Marketing dwoi się i troi, aby zdjęcia produktów czy treści postów były tak angażujące, żeby klient dosłownie kupował sam. Gdzieś tam na samym końcu znajduje się obsługa klienta i reklamacji, która wskakuje na listę priorytetów dopiero w momencie, gdy wydarzy się coś złego. Coś, co sprawia, że reputacja firmy może zostać zagrożona.
W firmach najwięcej szkoleń kierowanych jest dla działu sprzedaży: żeby handlowcy doskonale pokazywali korzyści, żeby przekonywali do zakupu, ponieważ mają cudowne produkty i doskonałe usługi. Marketing i sprzedaż tworzą wyniki, więc inwestuje się w te działy najwięcej. O obsłudze klienta i reklamacji często przypomina się dopiero wtedy, gdy wydarzy się coś złego. Coś, co sprawia, że wizerunek marki może zostać zagrożony.
POLECAMY
Jakie błędy popełniają firmy przy obsłudze klienta
Przykłady
- Opowiadanie klientowi, że „niestety nic nie poradzę, to dział techniczny ma o późnienia, bo nie wyrabia się z pracą na czas”, w dobrej wierze,
- pouczanie klientów w stylu: „trzeba było wcześniej o tym pomyśleć”
- czy rozliczanie ich: „a dlaczego nie zgłosił Pan tego wcześniej?”.
Najczęstsze błędy z zakresu obsługi klienta popełniane zarówno przez małe, jak i duże firmy nie są oczywiste, i dlatego często umykają uwadze. To właśnie one są przyczynami kryzysów, które stawiają markę w negatywnym świetle w oczach klientów. Te błędy to:
- Stawianie zespołu obsługi klienta na samym końcu listy priorytetów, nie tylko w systemach premiowych, ale także w strukturze firmy. Nikt nie przykłada szczególnej wagi do rozwoju zespołu obsługi klienta. Przykładowo: zespół sprzedaży ma stworzone standardy rozmów, listy argumentów i korzyści, scenariusze spotkań, ma zapewnione szkolenia i coachingi. W tej samej firmie zespół obsługi klienta nie ma… żadnej z tych rzeczy. Co więcej, bywa traktowany jak koszt, jeśli nie potrafi skutecznie zrobić dosprzedaży. Z tego powodu zespół obsługi klienta czuje się mało ważny, co przekłada na rozmowy z klientami, którzy również nie są ważni, bo przecież już dokonali zakupu.
- Zaangażowani pracownicy, którzy nie potrafią obsługiwać klientów. Paradoksalnie, często mocno zaangażowane w swoją pracę osoby, które – nie mając wiedzy i szkoleń za sobą – nie mają też świadomości, że ich poziom obsługi jest fatalny. Bardzo często pracownicy solidaryzują się z klientami i zdradzają im negatywne opinie o wewnętrznej pracy poszczególnych działów w przekonaniu, że właśnie tak należy się zachować. Jeżeli klienci się zdenerwują takimi komunikatami, wniosek dla pracownika jest prosty: „klienci są roszczeniowi”, bo przecież „tak się staram”. I koło się zamyka.
- Zatrudnienie do obsługi klienta pracowników, którzy w duchu nie cierpią i klientów, i pracy z ludźmi. To kolejny częsty błąd, który wynika przede wszystkim z rekrutacji pod profil branżowy firmy i pomijanie kompetencji miękkich.
- Brak szkoleń z radzenia sobie ze stresem, emocjami i manipulacją. To może mniej oczywisty błąd, jednak wpływa on na brak stosowania standardów ustalonych w firmie w rozmowach z klientami. Kiedy pracownicy nie panują nad swoimi emocjami i można ich łatwo sprowokować, zaczynają niepotrzebnie dyskutować z klientami. Problem w tym, że jeśli „wygrają w rozmowie”, to efektem często są skargi, negatywne opinie o firmie czy reklamacje. Nawet jeśli to klient był „prowodyrem”. Profesjonalne reakcje wymagają umiejętności zachowywania dystansu, jednak bez szkoleń w praktyce większość pracowników ma z tym kłopoty.
Przykład
W serwisie technicznym może to być osoba, która świetnie zna się na częściach, jednak nie lubi rozmawiać z ludźmi. Będąc „doradcą technicznym”, czuje się „technicznym” i za najważniejszy element swojej pracy uważa merytorykę, a nie bycie „doradcą”. Skutkuje to nie tylko brakiem cierpliwości czy empatii w rozmowach, ale także budowaniem negatywnej atmosfery w zespole. Najczęściej objawia się to wypowiadaniem całej serii epitetów pod kątem klientów, szczególnie po trudnych rozmowach, czego słuchać muszą pozostali pracownicy.
Powyższe błędy powodują zamieszczanie przez klientów negatywnych opinii i komentarzy chociażby na firmowym fanpage’u na Facebooku, gdzie można przeczytać opinie z rodzaju: „Obsługa – masakra!”. I ten komentarz kłuje w oczy, bez względu na to, jak dyplomatycznie i prokliencko firma na niego odpowie.
Ramka 1. Najczęstsze błędy popełniane przez firmy przy obsłudze klienta
- Stawianie zespołu obsługi klienta na samym końcu listy priorytetów.
- Zaangażowani pracownicy, którzy nie potrafią obsługiwać klientów.
- Zatrudnienie do obsługi klienta pracowników, którzy w duchu nie cierpią i klientów, i pracy z ludźmi.
- Brak szkoleń z radzenia sobie ze stresem, emocjami i manipulacją.
Dlaczego umiejętne odrzucanie reklamacji jest szczególnie istotne dla reputacji firmy
Szczególnie newralgicznym obszarem jest właściwe i przemyślane komunikowanie odrzucenia reklamacji, ponieważ to one budzą najwięcej emocji u klientów. Sama składałam niedawno reklamację golarki, a w odpowiedzi otrzymałam suchy, techniczny komunikat, że reklamacja została odrzucona. Moje „żądanie reklamacyjne”(!) nie mogło zostać uwzględnione z powodu naturalnego zużycia eksploatacyjnego elementu, który podlega wymianie przez użytkownika urządzenia. W e-mailu nie było jednak żadnej wskazówki, co mam z nieszczęsną golarką zrobić: czy mam ją wyrzucić, czy samodzielnie wymienić część, no i jak, gdzie, za ile?
Co więcej, gdy odbierałam sprzęt, okazało się, że został on naprawiony, a zużyta część naprawiona! Kiedy zdziwiona zapytałam o to pracownika sklepu, odpowiedział: „Wie Pani, wysyłają te e-maile chyba z automatu, klienci przychodzą od razu negatywnie nastawieni, a potem się okazuje, że co drugi sprzęt wraca naprawiony”. Sęk w tym, że po pierwsze, zdążyłam już powiedzieć znajomym i rodzinie o całej historii, a naprawienie sprzętu potraktowałam jak „bałagan” w firmie i zastanawiałam się, czy mnie zaraz nie obciążą kosztami naprawy.
Bardzo często treści e-maili czy pism dotyczących reklamacji tworzy dział prawny, który, jak wiadomo, dba o zabezpieczenie interesów firmy, a nie o stworzenie proklienckiej, łatwej do zrozumienia i dbającej o markę, wiadomości. Ich treść jest często ustawiana automatycznie jako suche komunikaty techniczne. To wszystko tworzy „trudnych klientów” i niszczy reputację firmy.
Ćwiczenie 1
- Zastanów się i przypomnij sobie, kto w Twojej firmie jest autorem tekstów wysyłanych do klientów w procesie reklamacji.
- Czy zostały one stworzone z myślą, aby „zabezpieczyć się prawnie z każdej możliwej strony”, czy aby „przekazać decyzję odmowną w najlepszy do przyjęcia przez klienta sposób”?
- Jakie z...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!