W firmach najwięcej szkoleń kierowanych jest dla działu sprzedaży: żeby handlowcy doskonale pokazywali korzyści, żeby przekonywali do zakupu, ponieważ mają cudowne produkty i doskonałe usługi. Marketing i sprzedaż tworzą wyniki, więc inwestuje się w te działy najwięcej. O obsłudze klienta i reklamacji często przypomina się dopiero wtedy, gdy wydarzy się coś złego. Coś, co sprawia, że wizerunek marki może zostać zagrożony.
POLECAMY
Jakie błędy popełniają firmy przy obsłudze klienta
Przykłady
- Opowiadanie klientowi, że „niestety nic nie poradzę, to dział techniczny ma o późnienia, bo nie wyrabia się z pracą na czas”, w dobrej wierze,
- pouczanie klientów w stylu: „trzeba było wcześniej o tym pomyśleć”
- czy rozliczanie ich: „a dlaczego nie zgłosił Pan tego wcześniej?”.
Najczęstsze błędy z zakresu obsługi klienta popełniane zarówno przez małe, jak i duże firmy nie są oczywiste, i dlatego często umykają uwadze. To właśnie one są przyczynami kryzysów, które stawiają markę w negatywnym świetle w oczach klientów. Te błędy to:
- Stawianie zespołu obsługi klienta na samym końcu listy priorytetów, nie tylko w systemach premiowych, ale także w strukturze firmy. Nikt nie przykłada szczególnej wagi do rozwoju zespołu obsługi klient...
Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!
