoływać poczucia winy w kliencie, który nie dokonuje zakupu. Ważne jest też przyjmowanie odmowy klienta.
  2. Wykorzystuj zakupy impulsowe. W handlu detalicznym strefa kasy jest naturalnym miejscem dokonywania zakupów impulsowych. Bez względu na branżę te produkty odznaczają się podobnymi cechami: Są niedrogie, więc kupujemy je automatycznie, nie myśląc racjonalnie o cenie. Potrzebuje ich większość klientów. Są w zasięgu klienta, kiedy jest naturalnie zmuszony do zatrzymania się. Ich liczba i sposób ekspozycji nie przytłacza klienta.
  3. Ograniczaj liczbę podejmowanych decyzji. Warto pamiętać, że paradoks wyboru przytłacza klientów i może powodować odstąpienie od zakupów. Oszczędzając czas i energię potrzebną do podejmowania decyzji, zwiększamy prawdopodobieństwo zakupu. Nasz mózg na zakupach nie lubi wysiłku. Dlatego warto ograniczyć wybór dodatkowych opcji i dołożyć wszelkich starań, aby były spójne z wyborem podstawowym.
  4. Myśl zestawami. Rozwiązania pakietowe mają moc! Klienci je uwielbiają. Oszczędzają klientowi wysiłku poznawczego, o którym była mowa powyżej. Jedna transakcja, mniej decyzji do podjęcia, niższa cena, więcej towaru.
  5. Podkreśl wartość. Pamiętaj, aby dosprzedawany produkt/usługa stanowiły prawdziwą wartość dla klienta w relacji do oryginalnego zakupu.
  6. Stosuj rekomendacje i społeczny dowód słuszności. Mistrzem w tym aspekcie jest Amazon. Swoimi sugestiami: „inni kupili też..” sprawia, że klient nie czuje się sam w swoich wyborach i znajduje potwierdzenie w ich słuszności. Dodatkowo, przekonują go recenzje innych klientów. W sprzedaży tradycyjnej odwoływanie się do doświadczeń innych osób ma również wielką moc, szczególnie w przypadku kontaktu z klientem, który przywiązuje wagę do opinii innych osób.
  7. Znajdź odpowiedni moment. Dopóki klient nie zdecydował się na produkt/usługę podstawową, nie warto rozpoczynać rozmów o zakupie dodatkowym. 
  8. Aktywnie słuchaj swoich klientów. Wsłuchiwanie się w to, co mówią klienci, jest kluczowe. Podobnie jak wiedza o historii zamówień, o tym, co klientów w przeszłości zainteresowało. Jeśli dysponujesz produktami/usługami, które mogą zaspokoić te potrzeby, warto o nich wspomnieć. Czasem natura problemu zgłaszanego przez klienta, nasuwa nam możliwość sprzedaży dodatkowej. Dlatego warto szukać okazji do sprzedaży dodatkowej poza standardami obsługi, skryptami i ogólnymi wytycznymi dotyczącymi sprzedaży w Twojej firmie.
  9. Zakończenie rozmowy – naturalnym miejscem na sprzedaż dodatkową. Praktyka pokazuje, że najlepszym czasem na cross- i up-selling jest koniec rozmowy handlowej. Na tym etapie wysłuchałeś klienta, zbadałeś jego potrzeby. Na tej podstawie oraz na bazie własnych doświadczeń i znajomości oferty możesz dobrać najlepsze rozwiązanie. Pamiętaj, aby nie osaczać klienta propozycjami dodatkowych produktów/usług, bo padniesz ofiarą „efektu sprężyny”: im większy nacisk, tym bardziej niechętnie klient może zareagować.
  10. Kluczem jest konsekwencja. Systematyczne proponowanie dodatkowych rozwiązań każdemu klientowi przynosi doskonałe efekty. Im więcej proponujesz klientom, tym więcej sprzedajesz. To czysta matematyka. I nie poprzestawaj na pytaniu: „to wszystko?”. W ten sposób sam zamykasz sobie drogę do cross- czy up-sellingu.
  11. „Może następnym razem”. Jeśli nie czujesz się komfortowo, proponując dodatkowe rozwiązania w danym momencie, spróbuj wykorzystać technikę „może następnym razem”. Możesz to zrobić tak, jak proponuje poniższy przykład. 

Przykład

Mamy świetny naszyjnik pasujący, do suki...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy