Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Jak przygotować Twój zespół do automatyzacji obsługi klienta i utrzymać wysokie standardy?

285

Wdrożenie nawet najlepszych i najdroższych narzędzi automatyzacji nie pomoże Ci budować pozytywnych wrażeń u klientów, jeżeli pracownik obsługi klienta niewłaściwie odpowie na pytania czy nieuprzejmie zareaguje na reklamację. 

Niejednokrotnie łatwiej wdrożyć system usprawniający pracę, niż nauczyć ludzi utrzymania odpowiedniego standardu obsługi klienta. Dlatego warto zastosować się do wskazówek, które chronią przed popełnieniem błędów w tym obszarze.

POLECAMY

Błędy podczas automatyzacji obsługi klienta

Często firmy, wdrażając narzędzia automatyzujące sprzedaż i obsługę klienta, próbują ograniczyć pracę „żywych” konsultantów. Rezygnują z infolinii na rzecz czatu, zadaniem zespołu obsługi klienta zaczynają być jedynie obsługa reklamacji, pomoc techniczna w sklepie internetowym lub praca z automatycznymi wiadomościami wysyłanymi do klientów w procesie zakupu, których treść wywołuje nieporozumienia i konflikty.

Obsługa klienta, gdy wszystko dzieje się zgodnie z planem, jest łatwa. Prawdziwym testem są sytuacje, kiedy z różnych powodów pojawiają się problemy. Najsłabszym ogniwem całej układanki są ludzie. Często odpowiedzi udzielane klientom, czy to przez telefon, czat czy w e-mailu, nijak nie pasują do wspaniałej oferty, którą można znaleźć na stronie WWW, a klient po zakupie słyszy, że „trzeba było nie odbierać przesyłki, proszę Pana, toby teraz nie było problemu” albo „niestety, nic nie poradzę, że trzeba długo czekać na towar”.

Główne przyczyny błędów przy wdrażaniu narzędzi automatyzacji to:

  1. Zakładanie, że pracownicy błyskawicznie dopasują się do nowego systemu.
  2. Brak opracowania zasad komunikacji z klientem, zarówno słownej, jak i pisemnej, spójnej z wrażeniami, jakie ma dać automatyzacja.
  3. Brak zwracania uwagi na rzeczywiste, niepisane standardy obsługi klienta przed wprowadzeniem automatyzacji.
  4. Brak jednej, wspólnie wypracowanej procedury obsługi klienta, precyzującej oczekiwane zachowania zespołu w różnych sytuacjach.

Powyższe zaniedbania mszczą się najczęściej w postaci negatywnych opinii pojawiających się na różnych forach czy firmowym fanpage’u na Facebooku. Zadbanie o właściwe przygotowanie zespołu, szczególnie pod kątem obsługi reklamacyjnej, sprawi, że pozytywne wrażenia będą towarzyszyły klientom nie tylko, gdy obsługuje ich system, ale także bezpośrednio pracownicy.

Jak przygotować zespół do utrzymania standardów

Przygotowania zespołu do utrzymania wysokich standardów obsługi klienta warto rozpocząć od uporządkowania wspólnej wizji firmy dotyczącej tego, czym jest doskonała obsługa. Cel automatyzacji stanowi nie tylko obniżenie kosztów, ale przede wszystkim zapewnienie sprawnej i niezawodnej obsługi klientów. W przypadku automatyzacji kontakty z pracownikami często przesuwają się na ostatni etap procesu, czyli przyjmowania reklamacje, których obsługa wiąże się często z konfliktami i skargami. Z tego powodu kluczowe jest opracowanie definicji „standardów obsługi klienta”.

Wskazówka

Moja definicja wzorcowej obsługi brzmi: „Profesjonalna obsługa klienta jest wtedy, gdy realizujemy nasze najwyższe standardy niezależnie od zachowania klienta”. Kluczowe w niej jest stwierdzenie końcowe „niezależnie od…”. 

 

Najprościej poznać, że w zespole nie obowiązują standardy, gdy dobra obsługa zależy od zachowania klienta. W praktyce oznacza to, że „jeśli klient jest dla nas miły, to obsługujemy go szybciej i robimy dla niego więcej”. A jak nie jest miły? To „przekładamy go na koniec kolejki, niech sobie czeka” lub „jak on jest chamski dla mnie, to ja dla niego też”. Zdziwisz się, jak często ta zasada potrafi obowiązywać! Warto mieć świadomość, że jeżeli nie ustalisz jasnych zasad obsługi klientów, pracownicy i zespół ustalają je sobie sami, wedle własnego uznania. Rzadko jednak są to standardy, które warto promować. Dlatego najpierw określ definicję obsługi w Twojej firmie, z której zespół zostanie przeszkolony.

Jak zadbać o podnoszenie umiejętności obsługi klienta

Szkolenia z obsługi klientów to absolutna konieczność, jeśli zależy Ci na budowaniu u klientów pozytywnych wrażeń podczas kontaktu z Twoją marką i firmą. Wiedza z zakresu prawidłowej komunikacji, czyli co można powiedzieć klientowi i w jaki sposób z nim rozmawiać, to po prostu narzędzia codziennej pracy.

Ramka 1. Błędy popełniane podczas wprowadzania automatyzacji obsługi klienta

  1. Brak wprowadzenia standardów obsługi klienta w formie spisanego dokumentu ze wzorcami dla pracowników, czyli praktycznym „manualem” do stosowania, co przekłada się na przypadkowość w jakości obsługi klienta.
  2. Brak szkoleń i przygotowania zespołu, co powoduje, że dobre intencje pracowników nie pokrywają się ze stylem i sposobem prowadzenia przez nich rozmów.
  3. Brak proklienckiego nastawienia do klienta, szczególnie w obszarze reklamacji.
  4. Koncentrowanie się firmy na inwestycji w system automatyzacji, z pominięciem pracowników, którzy na pewnym etapie obsługi będą mieli kontakt z klientami.
  5. Brak lidera, który strzeże standardów i dba o ich realizowanie przez zespół.

 

Najtrudniejsze wyzwania to:

  • wypracowanie w zespole spójnej reakcji, gdy klient nie panuje nad swoimi emocjami,
  • przekazywanie niepomyślnych informacji, szczególnie zaś odmawianie uznania reklamacji.

Planując szkolenia z obsługi klientów, warto pamiętać, że komunikacja to nawyki. Pierwszym krokiem jest przedstawienie konkretnych rozwiązań, pokazujących przykłady odmawiania czy przekazywania drażliwej informacji, tak aby łatwo było określić, czy dana osoba realizuje dobre praktyki. Już samo nauczenie zespołu używania „języka obsługi klienta” zdecydowanie obniża poziom konfliktów. Jednorazowe szkolenie to często za mało, ponieważ zespół potrzebuje wsparcia w ciągłym doskonaleniu i rozwijaniu umiejętności. Wskazówki dotyczące rozwijania umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta znajdziesz w ramce 2.

Ćwiczenie 1

  1. Kierując się moją definicją profesjonalnej obsługi, zastanów się, jak chciałbyś, aby brzmiała ona w Twojej firmie? Zapisz ją.
  2. Następnie przyjrzyj się reakcjom Twoim i Twojego zespołu w sytuacjach konfliktowych i niewygodnych z klientami i sprawdź, czy faktycznie realizujecie ją w praktyce.
  3. Jeśli nie, wprowadź zmiany lub zaplanuj proces szkoleń z obsługi klienta.

 

Ćwiczenie 2

  1. Spisz listę umiejętności, czyli reakcji, jakich opanowanie jest konieczne w Twoim zespole (np. reagowa...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy