Domknij sprzedaż podczas aktywnej dosprzedaży przy kasie

Jak prowadzić skuteczną sprzedaż przy kasie i zwiększać wartość koszyka klienta?

Obok wyjątkowej obsługi klienta istotnym aspektem, a może nawet ważniejszym z punktu widzenia podnoszenia rentowności sklepu, jest sprzedaż aktywna, stosowana głównie bezpośrednio przy kasie. To bardzo trudna czynność z racji tego, że jest to miejsce, w którym klient zakończył już zakupy. Artykuły promowane przy kasach bardzo często należą do kategorii produktów impulsowych, których konsument nie planował wcześniej nabyć, a chęć ich kupna podjął pod wpływem jakiegoś bodźca – często werbalnej zachęty kasjera.

Na ogół pracownicy bardzo niechętnie promują produkty przy kasie, ich niechęć i małe zaangażowanie często wynika z faktu, iż obowiązek ten został im narzucony wraz z gotową formułką typu: „Polecam szampon”, „Proponuję płyn do spryskiwacza”, „Zachęcam do zakupu wafelka”. Takie komunikaty stosowane są w wielu punktach sprzedaży, salonach prasowych czy na stacjach benzynowych i klienci, którzy słyszą je zbyt często, traktują je jak schematy i automatycznie odrzucają. Aby taka sprzedaż była skuteczna, należy odpowiednio domknąć ją przez odpowiednią argumentację.

Klienci kochają kupować, jednak nie lubią, kiedy się im sprzedaje

Powyższe stwierdzenie idealnie pasuje do schematu aktywnej sprzedaży przy kasie. Badając potrzeby szkoleniowe wśród sprzedawców w jednej sieci handlowej, postanowiłem skorzystać z bezpośredniego doświadczenia kasjerów i zapytałem ich o to, z jakich powodów większość klientów nie dokonuje zakupu. Najczęstsze odpowiedzi dotyczyły mechanizmu projekcji klientów: „Pewnie przeterminowane”, „Nie sprzedaje się”, „Chcecie mnie naciągnąć” itp.

Oprócz tego większość kupujących woli samodzielnie podejmować decyzję i nie akceptuje prób wpływania na nią z zewnątrz – w tym przypadku przez sprzedawcę przy kasie. Stwierdzenia: „Polecam szampon”, „Proponuję jeszcze…”, „Zachęcam do zakupu…” wzbudzają ich negatywny stosunek do miejsca sprzedaży i często są powodem do rezygnacji z zakupów. 

Aby zburzyć negatywne wyobrażenia klientów o sprzedawanym produkcie, należy użyć takiego komunikatu, który: 

1. Zainteresuje klienta. 
2. Pokaże mu korzyści wynikające z tego produktu.
3. Sprawi, że klient będzie miał poczucie, że sam podejmuje decyzję o zakupie. Idealnie obrazuje to ilustracja 1. 

Ilustracja 1. Jak budować informację, przedstawić korzyść i sformułować pytanie zamykające?

Skuteczne domykanie sprzedaży dodatkowej – rola pytań otwartych i zaangażowania sprzedawców

Zamykanie sprzedaży przez zadanie klientowi pytania otwartego nie o produkt, lecz o jedną z cech produktu. Dla sprzedawcy nie jest bardzo istotne, jaki smak produktu sprzedaje, ważna jest sprzedaż jednostkowa.

Taka forma aktywnej sprzedaży wymaga od kasjera użycia zdecydowanie więcej słów, jednak przekłada się na wzrost sprzedaży sięgający często 10%. 

Dobrze zaplanowana i wdrożona strategia sprzedaży dodatkowej, połączona ze zmotywowanym pracownikiem, jest działaniem, które pozwoli na poprawę rentowności sklepu. 

Odpowiednia forma aktywnej sprzedaży dodatkowej sprawi, że punkt handlowy będzie zyskiwał finansowo, a także wyróżniał się na tle konkurencji, która często stosuje aktywną sprzedaż, jednak domykanie jej jest dla klienta przewidywalne i nie niesie dla klienta żadnej wartości. Warto też pytać sprzedawców o ich preferencje sprzedażowe.

Sprzedawcy powinni brać czynny udział w tworzeniu strategii aktywnej sprzedaży. Dzięki temu mają poczucie, że wykonują zadanie, którego są współtwórcami, i chętniej biorą współodpowiedzialność za efekty.