Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna komunikacja , Budowanie relacji

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Komunikacja prokliencka, czyli 9 zasad skutecznego budowania relacji handlowych

0 228

W procesie sprzedaży wpływ na budowanie relacji ma wiele czynników: postawa handlowca, podejście klienta, intencje, jakie kryją się za danym biznesem, a także kluczowy element w tej grze, czyli komunikacja. W dzisiejszych czasach wygrywa handlowiec, który jest wiarygodny, komunikuje się wprost, a sztuczki handlowe zamienia na uczciwe przedstawianie korzyści i oczekiwań. 

O budowaniu relacji słyszy się praktycznie na każdym szkoleniu sprzedażowym. Pytanie, co to właściwie oznacza i kiedy można uznać, że te relacje zostały dobrze zbudowane? Poznaj dziewięć podstawowych zasad komunikacji proklienckiej.

1. Zrezygnuj z profesjonalnej uprzejmości na rzecz prawdziwej rozmowy

Dariusz Milczarek w jednym ze swoich wystąpień powiedział, że klienci nie znoszą handlowców, bo ci są namolni i profesjonalnie uprzejmi. Abstrahując od tego, że jest to zwyczajnie sztuczne i mało eleganckie, to wywołuje to niezręczną atmosferę, ponieważ sam klient nie wie, w jaki sposób reagować na takie zachowanie. 

Wskazówka

Wychwalanie klienta nie ma nic wspólnego z wyrażaniem uznania, dlatego pamiętaj, by być zgodnym ze sobą, szukając cech wspólnych z klientem lub elementów, które można skomplementować. 

 

2. Nie wytykaj klientowi błędów i nie krytykuj jego wyborów

Podczas rozmowy bardzo często klient może coś źle zrozumieć lub próbować przedstawić swoje błędne zdanie jako właściwe. Oczywiście nie należy się z nim zgadzać, ale jeżeli ma być przy tym utrzymana dobra relacja, to trzeba tak sprostować informacje, by w rozmówcy nie wywołać uczucia dyskomfortu ani zakłopotania. Najskuteczniej wtedy jest wziąć winę na siebie i spróbować inaczej przedstawić temat.

Wskazówka

  • Zamiast „Źle Pan to rozumie” powiedz „Przepraszam, najwidoczniej coś źle wytłumaczyłem”. 
  • Kiedy masz ochotę stwiedzić „To, co Pan wybrał, jest absolutnie dalekie od zdrowego rozsądku”, dbając o dobre samopoczucie klienta i utrzymanie poprawnych relacji, lepiej użyj słów „Wtedy, kiedy Pan się na to decydował, była to najprawdopodobniej najlepsza opcja, czasy się jednak zmieniły i teraz zaproponuję Panu coś innego...”.

 

Ta zasada ma również ogromne zastosowanie w przypadku mówienia o konkurencji. Jeżeli klient zdecydował się na współpracę z daną firmą, to oznacza, że jej oferta w tamtym czasie . najlepiej mu odpowiadała. Zdecydowanie więcej wygra ten, kto będzie potrafił profesjonalnie docenić konkurencję zamiast przedstawiać decyzję klienta jako błąd, oczerniając przeciwników w grze. Tak jak na boisku piłkarskim piłkarze skupiają się na tym, by zagrać jak najlepiej, a nie na tym, by utrudnić grę przeciwnikom, tak w sprzedaży najważniejsze jest koncentrować się na walorach swojego produktu i organizacji.

3. Zaangażuj się w jak najlepsze poznanie swojego klienta

Dale Carnegie, autor kultowej pozycji „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi”, powiedział: „W dwa miesiące możesz zdobyć więcej przyjaciół, interesując się innymi ludźmi, niż w ciągu dwóch lat, próbując zainteresować ich sobą”. Podstawowy błąd handlowców, zwłaszcza na samym początku relacji, to ogromna chęć jak najszybszego przejścia do prezentacji swojego produktu. Na rynku dzieje się tak, że pomimo wykazywanych ogromnych oszczędności lub wielkiego zysku, pomimo logicznie przedstawianych zrozumiałych argumentów potwierdzających słuszność zakupu klienci czasami nie decydują się na współpracę. 

Wskazówka

Kilka skutecznych pytań w budowaniu dobrych relacji:

  • „Co jest dla Pana największym wyzwaniem biznesowym?”,
  • „Co jest dla Pana ważne w prowadzeniu biznesu?”,
  • „Jak Pan sobie radzi z problemami, które wynikają z prowadzenia biznesu?”,
  • „Co najbardziej lubi Pan w swojej pracy?”.

 

Nie istnieje złoty środek na odkrywanie motywów zakupowych uniwersalnych dla wszystkich klientów, ale można się bardzo zbliżyć do tego, by poznać je u osoby, z którą rozmawiasz.

Wystarczy poskromić w sobie naturalną i wrodzoną potrzebę mówienia o sobie i postawić sobie za cel, by dowiedzieć się jak najwięcej o biznesie klienta i o nim samym. Jak to zrobić?

Najbardziej oklepaną, jednak wciąż za mało docenianą metodą – zadawania pytań. 

4. Uśmiechaj się!

Uśmiech to najprostsza z możliwych technik komunikacji.

W każdej rozmowie, również tej sprzedażowej, w większości przypadków odzwierciedla się pewne zachowania rozmówcy. Tak dzieje się m.in z uśmiechem. Podejmowanie pozytywnych decyzji zakupowych najszybciej przyjdzie klientowi przy dobrej atmosferze, a jej nieodłącznym elementem jest uśmiech. Często handlowcy pamiętają o nim na samym początku spotkania, jednak później wraz z wcieleniem się w rolę eksperta uśmiech najwidoczniej nie pasuje do ich „garnituru”. Jak o nim nie zapomnieć? Jeśli postawisz sobie cel, że podczas spotkania polubisz klienta, to automatycznie w Twoich wypowiedziach będzie pojawiał się uśmiech. 

5. Poświęć 100% uwagi klientowi, którego obsługujesz

Twój najważniejszy klient to ten, z którym aktualnie rozmawiasz. W czasach licznych rozpraszaczy uwagi i wielozadaniowości umiejętność skupienia się na danej osobie i poświęcenia mu w pełni uwagi jest niezwykle cenna. Konfucjusz powiedział: „Goniąc dwa zające, nie złapiesz ani jednego” – idealnie obrazuje to sytuację, w której często znajdują się sami handlowcy. 

Przykład

Za kilka dni finalizacja trudnych negocjacji handlowych, zaległy raport do wysłania, 4 oferty do przygotowania, a pojutrze miesięczne podsumowanie sprzedaży i dużo więcej prywatno-służbowych „pożarów“. Te niedokończone zadania i istotne plany pomimo szczerych chęci odłożenia ich na później zakłócają przebieg spotkania z klientem. By pokazać mu prawdziwe zainteresowanie, postaraj się, by w czasie samego spotkania stał się dla Ciebie najważniejszą osobą na świecie. 

 

Skuteczny handlowiec jest w stanie mentalnie odłączyć się od wszystkich innych tematów, by 100% uwagi poświęcić swojemu klientowi. Dzięki temu klient poczuje, że jest dla handlowca ważny, co tym samym podniesie jakość prowadzonej obsługi. 

Takie odcięcie się od innych problemów wbrew pozorom nie jest łatwe. Jako rozwiązanie bardzo dobrze sprawdza się metoda zarządzania zadaniami (ramka 1).

6. Wyjdź ze schematu, zrozum klienta

Klasyczny proces sprzedaży bez względu na branżę czy poziom trudności oferowanego produktu opiera się na pięciu krokach: zagajenie, analiza potrzeb, prezentacja, obiekcje i finalizacja.

Gdybyś zamiast przechodzenia przez kolejne znane etapy, skupił się na tym, by spotkanie było szczerą, ciekawą rozmową z klientem? W sprzedaży dużo mówi się o podejściu partnerskim, o rozwiązaniach WIN – WIN lub działaniu na rzecz dobra klienta. W rzeczywistości niestety oparte jest to na innych zasada...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy