Dlaczego aż 64% firm nie słucha swoich klientów...

W Polsce jest ponad 31 milionów osób pełnoletnich, które przynajmniej raz w miesiącu kontaktują się z obsługą klienta. Po co? Chcą dopytać o produkt przed zakupem, sprawdzić jego dostępność czy warunki usługi bądź złożyć reklamację, bo coś poszło niezgodnie z oczekiwaniami klienta. 

Niemal co czwarta firma, raz w roku, po kontakcie z klientem przeprowadza badanie satysfakcji. 21% firm prosi klienta o pozostawienie opinii po zakończonej transakcji. Taki sam procent wysyła klientowi ankietę do wypełnienia za pośrednictwem poczty e-mail lub pytania na chacie. Jak duże było moje zdziwienie, kiedy w raporcie „Klient w centrum uwagi” przeczytałem, że aż 64% przebadanych firm nie wykorzystuje pozyskanej wiedzy o klientach do usprawnienia swojego biznesu. 

Ciężko jest zarządzać czymś, czego się nie mierzy

Od zawsze uczono mnie, że każdy element, który może sprawić, że klient będzie bardziej zadowolony z Twoich produktów i usług, jest na wagę złota, bo przecież podstawą sukcesu w dzisiejszych czasach jest nie tylko dobry produkt, ale i jeszcze lepsza obsługa klienta. Zasada jest jedna. Jeżeli chcesz coś usprawnić w swojej firmie, najpierw musisz to zmierzyć. Porozmawiajmy więc o wskaźnikach ważnych dla klientów.

Klient nie zając, poczeka...

W teorii, decydując się na udostępnienie klientom danego kanału komunikacji, firma przyjmuje na siebie obowiązek należytej obsługi tego kanału: szybkiej i profesjonalnej. W praktyce wygląda to często nieco inaczej. Pomimo że aż 73% klientów przebadanych przez jedną z największych firm doradczych, Deloitte, twierdzi, że szanowanie ich czasu jest najważniejszym czynnikiem dobrej o...