Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Jak efektywnie domykać sprzedaż

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

Jedenaście kluczy do efektywnej sprzedaży dodatkowej

0 173

Większość firm prowadzi sprzedaż swoich produktów lub usług według zasady: przychód minus koszty równa się zysk. Aktywne stosowanie sprzedaży dodatkowej zakłada wykorzystanie potencjału każdej transakcji.

Firmy podejmujące ten wysiłek zyskują większy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki. Jak sprzedawać efektywniej? O tym w niniejszym artykule.

Jakiś czas temu pewna kobieta kupowała w salonie optycznym nowe okulary korekcyjne. Przymierzyła w sklepie co najmniej tuzin oprawek. Sprzedawca dał jej przestrzeń i czas do namysłu, cierpliwie podając kolejne modele. Niezrażony jej niezdecydowaniem przeszedł przez wszystkie kategorie cenowe, fasony, kolory. W końcu pomógł jej wybrać trzy modele, w których wyglądała i czuła się najlepiej. Kiedy podjęła decyzję o kształcie okularów, przeszli do rozmowy o szkłach:

  • Klientka: – Ile zatem za oprawki ze szkłami?
  • Sprzedawca: – Oprawki kosztują 499 zł, a szkła 99 zł.
  • Klientka milcząc słuchała, a sprzedawca mówił dalej: – Za sztukę…
  • Klientka się do tego w żaden sposób nie odniosła, więc sprzedawca kontynuował: – Szkła w wersji podstawowej.
  • Tu nastąpiło zatrzymanie i oczekiwanie na uwagi klientki. 
  • Sprzedawca: – Te najnowsze w wersji z antyrefleksem kosztują 299 zł. Razem z oprawkami całość wyceniam na 798 zł.

Czy optyk mieścił się na nowojorskim Brooklynie? Nie, był to salon w jednym z miast zachodniej Polski. Oprócz tego, że ta historia wpisuje się w kanony starej jak świat techniki negocjacyjnej zwanej „optykiem z Brooklynu”, to jest jeszcze świetnym przykładem wykorzystania sprzedaży dodatkowej. Ze sprzedażą dodatkową spotykamy się niemal każdego dnia. Kupując rzeczone okulary w salonie samochodowym, dając się namówić na hot-dogi na stacji benzynowej i podczas zakupów w sklepie internetowym, podążając za sugestiami: „Inni kupili też…”.
Kiedy ktoś zapyta nas, czy lubimy sprzedaż dodatkową, zapewne połowa z nas odpowie, że za nią nie przepada. 

Korzyści

Niby wiadomo, że łatwiej coś dosprzedać klientowi już pozyskanemu, niż rozpoczynać proces sprzedaży z nowym klientem. Tyle teorii. Tegoroczny raport firmy Daymaker, bazujący na wynikach badań 650 tajemniczych klientów w 130 sieciach handlowych w Polsce, sugeruje, że wielu sprzedawców jest pasywnych w kontaktach z klientem i nie uczestniczy z nim w całym procesie sprzedaży. Podczas obserwacji 18 branż zaledwie 22% sprzedawców dokonało próby sprzedaży dodatkowej.

Ramka 1. Poznaj 11 Złotych Zasad Sprzedaży Dodatkowej

  1. Bądź naturalny, unikaj „wciskania”. Klienci unikają jak ognia natarczywych sprzedawców. Cross- i up-selling działają najlepiej bez zbędnego nacisku. Nie warto wywoływać poczucia winy w kliencie, który nie dokonuje zakupu. Ważne jest też przyjmowanie odmowy klienta.
  2. Wykorzystuj zakupy impulsowe. W handlu detalicznym strefa kasy jest naturalnym miejscem dokonywania zakupów impulsowych. Bez względu na branżę te produkty odznaczają się podobnymi cechami: Są niedrogie, więc kupujemy je automatycznie, nie myśląc racjonalnie o cenie. Potrzebuje ich większość klientów. Są w zasięgu klienta, kiedy jest naturalnie zmuszony do zatrzymania się. Ich liczba i sposób ekspozycji nie przytłacza klienta.
  3. Ograniczaj liczbę podejmowanych decyzji. Warto pamiętać, że paradoks wyboru przytłacza klientów i może powodować odstąpienie od zakupów. Oszczędzając czas i energię potrzebną do podejmowania decyzji, zwiększamy prawdopodobieństwo zakupu. Nasz mózg na zakupach nie lubi wysiłku. Dlatego warto ograniczyć wybór dodatkowych opcji i dołożyć wszelkich starań, aby były spójne z wyborem podstawowym.
  4. Myśl zestawami. Rozwiązania pakietowe mają moc! Klienci je uwielbiają. Oszczędzają klientowi wysiłku poznawczego, o którym była mowa powyżej. Jedna transakcja, mniej decyzji do podjęcia, niższa cena, więcej towaru.
  5. Podkreśl wartość. Pamiętaj, aby dosprzedawany produkt/usługa stanowiły prawdziwą wartość dla klienta w relacji do oryginalnego zakupu.
  6. Stosuj rekomendacje i społeczny dowód słuszności. Mistrzem w tym aspekcie jest Amazon. Swoimi sugestiami: „inni kupili też..” sprawia, że klient nie czuje się sam w swoich wyborach i znajduje potwierdzenie w ich słuszności. Dodatkowo, przekonują go recenzje innych klientów. W sprzedaży tradycyjnej odwoływanie się do doświadczeń innych osób ma również wielką moc, szczególnie w przypadku kontaktu z klientem, który przywiązuje wagę do opinii innych osób.
  7. Znajdź odpowiedni moment. Dopóki klient nie zdecydował się na produkt/usługę podstawową, nie warto rozpoczynać rozmów o zakupie dodatkowym. 
  8. Aktywnie słuchaj swoich klientów. Wsłuchiwanie się w to, co mówią klienci, jest kluczowe. Podobnie jak wiedza o historii zamówień, o tym, co klientów w przeszłości zainteresowało. Jeśli dysponujesz produktami/usługami, które mogą zaspokoić te potrzeby, warto o nich wspomnieć. Czasem natura problemu zgłaszanego przez klienta, nasuwa nam możliwość sprzedaży dodatkowej. Dlatego warto szukać okazji do sprzedaży dodatkowej poza standardami obsługi, skryptami i ogólnymi wytycznymi dotyczącymi sprzedaży w Twojej firmie.
  9. Zakończenie rozmowy – naturalnym miejscem na sprzedaż dodatkową. Praktyka pokazuje, że najlepszym czasem na cross- i up-selling jest koniec rozmowy handlowej. Na tym etapie wysłuchałeś klienta, zbadałeś jego potrzeby. Na tej podstawie oraz na bazie własnych doświadczeń i znajomości oferty możesz dobrać najlepsze rozwiąz...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy