Jak zła obsługa klienta i reklamacji może zniszczyć reputację marki

W firmach najwięcej szkoleń kierowanych jest dla działu sprzedaży: żeby handlowcy doskonale pokazywali korzyści, żeby przekonywali do zakupu, ponieważ mają cudowne produkty i doskonałe usługi. Marketing i sprzedaż tworzą wyniki, więc inwestuje się w te działy najwięcej. O obsłudze klienta i reklamacji często przypomina się dopiero wtedy, gdy wydarzy się coś złego. Coś, co sprawia, że wizerunek marki może zostać zagrożony.

Jakie błędy popełniają firmy przy obsłudze klienta 

 

Najczęstsze błędy z zakresu obsługi klienta popełniane zarówno przez małe, jak i duże firmy nie są oczywiste, i dlatego często umykają uwadze. To właśnie one są przyczynami kryzysów, które stawiają markę w negatywnym świetle w oczach klientów. Te błędy to:

1. Stawianie zespołu obsługi klienta na samym końcu listy priorytetów, nie tylko w systemach premiowych, ale także w strukturze firmy. Nikt nie przykłada szczególnej wagi do rozwoju zespołu obsługi klienta. Przykładowo: zespół sprzedaży ma stworzone standardy rozmów, listy argumentów i korzyści, scenariusze spotkań, ma zapewnione szkolenia i coachingi. W tej samej firmie zespół obsługi klienta nie ma… żadnej z tych rzeczy. Co więcej, bywa traktowany jak koszt, jeśli nie potrafi skutecznie zrobić dosprzedaży. Z tego powodu zespół obsługi klienta czuje się mało ważny, co przekłada na rozmowy z klientami, którzy również nie są ważni, bo przecież już dokonali zakupu.
2. Zaangażowani pracownicy, którzy nie potrafią obsługiwać klientów. Paradoksalnie, często mocno zaangażowane w swoją pracę osoby, które – nie mając wiedzy i szkoleń za sobą – nie mają też świadomości, że ich poziom obsługi jest fatalny. Bardzo często pracownicy solidaryzują się z klientami i zdradzają im negatywne opinie o wewnętrznej pracy poszczególnych działów w przekonaniu, że właśnie tak należy się zachować. Jeżeli klienci się zdenerwują takimi komunikatami, wniosek dla pracownika jest prosty: „klienci są roszczeniowi”, bo przecież „tak się staram”. I koło się zamyka.
3. Zatrudnienie do obsługi klienta pracowników, którzy w duchu nie cierpią i klientów, i pracy z ludźmi. To kolejny częsty błąd, który wynika przede wszystkim z rekrutacji pod profil branżowy firmy i pomijanie kompetencji miękkich. 
4. Brak szkoleń z radzenia sobie ze stresem, emocjami i manipulacją. To może mniej oczywisty błąd, jednak wpływa on na brak stosowania standardów ustalonych w firmie w rozmowach z klientami. Kiedy pracownicy nie panują nad swoimi emocjami i można ich łatwo sprowokować, zaczynają niepotrzebnie dyskutować z klientami. Problem w tym, że jeśli „wygrają w rozmowie”, to efektem często są skargi, negatywne opinie o firmie czy reklamacje. Nawet jeśli to klient był „prowodyrem”. Profesjonalne reakcje wymagają umiejętności zachowywania dystansu, jednak bez szkoleń w praktyce większość pracowników ma z tym kłopoty.

 

Powyższe błędy powodują zamieszczanie przez klientów negatywnych opinii i komentarzy chociażby na firmowym fanpage’u na Facebooku, gdzie można przeczytać opinie z rodzaju: „Obsługa – masakra!”. I ten komentarz kłuje w oczy, bez względu na to,  jak dyplomatycznie i prokliencko firma na niego odpowie. 

 

Dlaczego umiejętne odrzucanie reklamacji jest szczególnie istotne dla reputacji firmy

Szczególnie newralgicznym obszarem jest właściwe i przemyślane komunikowanie odrzucenia reklamacji, ponieważ to one budzą najwięcej emocji u klientów. Sama składałam niedawno reklamację golarki, a w odpowiedzi otrzymałam suchy, techniczny komunikat, że reklamacja została odrzucona. Moje „żądanie reklamacyjne”(!) nie mogło zostać uwzględnione z powodu naturalnego zużycia eksploatacyjnego elementu, który podlega wymianie przez użytkownika urządzenia. W e-mailu nie było jednak żadnej wskazówki, co mam z nieszczęsną golarką zrobić: czy mam ją wyrzucić, czy samodzielnie wymienić część, no i jak, gdzie, za ile? 

Co więcej, gdy odbierałam sprzęt, okazało się, że został on naprawiony, a zużyta część naprawiona! Kiedy zdziwiona zapytałam o to pracownika sklepu, odpowiedział: „Wie Pani, wysyłają te e-maile chyba z automatu, klienci przychodzą od razu negatywnie nastawieni, a potem się okazuje, że co drugi sprzęt wraca naprawiony”. Sęk w tym, że po pierwsze, zdążyłam już powiedzieć znajomym i rodzinie o całej historii, a naprawienie sprzętu potraktowałam jak „bałagan” w firmie i zastanawiałam się, czy mnie zaraz nie obciążą kosztami naprawy. 

Bardzo często treści e-maili czy pism dotyczących reklamacji tworzy dział prawny, który, jak wiadomo, dba o zabezpieczenie interesów firmy, a nie o stworzenie proklienckiej, łatwej do zrozumienia i dbającej o markę, wiadomości. Ich treść jest często ustawiana automatycznie jako suche komunikaty techniczne. To wszystko tworzy „trudnych klientów” i niszczy reputację firmy.