Komunikacja prokliencka, czyli 9 zasad skutecznego budowania relacji handlowych

Postawa prokliencka

O budowaniu relacji słyszy się praktycznie na każdym szkoleniu sprzedażowym. Pytanie, co to właściwie oznacza i kiedy można uznać, że te relacje zostały dobrze zbudowane? Poznaj dziewięć podstawowych zasad komunikacji proklienckiej.

1. Zrezygnuj z profesjonalnej uprzejmości na rzecz prawdziwej rozmowy

Dariusz Milczarek w jednym ze swoich wystąpień powiedział, że klienci nie znoszą handlowców, bo ci są namolni i profesjonalnie uprzejmi. Abstrahując od tego, że jest to zwyczajnie sztuczne i mało eleganckie, to wywołuje to niezręczną atmosferę, ponieważ sam klient nie wie, w jaki sposób reagować na takie zachowanie. 

2. Nie wytykaj klientowi błędów i nie krytykuj jego wyborów

Podczas rozmowy bardzo często klient może coś źle zrozumieć lub próbować przedstawić swoje błędne zdanie jako właściwe. Oczywiście nie należy się z nim zgadzać, ale jeżeli ma być przy tym utrzymana dobra relacja, to trzeba tak sprostować informacje, by w rozmówcy nie wywołać uczucia dyskomfortu ani zakłopotania. Najskuteczniej wtedy jest wziąć winę na siebie i spróbować inaczej przedstawić temat.

Ta zasada ma również ogromne zastosowanie w przypadku mówienia o konkurencji. Jeżeli klient zdecydował się na współpracę z daną firmą, to oznacza, że jej oferta w tamtym czasie najlepiej mu odpowiadała. Zdecydowanie więcej wygra ten, kto będzie potrafił profesjonalnie docenić konkurencję zamiast przedstawiać decyzję klienta jako błąd, oczerniając przeciwników w grze. Tak jak na boisku piłkarskim piłkarze skupiają się na tym, by zagrać jak najlepiej, a nie na tym, by utrudnić grę przeciwnikom, tak w sprzedaży najważniejsze jest koncentrować się na walorach swojego produktu i organizacji.

3. Zaangażuj się w jak najlepsze poznanie swojego klienta

Dale Carnegie, autor kultowej pozycji „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi”, powiedział: „W dwa miesiące możesz zdobyć więcej przyjaciół, interesując się innymi ludźmi, niż w ciągu dwóch lat, próbując zainteresować ich sobą”. Podstawowy błąd handlowców, zwłaszcza na samym początku relacji, to ogromna chęć jak najszybszego przejścia do prezentacji swojego produktu. Na rynku dzieje się tak, że pomimo wykazywanych ogromnych oszczędności lub wielkiego zysku, pomimo logicznie przedstawianych zrozumiałych argumentów potwierdzających słuszność zakupu klienci czasami nie decydują się na współpracę. 

Nie istnieje złoty środek na odkrywanie motywów zakupowych uniwersalnych dla wszystkich klientów, ale można się bardzo zbliżyć do tego, by poznać je u osoby, z którą rozmawiasz.

Wystarczy poskromić w sobie naturalną i wrodzoną potrzebę mówienia o sobie i postawić sobie za cel, by dowiedzieć się jak najwięcej o biznesie klienta i o nim samym. Jak to zrobić?

Najbardziej oklepaną, jednak wciąż za mało docenianą metodą – zadawania pytań. 

4. Uśmiechaj się!

Uśmiech to najprostsza z możliwych technik komunikacji.

W każdej rozmowie, również tej sprzedażowej, w większości przypadków odzwierciedla się pewne zachowania rozmówcy. Tak dzieje się m.in z uśmiechem. Podejmowanie pozytywnych decyzji zakupowych najszybciej przyjdzie klientowi przy dobrej atmosferze, a jej nieodłącznym elementem jest uśmiech. Często handlowcy pamiętają o nim na samym początku spotkania, jednak później wraz z wcieleniem się w rolę eksperta uśmiech najwidoczniej nie pasuje do ich „garnituru”. Jak o nim nie zapomnieć? Jeśli postawisz sobie cel, że podczas spotkania polubisz klienta, to automatycznie w Twoich wypowiedziach będzie pojawiał się uśmiech. 

5. Poświęć 100% uwagi klientowi, którego obsługujesz

Twój najważniejszy klient to ten, z którym aktualnie rozmawiasz. W czasach licznych rozpraszaczy uwagi i wielozadaniowości umiejętność skupienia się na danej osobie i poświęcenia mu w pełni uwagi jest niezwykle cenna. Konfucjusz powiedział: „Goniąc dwa zające, nie złapiesz ani jednego” – idealnie obrazuje to sytuację, w której często znajdują się sami handlowcy. 

Skuteczny handlowiec jest w stanie mentalnie odłączyć się od wszystkich innych tematów, by 100% uwagi poświęcić swojemu klientowi. Dzięki temu klient poczuje, że jest dla handlowca ważny, co tym samym podniesie jakość prowadzonej obsługi. 

Takie odcięcie się od innych problemów wbrew pozorom nie jest łatwe. Jako rozwiązanie bardzo dobrze sprawdza się metoda zarządzania zadaniami (ramka 1).

6. Wyjdź ze schematu, zrozum klienta

Klasyczny proces sprzedaży bez względu na branżę czy poziom trudności oferowanego produktu opiera się na pięciu krokach: zagajenie, analiza potrzeb, prezentacja, obiekcje i finalizacja.

Gdybyś zamiast przechodzenia przez kolejne znane etapy, skupił się na tym, by spotkanie było szczerą, ciekawą rozmową z klientem? W sprzedaży dużo mówi się o podejściu partnerskim, o rozwiązaniach WIN – WIN lub działaniu na rzecz dobra klienta. W rzeczywistości niestety oparte jest to na innych zasadach. Handlowcy nadużywają sloganu „partnerska relacja”, nazywając w ten sposób prowadzenie rozmowy tak, by finalnie jak najdrożej sprzedać swój produkt. Podobnie z rozwiązaniami WIN – WIN, gdzie zamiast dążenia do wygranej po dwóch stronach obserwuje się chęć uzyskania jak najwyższej marży na produkcie, a działanie na rzecz dobra klienta to często pusty slogan, który nie jest podparty niczym innym poza chęcią uzyskania wysokiej prowizji. Najlepszym  fundamentem sprzedaży będzie jednak wyjście ze schematu bycia sprzedawcą i przestawienie się na doradztwo i oferowanie rozwiązań. 

7. Wywiązuj się z obietnic złożonych klientowi

W książce „Porażki marek. Największe wpadki rekinów biznesu” Matt Haig napisał: „Prowadzenie marki to coś więcej niż samo dbanie o dobre wrażenie. To wywiązywanie się ze składanych obietnic”. Warto tu podkreślić, że postać handlowca to: 

1. Najbardziej namacalny kontakt klienta z marką produktu;
2. Marka sama w sobie – jako reprezentacja tego, w jaki sposób klient nastawi się do produktu i firmy. 

Sprzedażowe statystyki mówią też, że 70% sprzedaży spada przez brak kontynuacji kontaktu, tzn. handlowiec zapomniał zadzwonić, wysłał ofertę zbyt późno, nie odezwał się po spotkaniu itp. Słowa „Zrobione jest lepsze od perfekcyjnego” idealnie opisują obsługę procesu sprzedażowego. Na większości spotkań handlowych jednym z wyróżników przedstawianych klientowi jest „absolutnie najlepsza obsługa”. Nie ma po takim argumencie nic gorszego niż brak terminowości lub skuteczności w złożonych deklaracjach.

Zdarzają się różne sytuacje, często nieplanowane przez handlowca, na które on sam nie ma wpływu , a które zaburzają wywiązanie się z obietnicy złożonej klientowi. Kluczowa wtedy jest bieżąca komunikacja informująca o aktualnym statusie załatwianej sprawy. 

8. Bądź spójny. Obrona ceny to Twój obowiązek

Na spójność w sprzedaży przekładają się m.in. sposób przedstawiania produktu i przebieg procesu sprzedaży i negocjacji. Motto rodziny Gucci, czyli obecnie najbardziej znanego domu mody na świecie, brzmi: „Jakość pamięta się o wiele dłużej niż cenę” – z taką strategią można liczyć na wysoki poziom sprzedaży. Niestety, wielu handlowców bardzo szybko przechodzi do rozmowy wyłącznie o cenie i w 100% koncentrują się tylko na takich obiekcjach klienta. 

9. Bądź przygotowany

Seneka powiedział, że „Fart to coś, co przytrafia się, kiedy przygotowanie spotyka się z okazją”. W sprzedaży mówi się o „złotych strzałach”, ale najczęściej zdarzają się one lepszym handlowcom. Dlaczego? Bo absolutny obowiązek każdego w kontakcie z klientem to dobre przygotowanie. Każdy kolejny klient to nowa nauka, nowe doświadczenie, nowa szansa, ale i nowa porcja informacji do przygotowania. Nie ma dobrych handlowców, którzy cały czas improwizują zamiast przygotowywać się do spotkań i rozmów. Dobre przygotowanie do spotkania to absolutna podstawa.