Dołącz do czytelników
Brak wyników

Niezbędnik handlowca

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

Finalizuj sprzedaż i otwórz sobie szansę na kolejną

0 148

Biznes to relacje między ludźmi nie liczby, gdyby było inaczej, najbogatsi byliby matematycy – tak o relacjach mówił Jan Kulczyk. Choć mamy oczywiście świadomość tego, jaką rolę odgrywają relacje w naszym życiu, to niezbyt często mamy czas na refleksję, czy właściwie je budujemy. A idąc dalej – jak zbudowane relacje wpływają na decyzje o wyborze partnera biznesowego, a tym samym na finalizację sprzedaży.

Wiele osób zaczynających przygodę ze sprzedażą popełnia jeden z podstawowych błędów – krótkoterminowe myślenie tylko o tym, co tu i teraz, a nie w dłuższym horyzoncie czasowym. W dobie przyspieszenia rozwoju sprzedaży e-commerce, gdzie większość rzeczy, które przychodzą nam na myśl, jesteśmy w stanie zamówić przez internet, kontakt bezpośrednio z człowiekiem nabiera jeszcze większego znaczenia i wymiaru. I choć brzmi to może banalnie, tak naprawdę zbudowane relacje oraz jakość obsługi klienta podczas realizowania usługi ma ogromne znaczenie w finalizowaniu kolejnej sprzedaży. I tak jak w życiu prywatnym  doskonale wiemy, że zaufania nie buduje się ot, tak, w momencie – wymaga to od nas systematycznych starań i wysiłku (a stracić je można dosłownie w jednej chwili), podobnie działa to w biznesie. 

Trzy złote zasady procesu sprzedaży

  1. Spraw, aby klient czuł się komfortowo, nigdy nie pokazuj, że jesteś na wyższej pozycji.
  2. Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie ważny – niezależnie od częstotliwości oraz wielkości składanych zamówień.
  3. Podobieństwa się przyciągają – do budowania długotrwałych relacji wykorzystaj podobieństwa poglądów czy nawet stylu życia – to pomaga.

We wszystkich prowadzonych działaniach, nie tylko sprzedażowych, ważne jest, aby pracować w zgodzie ze sobą i swoimi wartościami. Nienaturalność i działanie wbrew sobie może, niestety, przynieść skutek całkiem odwrotny od zamierzonego – sami będziemy coraz bardziej sfrustrowani, a klient bardzo szybko wyczuje fałsz i podstęp. Stawiajmy zatem na autentyczność i spójność. W działach sprzedażowych, gdzie kontakt z kupującym jest jednorazowy, a klient kontaktuje się za każdym razem z innym sprzedawcą, budowanie długoterminowych relacji oczywiście nie ma miejsca. Jednak i w tym przypadku dbajmy o jak najwyższą jakość obsługi klienta, aby chętnie do nas wrócił, a i z przyjemnością polecał nas innym. Pozytywne rekomendacje są bowiem często lepszą zachętą dla innych niż niejedna kosztowna reklama.

Ramka 1. Jak angażować klienta w rozwój naszej marki?

  1. Słuchaj swoich klientów – stosuj ankiety, badania NPS, pozwól komentować, oceniać działania.
  2. Pokaż klientowi, że go dostrzegasz – obserwuj zarówno jego stronę firmową, jak i profil w mediach społecznościowych, zauważaj zmiany.
  3. Edukuj klientów – informuj o nowościach oraz zmianach w funkcjonalności swoich produktów i usług – dobrze to robić na bezpośrednich spotkaniach oraz w formie interaktywnego contentu.
  4. Zaproś klienta do rozmowy o portfolio swoich produktów – często to nasi klienci są inicjatorami wprowadzania ulepszeń. 
  5. Doceniaj lojalność – podaruj stałym klientom coś przed innymi.
  6. Dostarczaj doświadczeń swoim klientom – zapraszaj na organizowane przez Waszą firmę targi, konferencje, śniadania tematyczne i mniej formalne spotkania.

 

Dlaczego warto zarządzać relacjami z klientem? Historia niejednej znanej spółki udowodniła, że pozycja lidera w jakiejkolwiek branży nie jest dana raz na zawsze. Dlatego warto dbać nie tylko o jakość i cechy tworzonego produktu/usługi, ale wzmacniać standardy obsługi, dbając o systematyczny kontakt z klientem – szczególnie ten bezpośredni. Kupujemy przecież od osób, które lubimy, a lubimy osoby, które często widzimy. Dbajmy przy tym o szacunek do naszego klienta i dobre maniery, również te online. Naszą postawą budujemy bowiem zarówno markę naszego pracodawcy, jak i naszą – osobistą. 

Podstawową rolą sprzedawcy jest rozwiązanie problemów klienta, który nie kupuje cech naszych produktów, ale korzyści z nich wynikające – bądźmy zatem profesjonalnym doradcą klienta. Handlowiec to również nauczyciel klienta przy rozwiązywaniu jego problemów, dlatego niezmiernie ważna jest zarówno znajomość oferowanych produktów czy usług, jak i systematyczne samodzielne pogłębianie wiedzy rynkowej oraz branżowej, którą możemy dzielić się z naszymi klientami, stając się w ich oczach ekspertami. Warto wykorzystywać do tego celu Google Alerts.

Kluczowa w sprzedaży jest również otwartość na nieszablonowego klienta i dostosowana do niego komunikacja. Szybkość reakcji, korzystanie z wiedzy, którą już mamy o kliencie, i pełne zaangażowanie to podstawa. Jeżeli jako handlowiec nie okażesz klientowi, że przede wszystkim chcesz mu pomóc i doradzić w znalezieniu jak najlepszego rozwiązania, to nie zdobędziesz jego zaufania, a bez tego finalizacja zamówienia zawsze będzie trudna. Jeżeli jednak relacja została zbudowana, a rozmowy prowadzone są w luźnej i przyjaznej atmosferze, to często nie jest potrzebna znajomość wyszukanych technik zamykania, aby rozmowa zakończyła się sukcesem.

Czasami jednak nie wszystkie oczekiwania klienta jesteśmy w stanie spełnić – bądźmy wówczas asertywni i nie obiecujmy niemożliwego – klient bardziej to doceni, niż gdybyśmy dali słowo, a później go nie dotrzymali. Wszystko, co kierujemy do klienta, wymaga współpracy wielu działów w każdej organizacji. Właśnie dlatego warto mieć przekonanie, że gra się wspólnie do jednej bramki. Im lepsza współpraca między działem sprzedaży a działami obsługi klienta, marketingu, prawnym, finansów, administracji czy szeroko rozumianego IT – 
tym bardziej efektywna i spójna komunikacja na zewnątrz. A przy kontakcie z klientem warto mówić jednym głosem.

Jeśli chcemy sprzedawać dużo i często, nie ma mowy o zamykaniu sprzedaży, bo każda transakcja i każdy kolejny kontakt jest rozwijaniem i wzmacnianiem relacji. Z tego powodu lepiej mówmy o uzyskiwaniu zaangażowania (ramka 1). Budowanie go wśród konsumentów jest najlepszym sposobem na wysoką retencję, wzrost przychodów i zysków oraz pozyskiwanie nowych klientów drogą rekomendacji. Właśnie takich, zaangażowanych klientów sobie życzmy. 

Przypisy