345
Jednym z najbardziej istotnych czynników decydujących o sprawnym funkcjonowaniu punktu sprzedaży jest zarządzanie personelem. Kiedy mówi się o efektywnym menedżerze, warto zwrócić uwagę na to, jak radzi sobie w relacjach z podwładnymi.
Tekst ten pozwoli Ci poznać bliżej 5 obszarów, w których warto rozwijać kompetencje kierownicze.
POLECAMY
1. Środowisko pracy
Jako menedżer jesteś odpowiedzialny za zaspokojenie potrzeb pracownika, bo do Twoich głównych zadań należy opieka nad nim i miejscem pracy. Podczas definiowania potrzeb mogą pojawić się rozbieżności dotyczące poszczególnych zachowań i obowiązków, kiedy okaże się, że różne wartości, np. szacunek i uczciwość, co innego oznaczają dla Ciebie, a co innego dla Twoich pracowników. Warto więc dokonać porównania wzajemnych oczekiwań i ustalić ważne dla obu stron aspekty. Zwróć uwagę na różnice w oczekiwaniach pracownika i pracodawcy (tabela 1).
2. Skuteczna komunikacja
Do zadań menedżera należy dbałość o jakość informacji w zespole i ich obieg. Komunikacja ta ma dwa wymiary:
- lokalny (wewnętrzny) – pomiędzy Tobą a Twoim zespołem,
- firmowy (zewnętrzny) – obejmujący Twoje kontakty z przełożonym, centralą czy zarządem firmy oraz z partnerami zewnętrznymi.
W relacji z pracownikami, oprócz jasnego, logicznego komunikowania informacji czy aktywnego słuchania, warto, abyś przyjął ich punkt widzenia i nauczył się odpowiadać na ich potrzeby.
TABELA 1. Kontrakty pracownika z pracodawcą
| Wyższe marże | Oczekiwania pracownika | Oczekiwania organizacji |
| Ekonomiczny(transakcyjny, finansowy, formalny) | Pieniądze, nagrody materialne | Świadczenie pracy, obecność w pracy, wykonywanie zadań, normy wykonania |
| Psychologiczny(relacyjny, nieformalny, niejawny) | Szacunek, uczciwość, zaspokojenie potrzeb indywidualnych | Przynależność, uczestnictwo, zaangażowanie, akceptacja organizacyjnych ról, norm i standardów |
ŹRÓDŁO: opracowanie na podstawie P. Makin, „Organizacje a kontrakt psychologiczny. Zarządzanie ludźmi w pracy”, Warszawa 2000 oraz D. M. Rousseau, R. Schalk, „Psychological contracts in employment: cross national perspectives” 2000
Powinieneś tak przygotowywać czy przekazywać informacje, aby wszystkie strony osiągały swoje cele i czuły satysfakcję z dobrze wykonanych zadań. Staraj się rozumieć potrzeby wszystkich stron i znajdź korzyści na nie odpowiadające tak, aby Twoje wypowiedzi i intencje z nich wynikające zostały odpowiednio zrozumiane przez adresatów i pobudziły ich do działania.
Na przejrzysty przekaz wpływ mają odpowiedni styl wypowiedzi oraz spójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Wskazówki
- Pamiętaj, żeby odnosić się do konkretnej chwili, do kontekstu.
- Opisując zdarzenia, obiektywnie przedstawiaj fakty.
- Nie generalizuj. Koncentruj się na tym, co dzieje się tu i teraz.
- Unikaj słów: „zawsze”, „nigdy”, „często”, „rzadko”, „kiedykolwiek”, „stale”, „ilekroć” – słysząc je, odbiorca komunikatu najczęściej zaczyna kwestionować ich zasadność, co staje się tematem dalszej rozmowy.
- Unikaj wszelkiego rodzaju ocen, osądów, analiz, diagnoz, interpretacji, krytyki, etykietowania, szufladkowania.
3. Rozwój pracowników
Podnoszenie kwalifikacji członków Twojego zespołu to jedno z Twoich najważniejszych zadań. Zdolni pracownicy, którym nie stwarza się szansy rozwoju, szukają sobie często innej pracy, co jest dla firmy ogromną stratą, a dla Ciebie oznacza konieczność przeprowadzania rekrutacji, co wiąże się z czasem i ryzykiem zaangażowania niewłaściwej osoby. Mówi się: „Zatrudniaj za podejście, ucz umiejętności”. Kompetencje pracownika można wykształcić, dużo trudniej zmienić jego nastawienie do pracy. Jeżeli masz zgranych i chętnych do pracy ludzi, motywuj ich do podnoszenia swoich kwalifikacji, a wspólnie będziecie mogli osiągać coraz lepsze wyniki.
Wskazówka
Pracownicy różnią się od siebie poziomami kompetencji, bądź więc partnerem w wyborze indywidualnych szkoleń prowadzonych przez firmy zewnętrzne. Przygotuj indywidualny plan rozwoju dla każdego pracownika.
Ramka 1. Jak skutecznie motywować zespół sprzedaży?
- Motywowanie zacznij od siebie.
- Motywuj, podając cel.
- Wyznaczaj osiągalne cele zgodnie z regułą SMART.
- Motywuj innych, uwzględniając ich potrzeby. Dla młodej matki cenniejsza będzie np. możliwość wcześniejszego wyjścia z pracy, dla młodego mężczyzny karnet do klubu sportowego.
- Dostrzegaj sukcesy.
- Rozważ etyczne współzawodnictwo (np. różnego rodzaju rankingi). Nie wszyscy pracownicy to lubią.
Jeżeli masz możliwość przyznawania premii, warto, byś pamiętał o kilku zasadach:
- Wynagrodzenie i premie są oparte na ocenie pracy, osiągnięć i kompetencji pracownika.
- Kryteria przyznawania wynagrodzeń i premii są znane oraz identyczne dla wszystkich.
- Przyznawanie premii regulaminowych, ich wysokość i zasady są jasno określone.
- Premie uznaniowe służą nagradzaniu za szczególne osiągnięcia, a nie za wzorowe wykonywanie obowiązków.
- Tylko rzetelne i sprawiedliwe nagrody finansowe będą motywować pracowników.
Chcąc samodzielnie prowadzić ciekawe, będące źródłem inspiracji i motywacji szkolenia, zadbaj o swoje przygotowanie merytoryczne. Niezbędna będzie interdyscyplinarna wiedza, m.in. produktowa, znajomość aktualnych trendów, standardów i technik sprzedaży. Jeżeli dysponujesz już odpowiednią wiedzą, warto przeprowadzić wśród pracowników badanie potrzeb szkoleniowych. Na tej podstawie uzyskasz informacje o tym, jaką wiedzę i doświadczenie już mają oraz jaka część procesu sprzedaży sprawia im największą trudność.
4. Motywowanie
Wpływ na motywację do pracy mają czynniki wewnętrzne oraz zewnętrzne. Zewnętrzne to: wynagrodzenie, możliwość awansu, szanse podnoszenia kwalifikacji, pochwały menedżerów, nagrody etc. Przynoszą one szybki i efektowny, ale krótkotrwały skutek. Lepsze efekty daje motywacja wewnętrzna, która wynika z wartości, jaką praca (wykonywane czynności, zajmowane stanowisko) ma dla pracownika. Kształtują ją m.in. satysfakcja z osiągnięć, chęć rozwoju i wykorzystania umiejętności, poczucie uznania i odpowiedzialności („jestem zmotywowany, bo czuję się odpowiedzialny za powierzone mi zadania”), zainteresowanie pracą („mam motywację, bo lubię swoją pracę”). Motywacja jest cechą bardzo indywidualną – każdy ma inne wartości i potrzeby. Jedynie dobra znajomość Twoich pracowników, ich planów życiowych, potrzeb, zainteresowań i wartości pozwoli Ci ich skutecznie motywować.
TABELA 2. Przykłady komunikatów motywujących i demotywujących
| Komunikaty motywujące | Komunikaty demotywujące |
|
|
Jedno z najtrudniejszych zadań stojących przed menedżerem zespołu to motywowanie pozafinansowe. Każdy z Twoich pracowników chciałby zarabiać więcej. Pamiętaj, że najprostszym sposobem, by dowiedzieć się, co motywuje Twojego pracownika, jest po prostu go o to zapytać. Już podczas rozmowy kwalifikacyjnej możesz zadać pytanie: „Co Cię motywuje do pracy? Co Ci daje energię, by codziennie z uśmiechem wykonywać obowiązki służbowe?”, a następnie stosować zasady skutecznego motywowania finansowego i pozafinansowego (ramka 1).
Wskazówki
- Chwal natychmiast, adekwatnie do zdarzenia, bądź konkretny.
- Chwal na forum zespołu, krytykuj konstruktywnie w cztery oczy.
- Dziękuj za dobra pracę i okazuj zadowolenie.
- Zachęcaj, by pracownicy nie osiadali na laurach.
- Ciesz się sukcesami i świętuj osiągnięcia pracowników.
Ramka 2. Objawy demotywacji pracowników:
- brak inicjatywy, bierność, brak entuzjazmu, pesymizm,
- niechęć wobec nowych zadań,
- narzekanie,
- przekraczanie ustalonych terminów,
- spóźnienia, wczesne wychodzenie z pracy,
- wzrost absencji,
- konfliktowość,
- głośna krytyka firmy,
- większa liczba popełnianych błędów,
- spadek efektywności.
By motywować skutecznie, zwróć uwagę, czy motywujesz pracowników w pozytywny, właściwy sposób. Stosuj komunikaty motywujące. Kilka inspiracji znajdziesz w tabeli 2.
Unikaj błędów w motywowaniu:
- Nie łącz chwalenia z obietnicą dodatkowego wynagradzania („Dobrze to zrobiłeś, przy najbliższej premii będę o tym pamiętać”).
- Ni...
Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem
