Dołącz do czytelników
Brak wyników

Obsługa klienta , Obsługa reklamacji

13 listopada 2018

NR 14 (Marzec 2018)

Jak zła obsługa klienta i reklamacji może zniszczyć reputację marki

0 266

Marketing dwoi się i troi, aby zdjęcia produktów czy treści postów były tak angażujące, żeby klient dosłownie kupował sam. Gdzieś tam na samym końcu znajduje się obsługa klienta i reklamacji, która wskakuje na listę priorytetów dopiero w momencie, gdy wydarzy się coś złego. Coś, co sprawia, że reputacja firmy może zostać zagrożona.

W firmach najwięcej szkoleń kierowanych jest dla działu sprzedaży: żeby handlowcy doskonale pokazywali korzyści, żeby przekonywali do zakupu, ponieważ mają cudowne produkty i doskonałe usługi. Marketing i sprzedaż tworzą wyniki, więc inwestuje się w te działy najwięcej. O obsłudze klienta i reklamacji często przypomina się dopiero wtedy, gdy wydarzy się coś złego. Coś, co sprawia, że wizerunek marki może zostać zagrożony.

Jakie błędy popełniają firmy przy obsłudze klienta 

Przykłady

  • Opowiadanie klientowi, że „niestety nic nie poradzę, to dział techniczny ma o późnienia, bo nie wyrabia się z pracą na czas”, w dobrej wierze,
  • pouczanie klientów w stylu: „trzeba było wcześniej o tym pomyśleć” 
  • czy rozliczanie ich: „a dlaczego nie zgłosił Pan tego wcześniej?”.  

 

Najczęstsze błędy z zakresu obsługi klienta popełniane zarówno przez małe, jak i duże firmy nie są oczywiste, i dlatego często umykają uwadze. To właśnie one są przyczynami kryzysów, które stawiają markę w negatywnym świetle w oczach klientów. Te błędy to:

  1. Stawianie zespołu obsługi klienta na samym końcu listy priorytetów, nie tylko w systemach premiowych, ale także w strukturze firmy. Nikt nie przykłada szczególnej wagi do rozwoju zespołu obsługi klienta. Przykładowo: zespół sprzedaży ma stworzone standardy rozmów, listy argumentów i korzyści, scenariusze spotkań, ma zapewnione szkolenia i coachingi. W tej samej firmie zespół obsługi klienta nie ma… żadnej z tych rzeczy. Co więcej, bywa traktowany jak koszt, jeśli nie potrafi skutecznie zrobić dosprzedaży. Z tego powodu zespół obsługi klienta czuje się mało ważny, co przekłada na rozmowy z klientami, którzy również nie są ważni, bo przecież już dokonali zakupu.
  2. Zaangażowani pracownicy, którzy nie potrafią obsługiwać klientów. Paradoksalnie, często mocno zaangażowane w swoją pracę osoby, które – nie mając wiedzy i szkoleń za sobą – nie mają też świadomości, że ich poziom obsługi jest fatalny. Bardzo często pracownicy solidaryzują się z klientami i zdradzają im negatywne opinie o wewnętrznej pracy poszczególnych działów w przekonaniu, że właśnie tak należy się zachować. Jeżeli klienci się zdenerwują takimi komunikatami, wniosek dla pracownika jest prosty: „klienci są roszczeniowi”, bo przecież „tak się staram”. I koło się zamyka.
  3. Zatrudnienie do obsługi klienta pracowników, którzy w duchu nie cierpią i klientów, i pracy z ludźmi. To kolejny częsty błąd, który wynika przede wszystkim z rekrutacji pod profil branżowy firmy i pomijanie kompetencji miękkich. 
  4. Brak szkoleń z radzenia sobie ze stresem, emocjami i manipulacją. To może mniej oczywisty błąd, jednak wpływa on na brak stosowania standardów ustalonych w firmie w rozmowach z klientami. Kiedy pracownicy nie panują nad swoimi emocjami i można ich łatwo sprowokować, zaczynają niepotrzebnie dyskutować z klientami. Problem w tym, że jeśli „wygrają w rozmowie”, to efektem często są skargi, negatywne opinie o firmie czy reklamacje. Nawet jeśli to klient był „prowodyrem”. Profesjonalne reakcje wymagają umiejętności zachowywania dystansu, jednak bez szkoleń w praktyce większość pracowników ma z tym kłopoty.

Przykład

W serwisie technicznym może to być osoba, która świetnie zna się na częściach, jednak nie lubi rozmawiać z ludźmi. Będąc „doradcą technicznym”, czuje się „technicznym” i za najważniejszy element swojej pracy uważa merytorykę, a nie bycie „doradcą”. Skutkuje to nie tylko brakiem cierpliwości czy empatii w rozmowach, ale także budowaniem negatywnej atmosfery w zespole. Najczęściej objawia się to wypowiadaniem całej serii epitetów pod kątem klientów, szczególnie po trudnych rozmowach, czego słuchać muszą pozostali pracownicy.

 

Powyższe błędy powodują zamieszczanie przez klientów negatywnych opinii i komentarzy chociażby na firmowym fanpage’u na Facebooku, gdzie można przeczytać opinie z rodzaju: „Obsługa – masakra!”. I ten komentarz kłuje w oczy, bez względu na to,  jak dyplomatycznie i prokliencko firma na niego odpowie. 

Ramka 1. Najczęstsze błędy popełniane przez firmy przy obsłudze klienta

  1. Stawianie zespołu obsługi klienta na samym końcu listy priorytetów.
  2. Zaangażowani pracownicy, którzy nie potrafią obsługiwać klientów.
  3. Zatrudnienie do obsługi klienta pracowników, którzy w duchu nie cierpią i klientów, i pracy z ludźmi. 
  4. Brak szkoleń z radzenia sobie ze stresem, emocjami i manipulacją. 

 

Dlaczego umiejętne odrzucanie reklamacji jest szczególnie istotne dla reputacji firmy

Szczególnie newralgicznym obszarem jest właściwe i przemyślane komunikowanie odrzucenia reklamacji, ponieważ to one budzą najwięcej emocji u klientów. Sama składałam niedawno reklamację golarki, a w odpowiedzi otrzymałam suchy, techniczny komunikat, że reklamacja została odrzucona. Moje „żądanie reklamacyjne”(!) nie mogło zostać uwzględnione z powodu naturalnego zużycia eksploatacyjnego elementu, który podlega wymianie przez użytkownika urządzenia. W e-mailu nie było jednak żadnej wskazówki, co mam z nieszczęsną golarką zrobić: czy mam ją wyrzucić, czy samodzielnie wymienić część, no i jak, gdzie, za ile? 

Co więcej, gdy odbierałam sprzęt, okazało się, że został on naprawiony, a zużyta część naprawiona! Kiedy zdziwiona zapytałam o to pracownika sklepu, odpowiedział: „Wie Pani, wysyłają te e-maile chyba z automatu, klienci przychodzą od razu negatywnie nastawieni, a potem się okazuje, że co drugi sprzęt wraca naprawiony”. Sęk w tym, że po pierwsze, zdążyłam już powiedzieć z...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy