Sprzedawcy sądzą, że mają coś klientowi sprzedać za wszelką cenę, a to błąd. Powinni wiedzieć, że mają sprawić, by to klient sam chciał coś kupić. Nie ma skutecznej i efektywnej sprzedaży bez doskonałej komunikacji i umiejętności wpasowania się w oczekiwania klienta i styl komunikacji rozmówcy.
Kluczem do sprzedaży jest właściwa ocena osobowości klienta i elastyczne dostosowywanie działania do jego oczekiwań. Poniższa wiedza pomaga lepiej zrozumieć klientów, odczytywać ich intencje i postępowanie oraz pojawiające się obiekcje. Pokazuje, jak umiejętnie i skutecznie reagować, by dopiąć sprzedaż produktu bądź usługi. To doskonałe ćwiczenie siły ducha, formułowania strategii i tworzenia map skutecznej sprzedaży.
Typologia klientów
Jeśli chcesz efektywnie sprzedawać, musisz być komunikatywny. Musisz umieć rozpoznać typ osobowości klienta i dopasować do niego swój styl komunikacji. Taylor Hartman, autor książki Kod kolorów – typy osobowości zaszyfrowane w kolorach, wyodrębnił 4 podstawowe typy osobowości i oznaczył je kolorami – czerwony, żółty, niebieski i zielony (biały). Obok krótka ściąga, czym charakteryzują się poszczególne typy osobowości i jak skutecznie się z nimi komunikować (tabela 1 i 2).
Test Hartmana
Realizacja testu Hartmana w call center pozwala lepiej poznać siebie jako handlowca, zobaczyć swoje słabe i mocne strony, a także lepiej się komunikować – tak w pracy, jak i w życiu prywatnym. Efektem są m.in. skuteczniejsze motywowanie siebie do działania i lepsze zarządzanie zespołami sprzedażowymi.
Dzięki wprowadzeniu obowiązkowej procedury realizacji testu Hartmana w swoich zespołach sprzedażowych zarządzający dowie się:
- jakie typy osobowości ma w swoich grupach,
- u którego handlowca dominuje jeden konkretny kolor osobowości, a u którego występują dwie barwy,
- test pokaże obszary wymagające intensywniejszej pracy z handlowcami – by potrafili efektywnie skomunikować się z każdym z typów klientów – doprowadzi do większej elastyczności sprzedażowej i umożliwi stworzenie mapy finalizacji dla danego typu osobowości.
TABELA 1. Kod koloru a styl pracy klientów
| Kod kolor |
Osobowość |
Styl pracy |
Jak się komunikować? |
| Czerwony |
- aktywny
- zdecydowany
- chętnie podejmuje decyzje
- stawia sobie jasne cele i je skutecznie realizuje
- ryzyko jest dla niego czymś ekscytującym
- lubi zwyciężać, nie lubi przegrywać
- czuje wyższość nad innymi
- autorytet, który chętnie podkreśla
- ciężko mu przychodzi zmiana zdania
- skrajnie krytyczny i bezwzględny, gdy chce osiągnąć swój cel
- ciekawy świata, próbuje nowych rzeczy
- lubi ryzyko, sporty ekstremalne, podróże, śmiałe projekty zawodowe
- niecierpliwy
- lubi wciąż zmieniające się otoczenie
- działa chętnie i szybko
- zdaje się na swój instynkt
- nieufny względem innych
|
- lubi być zawsze w centrum uwagi
- uwielbia rywalizować
- chce wyrobić sobie własny pogląd i sam zdecydować
- w sytuacjach trudnych i problematycznych reaguje natychmiast
- wyzwania napędzają go do działania
- do opinii innych nie przywiązuje uwagi
- chciałby wszystko kontrolować
- lubi być proszony o radę
- łasy na pochlebstwa
- efektywny w wykonywaniu i organizowaniu zadań
|
- Rozmowy z czerwonym muszą być krótkie (maksymalnie do 20 minut) i merytoryczne. Długie rozmowy go nudzą i nie sprzyjają finalizacji sprzedaży
- Mów wprost, co chcesz mu sprzedać i za ile – bez owijania w bawełnę. Dopytuj, czy potrzebuje rady, decyzji, czy może chce sfinalizować zakup. Podchodź do tematów zadaniowo. Działaj według schematu: co trzeba zrobić, jak i w jakim terminie
- Prezentując produkt lub usługę, skup się na 2-3 najważniejszych cechach produktów lub usług
- Czerwony podejmuje decyzje dość szybko – bądź przygotowany na szybką reakcję
- Nie wdawaj się z czerwonym w przepychanki słowne, nieproduktywne dyskusje – on zawsze musi mieć rację
|
| Niebieski |
- na początku podejrzliwy i nieufny
- powściągliwy
- wycofany
- zdystansowany
- lubi pobyć sam na sam ze sobą i swoimi myślami
- celebruje spokój
- uporządkowany
- analityczny
- stawia sobie i otoczeniu wysokie wymagania
- dyskretny
- dociekliwy
|
- na początku podejrzliwy i nieufny
- powściągliwy
- wycofany
- zdystansowany
- lubi pobyć sam na sam ze sobą i swoimi myślami
- celebruje spokój
- uporządkowany
- analityczny
- stawia sobie i otoczeniu wysokie wymagania
- dyskretny
- dociekliwy
|
- Potrzebuje około godziny na rozmowę o produkcie lub usłudze – by móc dopytać o wszystkie szczegóły i rozwiać wszelkie wątpliwości
- Pamiętaj, aby punktualnie do niego oddzwaniać, bo spóźnienie odbiera jako przejaw lekceważenia
- Prezentując dane, zadbaj o to, aby były jak najbardziej szczegółowe. Operuj danymi analitycznymi, porównuj między sobą produkty i usługi. Pokaż, że wiesz, co aktualnie ma konkurencja i czym Twój produkt różni się od konkurencyjnego, jaką ma przewagę rynkową. Im więcej bardzo dokładnych danych, tym lepiej – to pokazuje, że jesteś przygotowany do rozmowy
- Przygotuj przed rozmową listę możliwych wątpliwości klienta i zawczasu znajdź na nie kontrargumenty
- Przed podjęciem decyzji niebieski potrzebuje czasu do namysłu. Udana finalizacja zależy od szczegółowego przygotowania, dostarczenia wyczerpujących danych o produkcie i usłudze. Nie oczekuj finalizacji sprzedaży, jeśli nie przygotowałeś się do rozmowy i nie odpowiedziałeś klientowi na wszystkie pytania i wątpliwości
|
| Żółty |
- chce być lubiany
- otwarty
- komunikatywny
- ma poczucie humoru
- ma dużo znajomości
- zna wszystkich w danej branży
- lew salonowy
- talent do długiego przemawiania i prezentowania
- elokwentny
- przekonuje innych do swoich poglądów
- otwarty na nowe idee i pomysły
- kreatywny
- energiczny
- spontaniczny
- spóźnia się
|
- bardzo kreatywny, potrafi się mocno zaangażować w jakąś sprawę lub ideę
- swoim entuzjazmem zapala innych do działania
- nie lubi zajmować się szczegółami
- chętnie improwizuje
- ma dar wyłapywania detali
|
- Potrzebuje więcej niż godzinę na rozmowę o produkcie lub usłudze. Żółci klienci są bardzo rozmowni i komunikatywni
- Zadbaj o miłą, przyjazną i radosną atmosferę podczas rozmowy, żartuj, szukaj podobieństw, rzeczy, które Was łączą
- Stwórz pole do swobodnej wypowiedzi – niech on mówi, a Ty aktywnie słuchaj. Niech czuje, że może być gwiazdą i błyszczeć
- Mów o produkcie lub usłudze z energią, entuzjazmem, roztaczaj wizję
- Przedstawiając produkt lub usługę, skup się na ogólnych informacjach, unikaj szczegółów –żółtego klienta rzadko one interesują
|
| Zielony (biały) |
- wrażliwy
- szczery
- życzliwy
- powściągliwy
- ostrożny
- nie interesują go powierzchowne kontakty
- niepewny
- czuły
- wyrozumiały
- opanowany
- rodzinny
- niełatwo ulega wpływom innych osób
|
- poddany presji, wycofuje się
- lubi uporządkowane otoczenie i jasno sformułowane zadania i cele
- ma trudności z ustaleniem priorytetów
- silnie ukierunkowany na rezultat
- oczekuje przejrzystych zasad
- nie lubi zmian, źle się w nich odnajduje
- krytykę odbiera bardzo osobiście
|
- Zadbaj o miłą i przyjazną atmosferę w rozmowie, szukaj podobieństw, rzeczy, które Was łączą, unikaj żołnierskiego tonu rozmowy
- Potrzebuje około godziny na rozmowę o produkcie lub usłudze
- Nie naciskaj nadmiernie na finalizację na początku rozmowy. Najpierw zbuduj zaufanie, relację, rozwiej wszelkie wątpliwości, a dopiero później kładź nacisk na finalizację sprzedaży
- Bądź partnerem w rozmowie, współpracuj. Jeśli się do czegoś zobowiązałeś – to zrealizuj to
- Pokaż mu cel rozmowy i go wyraźnie do niego prowadź – kontrolując przebieg rozmowy, gdyż zielony dość często bywa niedomyślny
- Wspieraj go na każdym etapie rozmowy i finalizacji zakupu, okaż zrozumienie i poparcie dla jego działań
|
ŹRÓDŁO: opracowanie własne na podstawie: T. Hartman, Kod kolorów – typy osobowości zaszyfrowane w kolorach, Gdańsk 1999
Wdrażając szkolenia o typach osobowości klientów i sprzedawców, warto:
- omówić z każdym sprzedawcą indywidualnie typ bądź typy osobowości sprzedażowej, jaki on reprezentuje,
- pokazać, jakie są inne kolory wśród sprzedawców i z jakimi cechami się one wiążą, wyjaśnić, jakie są kolory klientów i czego dany typ osobowości oczekuje, a ponadto czego należy unikać podczas komunikacji sprzedażowej, przedstawiania oferty czy finalizacji transakcji,
- pokazać, jak się dostosowywać do danego typu osobowości, by daną osobę przyciągać do siebie, a nie odpychać ją czy drażnić.
To drogowskaz do budowania nastroju konwersacji sprzyjający efektywnej sprzedaży pozyskaniowej i obsłudze posprzedażowej oraz powodujący zadowolenie klienta, a oprócz tego doskonałe narzędzie skutecznego utrzymania go.
TABELA 2. Typologia kolorów handlowców
| Kod kolor |
Nastawienie do klienta |
Rozmowa |
Finalizacja sprzedaży |
| Czerwony |
Sprzedawca nie widzi konieczności ani potrzeby budowania więzi z klientem. Podczas rozmowy myśli już o kolejnych klientach, do których ma dziś zadzwonić |
Szybko rozpoznaje potrzeby klienta, zadając mu krótkie pytania, i w sposób ekspercki przedstawia rozwiązanie w postaci danego produktu bądź usługi. Skupia się na podaniu suchych, rzeczowych faktów, które same powinny się obronić. Rozmowa jest oschła, zwłaszcza w sytuacji, gdy klient zdradza brak zainteresowania ofertą.
Sprzedawca zna większość zarzu... |
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!
Sprawdź
741
