Efektywna sprzedaż w call center z wykorzystaniem kolorów klientów i sprzedawców

Kluczem do sprzedaży jest właściwa ocena osobowości klienta i elastyczne dostosowywanie działania do jego oczekiwań. Poniższa wiedza pomaga lepiej zrozumieć klientów, odczytywać ich intencje i postępowanie oraz pojawiające się obiekcje. Pokazuje, jak umiejętnie i skutecznie reagować, by dopiąć sprzedaż produktu bądź usługi. To doskonałe ćwiczenie siły ducha, formułowania strategii i tworzenia map skutecznej sprzedaży.

Typologia klientów

Jeśli chcesz efektywnie sprzedawać, musisz być komunikatywny. Musisz umieć rozpoznać typ osobowości klienta i dopasować do niego swój styl komunikacji. Taylor Hartman, autor książki Kod kolorów – typy osobowości zaszyfrowane w kolorach, wyodrębnił 4 podstawowe typy osobowości i oznaczył je kolorami – czerwony, żółty, niebieski i zielony (biały). Obok krótka ściąga, czym charakteryzują się poszczególne typy osobowości i jak skutecznie się z nimi komunikować (tabela 1 i 2).

Test Hartmana

Realizacja testu Hartmana w call center pozwala lepiej poznać siebie jako handlowca, zobaczyć swoje słabe i mocne strony, a także lepiej się komunikować – tak w pracy, jak i w życiu prywatnym. Efektem są m.in. skuteczniejsze motywowanie siebie do działania i lepsze zarządzanie zespołami sprzedażowymi.

Dzięki wprowadzeniu obowiązkowej procedury realizacji testu Hartmana w swoich zespołach sprzedażowych zarządzający dowie się:

• jakie typy osobowości ma w swoich grupach, 
• u którego handlowca dominuje jeden konkretny kolor osobowości, a u którego występują dwie barwy,
• test pokaże obszary wymagające intensywniejszej pracy z handlowcami – by potrafili efektywnie skomunikować się z każdym z typów klientów – doprowadzi do większej elastyczności sprzedażowej i umożliwi stworzenie mapy finalizacji dla danego typu osobowości.

TABELA 1. Kod koloru a styl pracy klientów

Kod kolor	Osobowość	Styl pracy	Jak się komunikować?
Czerwony	aktywny zdecydowany chętnie podejmuje decyzje stawia sobie jasne cele i je skutecznie realizuje ryzyko jest dla niego czymś ekscytującym lubi zwyciężać, nie lubi przegrywać czuje wyższość nad innymi autorytet, który chętnie podkreśla ciężko mu przychodzi zmiana zdania skrajnie krytyczny i bezwzględny, gdy chce osiągnąć swój cel ciekawy świata, próbuje nowych rzeczy lubi ryzyko, sporty ekstremalne, podróże, śmiałe projekty zawodowe niecierpliwy lubi wciąż zmieniające się otoczenie działa chętnie i szybko zdaje się na swój instynkt nieufny względem innych	lubi być zawsze w centrum uwagi uwielbia rywalizować chce wyrobić sobie własny pogląd i sam zdecydować w sytuacjach trudnych i problematycznych reaguje natychmiast wyzwania napędzają go do działania do opinii innych nie przywiązuje uwagi  chciałby wszystko kontrolować lubi być proszony o radę łasy na pochlebstwa efektywny w wykonywaniu i organizowaniu zadań	Rozmowy z czerwonym muszą być krótkie (maksymalnie do 20 minut) i merytoryczne. Długie rozmowy go nudzą i nie sprzyjają finalizacji sprzedaży Mów wprost, co chcesz mu sprzedać i za ile – bez owijania w bawełnę. Dopytuj, czy potrzebuje rady, decyzji, czy może chce sfinalizować zakup. Podchodź do tematów zadaniowo. Działaj według schematu: co trzeba zrobić, jak i w jakim terminie Prezentując produkt lub usługę, skup się na 2-3 najważniejszych cechach produktów lub usług Czerwony podejmuje decyzje dość szybko – bądź przygotowany na szybką reakcję Nie wdawaj się z czerwonym w przepychanki słowne, nieproduktywne dyskusje – on zawsze musi mieć rację
Niebieski	na początku podejrzliwy i nieufny powściągliwy wycofany zdystansowany lubi pobyć sam na sam ze sobą i swoimi myślami celebruje spokój uporządkowany analityczny stawia sobie i otoczeniu wysokie wymagania dyskretny dociekliwy	na początku podejrzliwy i nieufny powściągliwy wycofany zdystansowany lubi pobyć sam na sam ze sobą i swoimi myślami celebruje spokój uporządkowany analityczny stawia sobie i otoczeniu wysokie wymagania dyskretny dociekliwy	Potrzebuje około godziny na rozmowę o produkcie lub usłudze – by móc dopytać o wszystkie szczegóły i rozwiać wszelkie wątpliwości Pamiętaj, aby punktualnie do niego oddzwaniać, bo spóźnienie odbiera jako przejaw lekceważenia Prezentując dane, zadbaj o to, aby były jak najbardziej szczegółowe. Operuj danymi analitycznymi, porównuj między sobą produkty i usługi. Pokaż, że wiesz, co aktualnie ma konkurencja i czym Twój produkt różni się od konkurencyjnego, jaką ma przewagę rynkową. Im więcej bardzo dokładnych danych, tym lepiej – to pokazuje, że jesteś przygotowany do rozmowy Przygotuj przed rozmową listę możliwych wątpliwości klienta i zawczasu znajdź na nie kontrargumenty Przed podjęciem decyzji niebieski potrzebuje czasu do namysłu. Udana finalizacja zależy od szczegółowego przygotowania, dostarczenia wyczerpujących danych o produkcie i usłudze. Nie oczekuj finalizacji sprzedaży, jeśli nie przygotowałeś się do rozmowy i nie odpowiedziałeś klientowi na wszystkie pytania i wątpliwości
Żółty	chce być lubiany otwarty komunikatywny ma poczucie humoru ma dużo znajomości zna wszystkich w danej branży lew salonowy talent do długiego przemawiania i prezentowania elokwentny przekonuje innych do swoich poglądów otwarty na nowe idee i pomysły kreatywny energiczny spontaniczny spóźnia się	bardzo kreatywny, potrafi się mocno zaangażować w jakąś sprawę lub ideę swoim entuzjazmem zapala innych do działania nie lubi zajmować się szczegółami chętnie improwizuje ma dar wyłapywania detali	Potrzebuje więcej niż godzinę na rozmowę o produkcie lub usłudze. Żółci klienci są bardzo rozmowni i komunikatywni Zadbaj o miłą, przyjazną i radosną atmosferę podczas rozmowy, żartuj, szukaj podobieństw, rzeczy, które Was łączą Stwórz pole do swobodnej wypowiedzi – niech on mówi, a Ty aktywnie słuchaj. Niech czuje, że może być gwiazdą i błyszczeć Mów o produkcie lub usłudze z energią, entuzjazmem, roztaczaj wizję Przedstawiając produkt lub usługę, skup się na ogólnych informacjach, unikaj szczegółów –żółtego klienta rzadko one interesują
Zielony (biały)	wrażliwy szczery życzliwy powściągliwy ostrożny nie interesują go powierzchowne kontakty niepewny czuły wyrozumiały opanowany rodzinny niełatwo ulega wpływom innych osób	poddany presji, wycofuje się lubi uporządkowane otoczenie i jasno sformułowane zadania i cele ma trudności z ustaleniem priorytetów silnie ukierunkowany na rezultat oczekuje przejrzystych zasad nie lubi zmian, źle się w nich odnajduje krytykę odbiera bardzo osobiście	Zadbaj o miłą i przyjazną atmosferę w rozmowie, szukaj podobieństw, rzeczy, które Was łączą, unikaj żołnierskiego tonu rozmowy Potrzebuje około godziny na rozmowę o produkcie lub usłudze Nie naciskaj nadmiernie na finalizację na początku rozmowy. Najpierw zbuduj zaufanie, relację, rozwiej wszelkie wątpliwości, a dopiero później kładź nacisk na finalizację sprzedaży Bądź partnerem w rozmowie, współpracuj. Jeśli się do czegoś zobowiązałeś – to zrealizuj to Pokaż mu cel rozmowy i go wyraźnie do niego prowadź – kontrolując przebieg rozmowy, gdyż zielony dość często bywa niedomyślny Wspieraj go na każdym etapie rozmowy i finalizacji zakupu, okaż zrozumienie i poparcie dla jego działań

ŹRÓDŁO: opracowanie własne na podstawie: T. Hartman, Kod kolorów – typy osobowości zaszyfrowane w kolorach, Gdańsk 1999

Wdrażając szkolenia o typach osobowości klientów i sprzedawców, warto:

• omówić z każdym sprzedawcą indywidualnie typ bądź typy osobo...