Jak przygotować Twój zespół do automatyzacji obsługi klienta i utrzymać wysokie standardy?

Niejednokrotnie łatwiej wdrożyć system usprawniający pracę, niż nauczyć ludzi utrzymania odpowiedniego standardu obsługi klienta. Dlatego warto zastosować się do wskazówek, które chronią przed popełnieniem błędów w tym obszarze.

Błędy podczas automatyzacji obsługi klienta

Często firmy, wdrażając narzędzia automatyzujące sprzedaż i obsługę klienta, próbują ograniczyć pracę „żywych” konsultantów. Rezygnują z infolinii na rzecz czatu, zadaniem zespołu obsługi klienta zaczynają być jedynie obsługa reklamacji, pomoc techniczna w sklepie internetowym lub praca z automatycznymi wiadomościami wysyłanymi do klientów w procesie zakupu, których treść wywołuje nieporozumienia i konflikty.

Obsługa klienta, gdy wszystko dzieje się zgodnie z planem, jest łatwa. Prawdziwym testem są sytuacje, kiedy z różnych powodów pojawiają się problemy. Najsłabszym ogniwem całej układanki są ludzie. Często odpowiedzi udzielane klientom, czy to przez telefon, czat czy w e-mailu, nijak nie pasują do wspaniałej oferty, którą można znaleźć na stronie WWW, a klient po zakupie słyszy, że „trzeba było nie odbierać przesyłki, proszę Pana, toby teraz nie było problemu” albo „niestety, nic nie poradzę, że trzeba długo czekać na towar”.

Główne pr...