Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zarządzanie zespołem , Motywacja

14 listopada 2018

NR 15 (Maj 2018)

Efektywna sprzedaż w call center z wykorzystaniem kolorów klientów i sprzedawców

0 214

Sprzedawcy sądzą, że mają coś klientowi sprzedać za wszelką cenę, a to błąd. Powinni wiedzieć, że mają sprawić, by to klient sam chciał coś kupić. Nie ma skutecznej i efektywnej sprzedaży bez doskonałej komunikacji i umiejętności wpasowania się w oczekiwania klienta i styl komunikacji rozmówcy.

Kluczem do sprzedaży jest właściwa ocena osobowości klienta i elastyczne dostosowywanie działania do jego oczekiwań. Poniższa wiedza pomaga lepiej zrozumieć klientów, odczytywać ich intencje i postępowanie oraz pojawiające się obiekcje. Pokazuje, jak umiejętnie i skutecznie reagować, by dopiąć sprzedaż produktu bądź usługi. To doskonałe ćwiczenie siły ducha, formułowania strategii i tworzenia map skutecznej sprzedaży.

Typologia klientów

Jeśli chcesz efektywnie sprzedawać, musisz być komunikatywny. Musisz umieć rozpoznać typ osobowości klienta i dopasować do niego swój styl komunikacji. Taylor Hartman, autor książki Kod kolorów – typy osobowości zaszyfrowane w kolorach, wyodrębnił 4 podstawowe typy osobowości i oznaczył je kolorami – czerwony, żółty, niebieski i zielony (biały). Obok krótka ściąga, czym charakteryzują się poszczególne typy osobowości i jak skutecznie się z nimi komunikować (tabela 1 i 2).

Test Hartmana

Realizacja testu Hartmana w call center pozwala lepiej poznać siebie jako handlowca, zobaczyć swoje słabe i mocne strony, a także lepiej się komunikować – tak w pracy, jak i w życiu prywatnym. Efektem są m.in. skuteczniejsze motywowanie siebie do działania i lepsze zarządzanie zespołami sprzedażowymi.

Dzięki wprowadzeniu obowiązkowej procedury realizacji testu Hartmana w swoich zespołach sprzedażowych zarządzający dowie się:

  • jakie typy osobowości ma w swoich grupach, 
  • u którego handlowca dominuje jeden konkretny kolor osobowości, a u którego występują dwie barwy,
  • test pokaże obszary wymagające intensywniejszej pracy z handlowcami – by potrafili efektywnie skomunikować się z każdym z typów klientów – doprowadzi do większej elastyczności sprzedażowej i umożliwi stworzenie mapy finalizacji dla danego typu osobowości.

TABELA 1. Kod koloru a styl pracy klientów

Kod kolor Osobowość Styl pracy Jak się komunikować?
Czerwony
  • aktywny
  • zdecydowany
  • chętnie podejmuje decyzje
  • stawia sobie jasne cele i je skutecznie realizuje
  • ryzyko jest dla niego czymś ekscytującym
  • lubi zwyciężać, nie lubi przegrywać
  • czuje wyższość nad innymi
  • autorytet, który chętnie podkreśla
  • ciężko mu przychodzi zmiana zdania
  • skrajnie krytyczny i bezwzględny, gdy chce osiągnąć swój cel
  • ciekawy świata, próbuje nowych rzeczy
  • lubi ryzyko, sporty ekstremalne, podróże, śmiałe projekty zawodowe
  • niecierpliwy
  • lubi wciąż zmieniające się otoczenie
  • działa chętnie i szybko
  • zdaje się na swój instynkt
  • nieufny względem innych
  • lubi być zawsze w centrum uwagi
  • uwielbia rywalizować
  • chce wyrobić sobie własny pogląd i sam zdecydować
  • w sytuacjach trudnych i problematycznych reaguje natychmiast
  • wyzwania napędzają go do działania
  • do opinii innych nie przywiązuje uwagi 
  • chciałby wszystko kontrolować
  • lubi być proszony o radę
  • łasy na pochlebstwa
  • efektywny w wykonywaniu i organizowaniu zadań
  • Rozmowy z czerwonym muszą być krótkie (maksymalnie do 20 minut) i merytoryczne. Długie rozmowy go nudzą i nie sprzyjają finalizacji sprzedaży
  • Mów wprost, co chcesz mu sprzedać i za ile – bez owijania w bawełnę. Dopytuj, czy potrzebuje rady, decyzji, czy może chce sfinalizować zakup. Podchodź do tematów zadaniowo. Działaj według schematu: co trzeba zrobić, jak i w jakim terminie
  • Prezentując produkt lub usługę, skup się na 2-3 najważniejszych cechach produktów lub usług
  • Czerwony podejmuje decyzje dość szybko – bądź przygotowany na szybką reakcję
  • Nie wdawaj się z czerwonym w przepychanki słowne, nieproduktywne dyskusje – on zawsze musi mieć rację
Niebieski
  • na początku podejrzliwy i nieufny
  • powściągliwy
  • wycofany
  • zdystansowany
  • lubi pobyć sam na sam ze sobą i swoimi myślami
  • celebruje spokój
  • uporządkowany
  • analityczny
  • stawia sobie i otoczeniu wysokie wymagania
  • dyskretny
  • dociekliwy
  • na początku podejrzliwy i nieufny
  • powściągliwy
  • wycofany
  • zdystansowany
  • lubi pobyć sam na sam ze sobą i swoimi myślami
  • celebruje spokój
  • uporządkowany
  • analityczny
  • stawia sobie i otoczeniu wysokie wymagania
  • dyskretny
  • dociekliwy
  • Potrzebuje około godziny na rozmowę o produkcie lub usłudze – by móc dopytać o wszystkie szczegóły i rozwiać wszelkie wątpliwości
  • Pamiętaj, aby punktualnie do niego oddzwaniać, bo spóźnienie odbiera jako przejaw lekceważenia
  • Prezentując dane, zadbaj o to, aby były jak najbardziej szczegółowe. Operuj danymi analitycznymi, porównuj między sobą produkty i usługi. Pokaż, że wiesz, co aktualnie ma konkurencja i czym Twój produkt różni się od konkurencyjnego, jaką ma przewagę rynkową. Im więcej bardzo dokładnych danych, tym lepiej – to pokazuje, że jesteś przygotowany do rozmowy
  • Przygotuj przed rozmową listę możliwych wątpliwości klienta i zawczasu znajdź na nie kontrargumenty
  • Przed podjęciem decyzji niebieski potrzebuje czasu do namysłu. Udana finalizacja zależy od szczegółowego przygotowania, dostarczenia wyczerpujących danych o produkcie i usłudze. Nie oczekuj finalizacji sprzedaży, jeśli nie przygotowałeś się do rozmowy i nie odpowiedziałeś klientowi na wszystkie pytania i wątpliwości
Żółty
  • chce być lubiany
  • otwarty
  • komunikatywny
  • ma poczucie humoru
  • ma dużo znajomości
  • zna wszystkich w danej branży
  • lew salonowy
  • talent do długiego przemawiania i prezentowania
  • elokwentny
  • przekonuje innych do swoich poglądów
  • otwarty na nowe idee i pomysły
  • kreatywny
  • energiczny
  • spontaniczny
  • spóźnia się
  • bardzo kreatywny, potrafi się mocno zaangażować w jakąś sprawę lub ideę
  • swoim entuzjazmem zapala innych do działania
  • nie lubi zajmować się szczegółami
  • chętnie improwizuje
  • ma dar wyłapywania detali
  • Potrzebuje więcej niż godzinę na rozmowę o produkcie lub usłudze. Żółci klienci są bardzo rozmowni i komunikatywni
  • Zadbaj o miłą, przyjazną i radosną atmosferę podczas rozmowy, żartuj, szukaj podobieństw, rzeczy, które Was łączą
  • Stwórz pole do swobodnej wypowiedzi – niech on mówi, a Ty aktywnie słuchaj. Niech czuje, że może być gwiazdą i błyszczeć
  • Mów o produkcie lub usłudze z energią, entuzjazmem, roztaczaj wizję
  • Przedstawiając produkt lub usługę, skup się na ogólnych informacjach, unikaj szczegółów –żółtego klienta rzadko one interesują
Zielony (biały) 
  • wrażliwy
  • szczery
  • życzliwy
  • powściągliwy
  • ostrożny
  • nie interesują go powierzchowne kontakty
  • niepewny
  • czuły
  • wyrozumiały
  • opanowany
  • rodzinny
  • niełatwo ulega wpływom innych osób
  • poddany presji, wycofuje się
  • lubi uporządkowane otoczenie i jasno sformułowane zadania i cele
  • ma trudności z ustaleniem priorytetów
  • silnie ukierunkowany na rezultat
  • oczekuje przejrzystych zasad
  • nie lubi zmian, źle się w nich odnajduje
  • krytykę odbiera bardzo osobiście
  • Zadbaj o miłą i przyjazną atmosferę w rozmowie, szukaj podobieństw, rzeczy, które Was łączą, unikaj żołnierskiego tonu rozmowy
  • Potrzebuje około godziny na rozmowę o produkcie lub usłudze
  • Nie naciskaj nadmiernie na finalizację na początku rozmowy. Najpierw zbuduj zaufanie, relację, rozwiej wszelkie wątpliwości, a dopiero później kładź nacisk na finalizację sprzedaży
  • Bądź partnerem w rozmowie, współpracuj. Jeśli się do czegoś zobowiązałeś – to zrealizuj to
  • Pokaż mu cel rozmowy i go wyraźnie do niego prowadź – kontrolując przebieg rozmowy, gdyż zielony dość często bywa niedomyślny
  • Wspieraj go na każdym etapie rozmowy i finalizacji zakupu, okaż zrozumienie i poparcie dla jego działań

ŹRÓDŁO: opracowanie własne na podstawie: T. Hartman, Kod kolorów – typy osobowości zaszyfrowane w kolorach, Gdańsk 1999

Wdrażając szkolenia o typach osobowości klientów i sprzedawców, warto:

  • omówić z każdym sprzedawcą indywidualnie typ bądź typy osobo...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy