Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Jak efektywnie domykać sprzedaż

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

Doprowadź do sytuacji, w której klient chce kupić, a zamknięcie jest formalnością

0 161

Obiekcje, niepewność, brak przekonania ze strony klienta to codzienność wielu sprzedawców. Świadomie jednak nie użyłam też słowa „odmowy” – stosowanie odpowiednich komunikatów podczas rozmowy może sprawić, że konwersja Twojej sprzedaży będzie wyższa i będziesz mógł doprowadzić do sytuacji, w której klient sam chce kupić, a zamknięcie sprzedaży jest tylko formalnością. To, jak poprowadzisz rozmowę, może niemal całkowicie wyeliminować „odmowę” z Twojego dnia.

Chcąc odpowiednio rozwinąć swój biznes, potrzebujesz przygotować sprzedaż. Składa się na to wiele etapów, między innymi dobre zrozumienie konkurencji przez ciągłe badanie rynku i doprecyzowanie grupy docelowej czy ułożenie najskuteczniejszego procesu. W poniższym artykule zakładam, że podstawy sprzedaży są u Ciebie przygotowane. W celu maksymalnego podniesienia liczby zamknięć wszystkich prowadzonych rozmów, potrzebujesz zbudować i cały czas ulepszać jedną kluczową umiejętność – sztukę zadawania pytań. 

Pytania nie są Ci potrzebne tylko i wyłącznie na etapie analizowania potrzeby klienta czy pokonywania jego obiekcji lub w momencie, w którym chcesz domknąć transakcję. Dobry sprzedawca prowadzi całą rozmowę w sposób, w którym pytania grają w niej główną rolę, a na drugim planie znajdują się historie i przykłady. W ten sposób można doprowadzić klienta do zamierzonych przez sprzedawcę argumentacji, tak aby to klient sam je powiedział. 

Prowadzenie rozmowy pytaniami

Jeśli po rozmowach z klientem nie jesteś w stanie odpowiedzieć sobie na pytanie, „czego dokładnie potrzebuje mój klient?”, nie przeprowadzasz ich dobrze. O ile w środowisku sprzedażowym coraz bardziej oczywisty staje się fakt, że kontakt z potencjalnym klientem nie może opierać się na monologu sprzedawcy, w dalszym ciągu wybieranie odpowiednich pytań i kreowanie ich w taki sposób, żeby klient nie czuł się atakowany, jeszcze nie dla wszystkich jest naturalne.

Jako sprzedawca chcesz doprowadzić klienta do konkretnego wniosku; że Twój produkt lub serwis jest odpowiedzią na jego potrzeby, nawet jeśli na początku rozmowy nawet nie jest ich świadomy. No właśnie – pamiętaj, że nie każdy z potencjalnych klientów Twojej grupy docelowej jest od razu gotowy, żeby kupić Twój produkt, czy nawet wie, że może go potrzebować. Szczególnie, jeśli proponujesz nowe lub innowacyjne rozwiązanie konkretnych problemów. Nie chodzi tutaj o sprzedawanie na siłę i za wszelką cenę dociskanie klienta, a (o ile Twoje rozwiązanie rzeczywiście może pomóc klientowi) doprowadzenie go do argumentacji, aby sam doszedł do takiego wniosku. Nawet jeśli o wiele łatwiej byłoby, gdyby sprzedawca po prostu sam wylistował argumenty. 

Podstawową kwestią jest świadome wybranie typu zadawanego pytania. Jeśli zależy Ci na zrozumieniu potrzeb klienta i dokładnym zbadaniu jego komunikatu, nie powinieneś wybierać pytań zamkniętych, czyli takich, na które odpowiedź brzmi „tak/nie” – w najlepszym wypadku otrzymasz „okrojoną” odpowiedź, zawierającą tylko fragment potrzebnego przekazu. Ponadto, prowadzenie rozmowy takimi pytaniami często psuje relacje z klientem, bo czuje się przepytywany, a sam kontakt jest suchy i sztywny. Łatwy sposób na przeredagowanie zadawanych pytań to ułożenie ich w taki sposób, żeby zaczynały się od słowa „Jaki/Jakie” zamiast „Czy”. Żeby odpowiednio zrozumieć klienta, jego realia i potrzeby, zadawaj więc zawsze pytania otwarte, a następnie pogłębiające. Pamiętaj, że często może on używać słownictwa, którego nie rozumiecie w ten sam sposób. Bazując na swoim doświadczeniu, będzie używał słów wykorzystywanych w jego środowisku. Właśnie dlatego potrzebujesz zadawać pytania pogłębiające, żeby mieć pewność, że macie to samo na myśli. Ponadto, pierwsze odpowiedzi klienta często nie odsłaniają całego obrazu sytuacji. Użycie takich pytań może Ci więc pomóc odpowiednio formułować Twoje wypowiedzi.

Sianie od etapu analizy 

Ramka 1. Sprawdź, co zyskasz, używając pytań otwartych i pogłębiających

  1. Zrozumiesz sposób, w jaki wypowiada się Twój klient (będziesz mógł odwzorować pewne zachowania, tym samym budując z nim lepszą relację).
  2. Odpowiedzi klienta mogą przybliżyć Ci przyczynę jego obiekcji i umożliwić dobrą na nie reakcję. 

 

Czy widziałeś kiedykolwiek, jak rośnie drzewo? Najpierw jest małym nasionkiem, z którego w ciągu lat powstaje mocna i silna roślina. Taką samą siłę w sprzedaży budujesz, najpierw siejąc rozwiązanie, przygotowując grunt, zamiast od razu sprzedawać. Dlatego też w momencie, kiedy zadajesz początkowe pytania, polecam Ci między nimi opowiedzieć historię, która w nienachalny sposób pokazuje, że Twoja oferta czy Twój produkt są odpowiedzią na to, czego klient potrzebuje. Następnie wracasz do pytań, starając się nie iść w kierunku prezentacji całej oferty. W ten sposób budujesz grunt pod dobrą relację (nie tylko sprzedażową) z klientem – tak samo jak, żeby zbudować trwały dom, trzeba najpierw zadbać o silne fundamenty.

Przykład

Próba transakcji aplikacji rekrutującej deweloperów IT

Najczęstsze problemy: Szybkość rekrutacji, znalezienie odpowiednio doświadczonych osób.

Produkt: Aplikacja, na której znajdują się deweloperzy IT.

Przykładowe argumenty: Aplikacja pozwala dotrzeć do najlepszych, doświadczonych deweloperów IT. 

Dzięki niej możliwe jest zdobycie kontaktu do specjalisty i skrócenie procesu rekrutacji do 2-3 dni, zamiast standardowych kilku tygodni.

Jak powinna wyglądać rozmowa?

Znając odpowiednie argumenty, dlaczego aplikacja odpowiada na potrzeby konkretnej grupy docelowej, i dowody, że rozwiązuje jej codzienne problemy, sprzedawca powinien sprawdzić, które z nich występują u klienta, z którym rozmawia. Weźmy więc argument dotyczący znalezienia doświadczonych deweloperów (programistów IT) w odpowiednio krótkim czasie. Po ogólnym sprawdzeniu, czy rekrutacja jest stałym procesem w firmie klienta, nie jednorazowym zdarzeniem, sprzedawca powinien zacząć wplatać pytania pogłębiające:

– Powiedziałeś mi, że rekrutujecie dużo deweloperów każdego miesiąca. Na jakich programistach Ci najbardziej zależy? Jakich konkretnie umiejętności poszukujecie?

Są dwie drogi, które możesz usłyszeć:

  1. Klient odpowie, że szukają tylko doświadczonych deweloperów (argument jest wartościowy i można kontynuować rozmowę w tym kierunku).
  2. Firma zatrudnia więcej lub tylko mniej doświadczonych deweloperów – warto spytać wtedy, jak te proporcje prezentują się liczbowo, bo możliwe, że mały odsetek zatrudnienia i tak stanowi pokaźną grupę doświadczonych deweloperów. Jeśli jednak okaże się, że ten argument nie jest odpowiedni dla tego klienta, od razu można przejść do wybadania drugiej potrzeby następnym pytaniem:

– Ile zazwyczaj zajmuje Wam proces rekrutacji deweloperów? 

Powiedzmy, że klient powie, iż kilka tygodni, a Ty możesz skrócić ten proces do kilku dni. Wówczas powinieneś zapytać: 

– A czy tych kilka tygodni jest dla Was w porządku, czy jednak projekty są opóźnianie ze względu na długą rekrutację? Następnie: A gdybyś mógł skrócić proces rekrutacji z kilku tygodni na kilka dni, to ile byłoby to dla Ciebie warte? 

Oczywiście, na tych kilku pytaniach rozmowa się nie kończy, jednak sam schemat zadawania pytań bazujących na konkretnych argumentach, dlaczego Twój produkt odpowiada na potrzeby – wart jest zapamiętania i wykorzystywania, bo sprawdza się w każdym rynku.

 

Historie

Dlaczego historie są ważne? Dobrze opowiedziana historia zostaje w pamięci słuchacza czy czytelnika na długi czas. Działa to w taki sam sposób, w przypadku wielu schematów; od filmów, które oglądasz, po prezentacje na konferencji. Możesz bowiem nie pamiętać wielu szczegółów, ale dzięki temu, że cały sęk tego dzieła opleciony był konkretną historią, dużo łatwiej będzie Ci sobie przypomnieć najważniejsze jego elementy. Dlatego jeśli chcesz, żeby Twój klient zapamiętał Twój produkt i ofertę, a co za tym idzie – żebyś pozycjonował się w głowie klienta silniej niż konkurencja, powinieneś opowiadać mu historie. Jeśli czujesz, że nie jest to Twoja mocna strona lub nie dysponujesz wieloma ciekawymi historiami, nie martw się, też tak myślałam o sobie – to wszystko da się wyszkolić. Szukając wartościowych dla Ciebie historii, zastanów się, jakie konkluzje chcesz przekazać swojemu słuchaczowi i jakie przykłady (historie) mogą je odpowiednio mu wytłumaczyć. 

Właśnie dlatego warto zapisywać konkretne hasła, to czego potrzebujesz, np. „dowód, że lepiej kupować droższy produkt z lepszą jakością...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy